第四章绩效管理Word文档格式.docx
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将员工行为用形容性、描述性的语句列在量表中，让考评者进行选择。
（3）结果导向型考评方法。
①目标管理法（MBO）：
评价绩效的关注点由员工工作态度转移到工作业绩上来，强调工作结果。
②绩效标准法：
绩效标杆法，非管理岗。
③短文法：
书面短文法或描述法。
由考评者撰写或由员工自己撰写。
由考评者为每个员工写一篇独立短文，花费的时间和精力大。
由被考评者自己撰写，又受到个人写作能力的限制。
④直接指标法：
非管理岗。
⑤成绩记录法：
成绩记录本身就代表一切，适用于与教师、专家、律师、医生工作具有相同性质的人员。
时间、人力、成本等耗费较高。
⑥劳动定额法：
活的劳动的消耗量。
如一个服务员管几张桌子。
（4）综合型考评方法。
①图解式评价量表法：
选择绩效有关的若干评价要素，以它们为基础，确定具体的考评项目（指标），每个项目分成5一9个等级，用数字或文字表示，如最优、良好、一般、较差、极差或1、2、3、4、5，具体说明并制成专用的考评量表。
简单易行，使用方便，设计简单，汇总快捷。
但极容易产生晕轮效应或集中趋势等偏误。
②合成考评法：
将几种比较有效的绩效考评方法综合在一起，对组织或员工进行考评的方法。
a．对团队而不是员工；
b．侧重点具有双重性；
c．表格简单便于填写；
d．采用三个等级：
极好、满意和不满意。
合成考评法的开发与应用实例说明，企业完全可以因地制宜、因人制宜、因时制宜，设计更加适用可行的绩效考评方法。
③日清日结法：
即OEC（OverallEveryControlandclear,OEC），全方位地对每人每天每事进行清理控制，日清日结，日清日高。
结合了目标管理法与关键绩效指标（MBO+KPI），是海尔的合成考评法。
原则：
a．闭环原则：
凡事都要善始善终，坚持PDCA的循环原则，使各项工作保持螺旋式上升和发展。
b．比较分析原则：
纵向与自己比，横向与同行业比。
。
．不断优化原则。
海尔公司管理的新风格与新模式，可以概括为严、细、实、恒。
严，即严格要求，严格管理；
细和实，即分工细，责任实；
恒，即持之以恒。
④评价中心法：
六种方法技术：
实务作业即套餐练习，自主式小组讨论、个人测验、面谈评价、管理游戏、个人报告。
有效性很好，但是成本太高。
2．效标的类别：
特征性、行为性、结果性。
特征性效标：
考量员工是怎么样的一个人，侧重员工的个人特质，如忠诚性、可靠度、沟通能力、领导技巧等。
行为性效标：
侧重考量员工如何执行上级指令，如何工作，这类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤为重要。
结果性效标：
其侧重点是考量员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品，其工作成效如何。
3．绩效考评方法在实际应用中的偏差。
（1）分布误差：
从理论上分析，员工现职的工作表现和绩效应服从于正态分布。
然而实际中经常出现误差。
l）宽厚误差：
宽厚误差也称宽松误差，原因为：
①由于评价标准过低造成的；
②主观为了缓和关系、避免冲突和对抗，给下属过高评价；
③采用了主观性很强的考评标准和方法；
④在考评中曾与被考评者多次进行沟通；
⑤护短心理；
⑥对那些已付出很大努力的员工进行鼓励，或希望提高那些薪资水平低的员工待遇；
⑦人至察则无徒，认为考评过于严格和精确不利于激励员工；
⑧尽量避免产生长久的、消极的影响；
⑨对那些业务骨干，即使有失误也要保护。
2）苛严误差：
也称严格、偏紧误差，原因：
①可能是因为评定标准过高造成的；
②惩罚那些难以对付不服管理的人；
③迫使某些有问题的员工辞职，或为有计划地减员提供证据；
④压缩提薪或奖励人数的比例；
⑤自认为应当严格执行上级对优秀者的评估标准。
3）集中趋势和中间倾向：
也称居中趋势，即评定结果相近，都集中在某一分数段或所有员工被评为一般。
克服方法为强迫分布法。
（2）晕轮误差：
以点带面。
克服方法：
①建立严谨的工作记录制度；
②评价标准要制定得详细、具体、明确；
③对考评者进行培训。
（3）个人偏见：
也称个人偏差、个人偏误，即基于被考评者个人的特征，如年龄、性别、宗教、种族、出身、地域等方面的差异不同所带来的评价偏差。
（4）优先效应：
以最初的绩效信息，以偏概全。
近期效应：
以最近的绩效信息，以近代远。
这类效应可谓以时点代时段气只见树木，不见森林。
所有考评者，必须掌握全面的数据资料，不仅在事前注意了解相关资料，在事中、事后也要掌握翔实的数据资料。
（5）我中心效应：
这种误差表现为考评者按照自己对标准的理解进行评价，或按照自己认为恰当的标准进行评价。
分为对比偏差和相似偏差。
纠正方法与晕轮效应同。
（6）后继效应：
也称记录效应，即被考评者在上一个考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的评价所产生的作用和影响。
（7）评价标准对考评结果的影响。
第二节绩效考评指标和标准体系设计（6一7分）
4．绩效考评指标设计的内容。
（l）适用于不同对象范围的考评体系：
组织绩效考评体系，个人绩效考评体系。
①组织绩效考评体系又可分为生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评和服务性组织的绩效考评。
生产性组织一般有客观的物质产出，因此以最终的工作成果如生产数量、生产质量等为主要考评指标，同时也要考评其工作方式、组织气氛等指标。
管理性和服务性组织，一般不会有客观的物质性成果的产出，主要考评其整体素质、工作效率、出勤率、工作方式、组织气氛等指标。
科技性组织则可能会有一定的物质性的工作成果，也可能没有，因此应兼顾工作过程与工作成果两个方面。
②用于奖励的考评应侧重于工作成果，而用于培训的考评则侧重于考评工作过程。
（2）不同性质指标构成的考评体系：
品质特征型、行为过程型、工作结果型。
品质特征型的考评指标主要有：
性格特征、兴趣爱好、举止、记忆能力等各种能力，进取精神等各种精神、人际交往、思想政策水平等。
5．绩效考评指标体系的设计原则：
针对性、科学性、明确性。
6．绩效考评指标体系的设计方法：
①要素图示法：
将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效因素。
②问卷调查法：
在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明确的文字对每个指标做出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。
③个案研究法：
通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考核要素体系（多用于高层领导）。
④面谈法：
分为个别面谈法、座谈讨论法。
⑤经验总结法。
⑥头脑风暴法：
四个基本原则：
任何时候都不能批评别人的想法；
思想越激进越开放越好；
强调产生想法的数量；
鼓励别人改进想法。
7．所谓标准就是衡量事物的依据和准则，绩效考评标准是对员工绩效考评进行考量评定分级分等的尺度。
（l）绩效考评标准的种类：
①综合等级标准：
是将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征进行综合，根据反映考评指标综合程度的不同，按顺序进行等级划分并指派一定的分值。
②分解提问标准：
将反映考评指标内涵和外延等诸方面的特征独立并列，对独立并列的特征采用一定的表述方式进行提问，考评者可以根据提问的内容做出具体判断，考评者回答每一个问题时，可以在3一9个等级的具体描述中做出选择。
（2）绩效考评标准量表：
①名称量表：
或称成类别量表，它是量表在测量上一种最低的形式。
例如男1女0（类别量化）。
②等级量表：
或称位次量表。
如根据人学成绩编定的学号（顺序量化）。
③等距量表：
数量差距相同（等距量化）。
④比率量表：
水平最高（比例量化）。
第三节关键绩效指标的设定与应用（3分）
8．关键绩效指标内涵：
KPI首先是企业根据宏观的战略目标，经过层层分解之后，提出的具有可操作性的战略目标，并将其转化为若干个考评指标，然后借用这些指标，从事前、事中和事后多个纬度，对组织或员工个人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈。
其核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标。
（l）建立战略导向的KPI体系的意义：
①使KPI体系不仅成为激励约束企业员工行为的一种新型的机制，同时还要发挥KPI体系战略导向的牵引作用。
②通过企业战略目标的层层分解，使KPI体系有效地诠释与传播企业的总体发展战略。
③KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志。
（2）战略导向的KPI与一般绩效评价体系的主要区别：
①从绩效考评的目的来看，前者以战略为中心，后者以控制为中心。
②从考评指标产生的过程来看，前者在组织内部自上而下分解战略产生，后者自下而上根据个人以往的绩效与目标产生。
③从考评的构成上看，前者通过财务与非财务指标相结合，后者以财务指标为主，非财务指标为辅。
④从指标的来源看，前者来源于组织的战略目标与竞争的需要，后者与组织战略的相关程度不高。
9．关键绩效指标和标准体系应具备的基本特点：
①能够集中体现团队与员工个人的工作产出；
②采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率；
③明确界定关键性工作产出即增值指标的权重；
④能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。
10．平衡计分卡（TheBalancedScoreCard,BSC）：
它是由美国哈佛商学院的罗伯特·
S．卡普兰教授和复兴方案公司总裁大卫·
P．诺顿共同创建的一套业绩评价体系。
他从四个不同的角度，即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企业的业绩。
平衡计分卡：
①是一个核心的战略管理与执行的工具。
②是一种先进的绩效衡量工具。
③是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。
④是一种理念十分先进的游戏规则。
11．提取关键绩效指标的方法：
方法包括目标分解法、关键分析法、标杆基准法。
标杆基准法是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深人全面的比较研究，研究这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立本企业的绩效标准。
可以选择的参考企业：
一是本行业领先的最佳企业；
二是居于国内领先地位的最优企业；
三是居于世界领先地位的顶尖企业。
12．提取关键绩效指标的程序和步骤：
①利用客户关系图分析工作产出；
②提取和设定绩效考评的指标（SMART）；
③根据提取的关键指标设定考评标准；
④审核关键绩效指标和标准；
⑤修改和完善关键绩效指标和标准。
13.SMART。
S代表Specific具体的，M代表Measurable可度量的，A代表Attainable可实现的，R代表Realistic现实的，T代表Time一bound有时限的。
表4一16
常见问题
问题举例
解决和纠正方法
工作的产出项目过多
列出15一20项的工作产出
删除与工作目标不符合的产出项目；
比较产出结果对组织的贡献率；
合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别
绩效指标不够全
对某项产出可从质量、数量和时限几个方面进行衡量，但在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如发展客户的数量
设定针对性强的更全面、更深人的绩效考评指标
对绩效指标的跟踪和监控耗时过多
正确回答客户问题的比率
跟踪正确率比较困难，但可以跟踪错误率
对绩效标准缺乏超越的空间
绩效标准中使用零错误率、100%、从不、总是、所有等指标
如果100％正确的绩效标准确实必须达到，那么就将其保留；
如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间
14．设定KPI时常见的问题与解决方案
15.KPI具体设计的三种方法：
①依据平衡计分卡的设计思想构建KPI体系；
②根据
不同部门所承担的责任确立KPI体系；
③根据企业工作岗位分类建立KPI体系。
第四节360度考评方法（2分）
16.360度考评的优点：
①具有全方位、多角度的特点；
②考虑的不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征；
③有助于强化企业核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更为和谐的工作关系；
④采用匿名方式；
⑤充分尊重组织成员的意见；
⑥加强了管理者与组织员工的双向交流；
⑦促进员工个人发展。
17.360度考评的缺点：
①侧重于综合评价，定性比重较大；
②信息来源渠道广，但并非一致，对员工的整体评价变得困难；
③收集到的信息多，增加了成本；
④实施过程中如果处理不当，容易造成组织内的紧张气氛，影响组织成员的工作积极性。
18．基于互联网的360度考评的优势：
①克服地域性差异；
②简化评价管理工作，降低评价过程的复杂性；
③保证了整个评价过程的适时性和动态性；
④大大降低了评价成本。
19．基于互联网的360度考评的问题：
①受公司网络化程度影响大；
②存在信息安全隐患。
20．对360度考评者的培训包括：
沟通技巧、考评实施技巧、总结评价结果的方法、反馈评价结果的方法等。
21.360度考评的实施：
①实施考评；
②统计评价信息并报告结果；
③对被考评人员进行如何接受他人评价信息的培训；
④企业管理部门应针对考评的结果所反映出来的问题，制订改善绩效的行动计划。
22．实施360库考评应注意的问题：
①确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员；
②选择最佳的时机；
③上级主管应与每位考评者进行沟通；
④使用客观的统计程序；
⑤防止出现作弊、合谋等违规行为；
⑥准确识别和估计偏见、偏好等的影响；
⑦对考评者的个别意见实施保密；
⑧不同的考评目的注意不同的事项。
绩效管理理论知识练习题
一、单项选择题（第卜60题，每题1分，共60分。
每小题只有一个最恰当的答案，请在括号内填写。
）
1．考量员工是怎样的一个人，侧重点是员工的个人特质是（
）。
A．行为性效标B．结果性效标C．特征性效标D．考评性效标2．忠诚度、可靠度指的是（
A．行为性效标B．结果性效标C．特征性效标D．考评性效标
3．员工如何执行上级指令，如何工作是（
4．员工完成哪些工作任务或生产了哪些产品，其工作成效如何属于（
5．以下不属于日清日结法原则的是（
A．闭环原则B．比较分析原则C．不断优化原则D．分析评估原则
6．考评者必须从3一4个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项内容作为单项考评结果的方法是（
A．强制分布法B．强迫选择法C．成绩记录法D.．结构式叙述法
7．由于专家、科研人员和老师每天的工作内容可能是不同的，因此无法用完全固化的衡量指标进行考量，对此，可以采用（
A．评价中心技术B．成绩记录法C．图解式量表法D.OEC法
8．成绩记录本身就代表一切指的是（
A．强迫选择法B．排列法C．成绩记录法D．强制分布法
9．当公司推行计划管理时，计划的类型有很多种，下列不属于计划的类型的是（
A．目标型计划B．例行型计划C．分散型计划D．问题型计划
10.今日事今日毕，明天还有新功课指的是（
A．评价中心技术B．综合考评法C．图解式量表法D.OEC法11.'
旧清日结法的实施程序包括：
（l）考评与激励；
（2）设定目标；
（3）控制。
正确顺序为（
A.（3）（l）
（2）B.（l）
（2）（3）C.（3）
（2）（l）D.
（2）（3）（l）
12．苛严误差也称严格、偏紧误差，即评定结果是呈（
A．正态分布B．正偏态分布C．负偏态分布D．负态分布
13.以近代远的绩效考评偏差属于（
A．优先效应B．首因效应C．后继效应D．近期效应
14.（）不是由考评者的主观性带来的。
A．晕轮误差B．自我中心效应C．分布误差D．评价标准误差
15．以下不属于行为导向型的考评方法的是（
A．强制分配法B．强迫选择法C．成对比较法D．直接指标法
16.（
）不属于结果导向型考评方法。
A．成绩记录法B．排列法C．劳动定额法D．短文法
17．语言表达能力属于（
A．行为过程型的绩效考评指标B．品质特征型的绩效考评指标
C．工作结果型的绩效考评指标D．工作方式型的绩效考评指标
18．工作结果型的绩效考评指标体系无论结果是物质性的还是精神性的成果，都可采用的衡量和评定的指标为（
A．生产技术经济的指标B．工作效率C．工作方式D．整体素质
19．对于绩效评价指标体系的设计应遵循的原则表述，不正确的是（
A．针对性B．科学性C．明确性D．公开性
20．将某类人员的绩效特征用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定绩效评价要素的方法是（
A．评价中心技术B．要素图示法C．图解式量表法D．工作图示法
21．通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究来确定绩效评价要素的方法是（
A．评价中心技术B．个案研究法C．经验总结法D．头脑风暴法
22．下列不属于头脑风暴法应遵守的原则的是（
A．思想越激进越开放越好B．鼓励别人改进想法
C．强调产生想法的数量D．有时可以批评别人的想法
23．设计绩效考评指标体系的程序包括：
（l）理论验证；
（2）工作分析；
（3）指标调查；
（4）修改调整，其正确顺序是（
A.
（2）（3）（l）（4）B.（3）（l）
（2）（4）C.
（2）（l）（3）（4）D.（l）
（2）（3）（4）
24．以下不是绩效考评标准的设计原则是（
A．定量准确B．时间限制C．先进合理D．简洁扼要
25．对考评标准进行多种要素计分时，不宜选用（
A．连乘积法B．系数相乘法C．简单相加法D．算术平均法
26．下列不属于关键绩效指标的原则是（
A．整体性B．可控性C．可测性D．可预性
27．可使不同的考评者对同一绩效指标进行评价时有明确的界定和简便易行的计算方法，从而保障数据资料的（
A．可靠性、真实性、公平性B．可靠性、准确性、公正性
c．可靠性、操作性、公正性D．可靠性、正确性、公平性
28．确定工作产出原则，错误的说法是（
A．增值产出原则B．结果优先原则C．设定权重原则D．可控原则
29．平衡计分卡是一种（
）的管理工具。
A．薪酬B．绩效C．人员D．质量
30．平衡计分卡从（
）四个维度衡量企业业绩。
A．财务、客户、内部流程、学习与成长B．财务、美誉度、内部流程、适应能力
C．战略、客户、内部流程、学习与成长D．战略、美誉度、内部流程、适应能力
31.（
）是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。
A．平衡计分卡B．关键分析法C．目标分解法D．岗位分析法
32．不是提取关键绩效指标的方法的是（）。
A．目标分析法B．关键分析法C．标杆基准法D．行为定位法
33．提取关键绩效指标的目标分解法表述不正确的是（
A．确定战略的总目标和分目标
B．业务价值树的决策分析
C．业务关键驱动因素分析
D．将企业自身的关键绩效行为与那些在行业中领先的最具竞争力企业的关键绩效作为基准
34．提取和设定绩效考评指标的S是（
A．可度量的B．可实现的C．现实的D．具体的
35．提取和设定绩效考评指标的M是（
36．提取和设定绩效考评指标的A'
，是（
37．提取和设定绩效考评指标的R是（
38．提取和设定绩效考评指标的T是（
A．可度量的B．可实现的C．现实的D．有时限的
39．关键绩效指标不正确的是（
A．数量指标B．质量指标C．成本指标D．效率指标
40．关键绩效指标包括数量指标、质量指标成本指标和（
A．时间指标B．时限指标C．利润指标D．收益率指标
41．对于（
）的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围。
A．数量化B．质量化C．描述性D．目标化
42．在设定关键绩效指标时，（
）不适合用来解决工作产出项目过多的问题。
A．设置更为全面的指标体系B．比较产出结果对组织的贡献率
C．删除与工作目标不符合的产出项目D．合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别
43．KPI的标准水平不正确的是（
A．先进的标准水平B．平均的标准水平C．特殊的标准水平D．基本的标准水平
44．符合绩效考核指标设置要求的陈述是（
A．让顾客完全满意B．熟悉设备的使用和维护C．尽量节约时间D．每月废品率不超过1%
45．符合绩效考核指标设置要求的陈述是（
A．接到任务及时完成B．认真做好本职工作
C．对顾客提出的问题，2小时内予以解决
D．将收到的信件和报刊，及时发送到相关人员
46．最初被运用于英国军方设立的评价中心，评价部队战斗能力及选拔士兵的考评办法是（
A．关键绩效指标法B.KPIC.360度D．平衡计分卡
47.在360度考评中，由各级主管对直接下属进行绩效评价的是（
A．上级评价B．同级评价C．下级评价D．自我评价
48.360度考评中占比重最大的是（
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