美容连锁店运营手册.docx
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美容连锁店运营手册
文件名称：
美容连锁店运营手册
文件编号：
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编制：
审核：
核准：
执行日期：
前言
第一部分组织管理
1美容连锁店工作职能
2美容连锁店组织架构
3美容连锁店核心岗位职责
第二部分业务拓展
4美容连锁店店内促销流程
5美容连锁店店外促销流程
第三部分行为规范
6美容顾问行为规范
7电话邀约/预约规范
8电话接听规范
第四部分美容服务
9美容服务流程
10客户邀约/预约管理制度
11客户接待咨询管理规范
12美容护理配料作业规范
13技师美容护理作业规范
14服务后销售咨询规范
15意外事件处理指南
16美容连锁店环境卫生标准
17服务标准检查监督规范
18客户物品管理规范
19客户档案管理制度
第五部分日常管理
20考勤管理制度
21顾问排班制度
22客户资料保密规定
23美容馆内部会议规定
前言
“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。
美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。
美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。
做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。
面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。
为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了《科学美容运营手册》，作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。
该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。
该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程，在各美容连锁店使用的过程中，可根据实际情况提出修改意见与建议。
第一部分
组织管理
第一篇美容连锁店工作职能
一、日常工作职责
1.贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务发展计划，完成本馆的工作任务和各项指标；
2.进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；
3.完善预警机制，对具有离会倾向的客户及时进行挽留；
4.负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励，；
5.及时上报本馆的各类统计报表；
6.协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度。
二、客户服务职责
1.为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户满意；
2.贯彻执行公司既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度；
3.建立并完善客户服务档案，为客户管理提供信息依据。
三、主动营销职责
1.担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展；
2.贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作；
3.发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作；
4.对营销指标落实情况进行评估与改善。
四、信息收集职责
1.对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握并收集客户需求信息交WDD运营管理部汇总分析，为产品/项目开发提供科学依据；
2.对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交WDD运营管理部汇总分析，为制定营销策略提供信息；
3.对客户消费状况进行实时监控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。
第二篇
美容连锁店组织架构
第三篇
美容连锁店核心岗位职责
五、店长岗位职责
1.公关销售管理
4制定美容馆年度销售目标和计划，保障公司整体经营目标的达成；
4组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划，指导美容馆销售业务开展；
4审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行；
4检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施，促进销售成功；
4指导开展对重要客户的攻关活动，促进攻关成功；
4监督指导现场美容产品及项目销售工作，提升销售业绩；
2.促销活动管理
4协助制定各项促销活动计划，保证促销计划有效实施；
4根据促销活动计划，组织开展店内各项准备工作，确保促销活动得以顺利开展；
4参与促销活动现场客人接待工作，促进销售成功；
4主导编制促销活动总结报告，为下一次促销活动策划提供经验；
3.美容服务管理
4协助制定和完善美容服务标准和规范，规范美容服务活动；
4监督检查美容服务标准和规范的执行状况，保证美容服务质量；
4指导安排公司客户的接待迎送工作，确保公司形象和客户满意；
4负责公司VIP贵宾的接待工作，提升VIP贵宾的忠诚度；
4主持客户投诉处理工作，防止客户流失；
4组织开展美容技术攻关，提升美容服务能力和质量；
4.财务管理
4审核美容馆各项日常费用支出，避免资金浪费；
4负责美容馆日常经营收入的存放管理，确保现金安全；
六、公关销售主管
1.市场调研
4制定市场调研计划和方案，有效指导市场调研工作的开展；
4组织开展对竞争对手的调研分析，按时提交相关调研分析报告；
4组织开展对终端渠道的调研分析，为制定渠道开发方案提供依据；
4及时收集处理外界的信息，为制定店内的营销方案提供依据；
2.市场研究与策划
4执行公司既定的美容市场拓展策略，提升WDD品牌知名度；
4进行区域客户细分与美容服务细分，满足区域市场竞争需要；
4做出区域市场预测分析，拟订区域市场拓展计划，报批后贯彻实施；
4制定区域市场与服务竞争策略，提高区域服务竞争力；
4参与制定公司服务产品或项目价格体系，规范市场运作；
4协助策划相应的媒体投入和终端广告，提升公司品牌；
4对美容馆内的销售计划、营销活动提供合理化建议，促进销售增长；
4对不同的活动形式提交终端礼品策划，保障活动效果；
3.渠道拓展
4制定年度渠道拓展计划，指导渠道拓展工作有序开展；
4制定渠道拓展方案，确保方案切实可行；
4组织实施渠道拓展方案，促进会所销售目标的实现；
4协助举办各种公关活动，拓展销售渠道，实现终端开发成功；
4组织开展对渠道拓展方案实施过程的追踪及对结果的评估，提升渠道拓展能力。
七、美容顾问主管
1.客户开发
4制定并组织实施客户开发计划，保证客户开发目标达成；
4通过现场咨询、电话等各种渠道，组织宣传公司及产品，推动公司品牌的提升及客户认可，实现客户开发成功；
2.促销活动
4负责各类促销活动前的培训工作，保障促销活动效果；
4组织开展促销活动的客户邀约，确保客户到场率；
4组织顾问团队开展现场促销活动，促进销售成功；
4汇总分析促销现场获得的客户信息，有效利用客户资源；
4统计分析促销活动产生的各项数据，保证按时提交；
4参与促销活动总结报告的编制，为后续促销活动的策划提供经验；
3.迎宾管理
4检查并组织布置前台场景，创造优雅环境；
4规范迎宾用语及相关礼仪要求，保证公司服务形象；
4检查指导下属迎宾活动，确保迎宾用语和动作规范；
4负责迎宾活动中突发事件的处理，保证公司形象；
4.销售管理
4组织开展对公司产品、服务项目和特色的学习理解，保证美容咨询质量；
4组织学习、研究客户咨询方法和技巧，提高咨询能力；
4制定并组织实施部门销售计划，保证销售目标达成；
4检查指导下属日常客户咨询工作，确保客户满意，促进销售达成；
4收集整理客户咨询中获得的相关信息，为会所运营决策提供信息支持；
5.客户关系管理
4根据客户分级标准，合理调配资源；
4组织建立客户档案，确保内容清晰，信息准确充分；
4负责VIP客户关系的维护，确保VIP客户关系稳定；
4对客户关系进行评估，提出公关策略建议；
4及时处理与反馈客户存在的问题，保证为客户提供有效的支持与服务；
八、美容技师主管
1.技术研究与提升
4组织技师开展对美容操作手法和技巧的研究，提升美容服务能力；
4制定美容师培训计划，有效指导对美容师的日常培训活动；
4组织开展对美容师的培训工作，提高美容师业务素质和能力；
2.美容服务管理
4协助编制美容服务操作流程或规范，指导美容服务工作的开展；
4制定美容师出勤/工休计划，合理安排美容师工作和休息时间；
4负责美容师轮排/站排工作的安排，合理分工，高效利用人力资源；
4统筹协调下属之间的日常工作，保证美容服务活动有序开展；
3.美容质量管理
4负责会所卫生环境的检查，保证现场清洁，符合公司规定标准；
4检查指导服务人员的工作行为，确保行为标准规范和客户满意；
4检查指导配料员的配料工作，保证配料质量，防止物料浪费；
4巡视指导美容师的技术操作，检查纠正错误或不规范的动作，保证美容服务质量；
4.美容物资管理
4制定会所美容物资安全库存量表，指导物资供应；
4检查配料现场的物资存放和保管工作，防止美容物资的浪费；
4审核美容物资和工具的领用，减少浪费，降低消耗；
5.美容设备管理
4组织制定并监督实施美容设备管理制度及操作和维护保养等相关管理规定，规范对设备的日常管理；
4建立美容设备管理档案，保证设备信息齐全；
4监督检查美容设备的日常维护保养工作，保障设备使用效果和寿命；
4检查指导美容设备的定期维修保养工作，确保设备功能完好；
6.其他
4负责美容护理操作现场突发事件的应急处理，保证快速有效；
4协助相关部门或人员开展客户开发工作，实现销售业绩提升；
4协助相关部门或人员开展客户关系维护工作，提高客户忠诚度；
4协助相关部门或人开展客户投诉处理工作，提供技术支持。
第二部分业务拓展
第四篇美容连锁店店内促销流程
1目的：
建立单店店内促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。
2适用范围：
所有直营美容连锁店的店内促销活动。
3职责
3.1WSD运营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；
3.2WSD运营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；
3.3店长负责按促销计划的要求组织开展店内各项促销工作，确保促销活动顺利进行。
4单店店内促销流程
5单店店内促销流程说明
5.1促销计划的制定
5.1.1WDD运营管理部组织成立单店促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制。
5.1.2促销计划编制小组成员：
运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员
5.1.3促销计划编制参考文件
✓单店年度促销政策
✓单店年度促销规划
✓单店区域市场调研报告
✓单店区域渠道分析报告
5.1.4促销活动计划必须包括以下内容
✓活动的时间
✓活动的主题、目标客户群的定位
✓活动的承办部门或责任人
✓活动的详细步骤及内容
✓活动的费用预算及收益分析
5.2促销活动计划的审核
5.2.1促销活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报WDD常务副总审核。
5.2.2WDD常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。
5.2.3促销活动计划内容应满足以下要求
✓公司年度促销政策的要求。
✓促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。
✓促销活动收益分析科学合理，信息充分。
✓促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。
5.2.4促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由WDD常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。
如未通过，则及时反馈至运营管理部进行修订。
5.3促销活动计划的批准
5.3.1WDD公司总经理对审核通过的促销活动计划予以审批。
5.3.2原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。
5.4促销前工作准备：
WDD运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。
5.4.1WDD市场推广部根据促销活动计划的要求，负责所有宣传品的设计、制作或购置。
✓WDD运营管理部填写《促销活动宣传资料需求表》，并附上对应的促销计划内容交市场推广部。
✓市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置。
✓运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。
5.4.2店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各项促销准备工作。
✓内部培训：
顾问主管负责对店内所有参与促销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。
培训主要内容如下：
✧活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固
✧活动形式及活动主题内容
✧活动现场促销内容及活动流程
✧活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策
✧现场人员的跟客及物品分工安排
✧前期活动物品负责人的物品准备
✧顾问技师接待销售模拟
✧顾问及技师邀约客户话述
✓促销物品购置：
根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备。
必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位。
5.4.3客户邀约：
美容顾问负责促销前的客户邀约。
客户邀约前，应结合本次促销活动的主题及促销项目的特点，有针对性的选择客户。
客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。
在进行客户邀约时，要遵守《电话邀约/预约规范》要求，确保邀约成功率。
5.4.4店面布置：
促销活动前一至二日，在店长的总体指导下，顾问主管组织美容顾问开展店面布置工作，确保店面布置效果达到促销活动计划的要求，保障促销活动效果。
在店面布置工作中，必要时可接受市场推广部相关专业人员的指导，保证店面布置效果。
5.4.5在促销前的各项准备工作中，运营管理部应有专人全程跟进，确保各项准备工作有序开展。
5.5现场促销
5.5.1客户迎接
✓前台顾问站在店门两侧迎接客人的到来，言行举止应符合《顾问行为规范》的要求。
✓如迎接的是会所的会员，前台顾问直接将客人引领至促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的促销活动。
✓如迎接的是新来客人，前台顾问将客人引领至前台填写《客户信息登记表》进行信息登记。
5.5.2新客人信息登录
✓前台顾问提前准备好《客户信息登记表》，等候新来客人进行信息登记。
✓客人进行信息登录时，前台顾问应给予必要的引导和解释，消除客人心中的顾虑。
✓客人信息登录完毕，前台顾问应将客人信息保存妥当，并根据现场需要，随时准备将信息传递给促销顾问或技师。
✓待客人将信息登录完毕，前台顾问应及时将客人引领到促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的促销活动。
5.5.3现场促销
✓在运营管理部专人协助下，店长全面负责组织开展店内各项促销活动，确保符合促销计划中规定的各项活动内容及相关要求。
✓促销人员要时刻关注店内所挂优惠吊旗、一拉宝等宣传品的宣传效果，并就宣传内容向顾客和以清晰的讲解，保障促销效果。
✓针对本次活动中的促销产品或项目，促销人员必须做到表述清楚、准确；在向客人讲解时，要做到耐心、细致。
✓针对促销政策，所有促销人员现场说辞要保持一致，杜绝相互说辞不一的现象发生。
✓在促销活动中，促销人员要准确及时记录顾客各项需求及反馈信息。
✓对现场达成购买行为的客人，促销人员应及时开好《收银单》，并引领客人去收银处交费。
✓促销人员应注意仪器设备使用，确保安全。
5.5.4客户欢送：
现场促销活动结束，顾问和技师负责欢送客人。
5.6促销后
5.6.1客户跟进
✓顾问负责对促销活动现场所获得的各项信息进行整理分析，编制《潜在客户信息跟进表》，并制定针对性的跟进措施和计划。
✓根据制定的跟进计划和措施，顾问负责对对应的客人进行跟进，并于《潜在客户信息跟进表》中详细记录客户跟进信息。
✓顾问主管负责统计现场促销活动中产生的未收余款，并检查顾问对余款回收的跟进作业，确保余款顺利到帐。
✓顾问主管定期组织顾问进行研讨交流，促进跟进效果，使促销活动效益最大化。
5.6.2余款回收
✓在美容顾问的协助下，收银员负责现场促销活动的余款回收。
✓收银员每周统计余款回收记录，并及时反馈至店长。
✓店长负责跟进余款回收工作，确保资金及时到帐。
5.6.3客户档案建立或更新
✓美容顾问负责客户档案的建立或更新。
✓根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整准确，内容填写规范。
对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。
5.6.4客户档案审查
✓美容顾问主管负责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。
✓新客户档案审查
✧会员基本信息必须填写完整、清晰。
如客户类别、姓名、年龄、居址、职业、美容护理经历等相关信息。
✧会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。
✧针对有进行皮肤/体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。
✓老客户档案审查
✧会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。
✓促销活动成果数据统计
✧美容顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束后三日内，将统计结果报店长审核。
✧统计数据包括：
本次活动接待客户数量、新加入会员数量、新加入会员基本信息汇总、新会员购置产品或服务项目及销售收入报表、老会员购置产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。
5.6.5促销活动总结
✓店长组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于促销活动结束后一周内提交至WDD运营管理部。
✓促销活动总结报告包括以下内容
✧本次活动主题、目标
✧本次活动概括总结：
活动准备情况、活动现场状况、活动目标达成情况等
✧本次活动产生的数据统计分析：
到场人数、成交金额、卡项、产品等
✧活动中奖名单统计
✧活动中会员开卡明细
✧本次活动的成功之处
✧本次活动的不足之处
✧改进建议
5.6.6促销活动总结报告审阅
✓WDD运营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面、充实，符合规定要求。
✓如店长提交的总结报告内容不符合规定要求，则要求店长重新编制。
✓运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。
✓对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将报告呈送WDD常务副总。
5.6.7促销活动总结报告存档：
WDD运营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。
6附件
附件1：
《单店店内促销计划》（模板）
附件2：
《促销活动宣传资料需求表》
附件3：
《客户信息登记表》
附件4：
《潜在客户信息跟进表》
附件5:
《店内促销总结报告》（模板）
―――结束―――
第五篇
美容连锁店店外促销流程
1目的：
建立单店店外促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。
2适用范围：
所有直营美容连锁店的店外促销活动。
3职责
3.1WSD运营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；
3.2WSD运营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；
3.3市场推广部负责促销活动现场的场景设计与布置，确保现场环境符合活动主题；
3.4店长负责按促销计划的要求组织开展店外各项促销工作，确保促销活动顺利进行。
4单店店外促销流程
5店外促销流程说明
5.1促销计划的制定
5.1.1WDD运营管理部组织成立店外促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制。
5.1.2促销计划编制小组成员：
运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员
5.1.3促销计划编制参考文件
✓单店年度促销政策
✓单店年度促销规划
✓单店区域市场调研报告
✓单店区域渠道分析报告
5.1.4促销活动计划必须包括以下内容
✓活动的时间
✓活动的主题、目标客户群的定位
✓活动的承办部门或责任人
✓活动的详细步骤及内容
✓活动的费用预算及收益分析
5.2促销活动计划的审核
5.2.1促销活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报WDD常务副总审核。
5.2.2WDD常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。
5.2.3促销活动计划内容应满足以下要求
✓公司年度促销政策的要求。
✓促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。
✓促销活动收益分析科学合理，信息充分。
✓促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。
5.2.4促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由WDD常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。
如未通过，则及时反馈至运营管理部进行修订。
5.3促销活动计划的批准
5.3.1WDD公司总经理对审核通过的促销活动计划予以审批。
5.3.2原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。
5.4促销前工作准备：
WDD运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。
5.4.1WDD市场推广部根据促销活动计划的要求，负责所有宣传品的设计、制作或购置。
✓WDD运营管理部填写《促销活动宣传资料需求表》，并附上对应的促销计划内容交市场推广部。
✓市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置。
✓运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。
5.5.2店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各项促销准备工作。
✓内部培训：
顾问主管负责对店内所有参与促销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。
培训主要内容如下：
✧活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固
✧活动形式及活动主题内容
✧活动现场促销内容及活动流程
✧活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策
✧现场人员的跟客及物品分工安排
✧前期活动物品负责人的物品准备
✧顾问技师接待销售模拟
✧顾问及技师邀约客户话术
✓促销物品筹备：
根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备，必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位。
5.5.3客户邀约：
美容顾问负责促销前的客户邀约。
客户邀约前，应结合本次促销活动的主题及促销项目的特点，有针对性的选择客户。
客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。
在进行客户邀约时，要遵守《电话邀约/预约规范》要求，确保邀约成功率。
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