酒店考核实施方案.docx
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酒店考核实施方案
酒店考核实施方案
第一章总则
一、考核目的：
1、规范员工的行为举止，造就自尊、自律、有良好行为规范的员工队伍。
2、增强员工的自觉性，维护酒店纪律的规范性、稳定性、严肃性。
3、激发员工的热情，提高酒店的创造力。
4、提高酒店的经济效益，提高酒店的服务质量。
5、评价员工的实际水平、提高酒店“人”的能力。
6、重新审定人力资源的方针、政策、福利待遇措施。
7、完善酒店教育培训的工作内容。
8、提高酒店的社会知名度，增强酒店的竞争力。
二、考核的原则
1、根据部门创益不同，考核的内容比重不同。
前台经营部门侧重于经营业绩和部门质量管理。
后台职能部门侧重于为前台服务的质量和部门内部管理。
2、根据各层级职责的不同，考核的标准及方法不同。
员工的考核标准全面具体，采取逐日考核制。
分部经理、部门经理考核，采取逐月考核。
3、根据工作岗位的不同，考核的内容侧重点不同。
员工侧重于工作技能、工作实绩的考核。
管理层侧重于工作督导能力、管理水平的考核。
4、考核实行层级考核，上级对下级进行逐级考核。
5、考核评定以被评定者的岗位为基准，考核评估工作实行公正、公开，以实事为依据。
三、考核方案实施说明
一）、考核的类别
1、酒店的考核分：
日常考核及年审评估两个方面。
日常考核
（一）
序号
考核分类
考核依据
方法形式
1
员工考核
酒店考核条例
工作手册
日考核
2
分部经理、部门经理考核
1）工作手册
2）工作质量
3）管理能力
4）沟通协调
5）培训质量
6）工作创新
月考核
3
酒店对部门的考核
1）经营指示
2）成本费用
3）工作质量
4）安全工作
月考核
年审评估
（二）
序号
分类
考核内容
方法形式
1
员工年审
1）工作质量
2）合作与服从性
3）工作知识与操作技能
4）工作态度
5）判断力和适应能力
6）工作量
7）劳动纪律
考核表
评分
2
分部经理
评估
1）责任感
2）专业知识技能
3）理解与执行
4）计划与组织
5）控制与应变
6）协调能力
7）人际关系
8）员工培训
9）更新观念
10）工作绩效
11）个人形象
考核表
评分
3
部门经理评估
1）责任感
2）专业知识
3）判断力与计划
4）组织与授权
5）控制与应变
6）协调合作
7）人际关系
8）员工培训与发展
9）更新观念
10）工作绩效
11）个人形象
考核表
评分
三）、考核、评估的实施
1、由行政部负责考核资料的汇总、审核、上报；中层管理人员的考核，由行政部主任负责安排实施，由高层管理者进行最终评估。
2、评定期限及其变化
（1）平时考核：
酒店员工、领班实行每日考核；
酒店分部经理、部门经理实行月考核。
（2）年审评估：
每年12月1日－12月31日为考核时期，考核内容为前
一年的12月1日－本年的11月30日。
3、考核对象的范围及被考核者岗位变化的评估
（1）人事考核对象限于评定期在册的全体员工（含计日、计件、计时岗位）。
（2）日常考核中，病假一个月者，不参加考核。
（3）年审考核中，员工不在岗位工作达半年以上者，应在下一考核期进行。
（4）年审考核中被考核者在考核期中调出原部门，由现部门继续进行考核，但考核的结果必须由原、现二个部门共同作出。
4、考核表的管理与查阅
（1）考核表的保管
员工日考核表由部门保管（保存1年），以备查考。
一年后交行政部保管；分点经理、部门经理的月考核表及酒店年审评估表由行政部保管，考核表存入员工档案作永久性档案保存。
但是，员工辞职、辞退、退休退职人员有关的考核表，自离店之日起，保存一年。
（2）考核表的查阅
员工因工作需要查阅考核表，须经部门经理同意；查阅部门经理考核表，须经付总经理批准。
第二章考核方案
一、酒店对部门的考核
1、酒店部门的分级
A级部（直接有经济指标的部门）
市场拓展部、餐饮部、客务部、康乐部
B级部（没有经济指标）
工程部、安消部、财务部、行政部
2、分配办法
A级部门直接与经济指标挂钩
B级部门与酒店的总指标挂钩
3、酒店对部门的具体考核内容
1）市场拓展部的考核项目：
酒店的营业指标（含平均房价）、费用（公关广告）、质量安全
2）餐饮部的考核项目
经济指标、毛利率、质量、安全
3）客务部的考核项目
客房的营业指标、费用（物耗）、质量、安全
4）康乐部
经济指标（酒水毛利率）、费用、质量、安全
5）工程部的考核项目
能源费用、维修费用、质量（含维修合格率）、安全
6）行政部的考核项目
人力成本费用、培训质量（英语培训合格率达前台人员的2％）、人员招聘合格率、安全（驾驶交通事故率，责任方）
7）财务部的考核项目
预算账务的准确性、成本的控制、采购质量、安全
8）安消部的考核项目
消防设备的管理、安全防盗工作、安全培训（安全培训合格率达98％）
3、质量检查：
酒店大堂人员，根据国家旅游涉外饭店星级评定标准中的项目三、项目四、项目五（含客人投诉）及部门有效投斥率（见星级评定表），五星标准为95％，每月进行检查。
4、安全生产：
安消部每月定期对各部门安全情况进行检查，并于次月2日，将检查情况汇总至行政部。
酒店各部门绩效工资考核情况表
年月
内容
部门得分
指标
费用
质量
安全
总得分
市场拓展部
70%
20%
5%
5%
餐饮部
60%（含毛利率）
30%
10%
客务部
50％
10%（物）
30%
10%
康乐部
40%
15%
30%
15%
工程部
维修、能源50%
维修合格率40％
10%
行政部
用工费用40％
培训合格30％
招工合格20％
10％
安消部
消防设备30％
安全防盗50％
培训工作20％
财务部
预算帐务40％
采购质量20％
质量30％
10％
部门工程维修合格率统计表
年月
日期
维修数量
维修合格数
维修合格率
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
合计
备注：
请填入未按时进行维修的工作的数量部门经理
部门新招员工到位情况统计表
年月
序号
通知行政部
缺员的时间
需要人员到
位的时间
实际人员
到位时间
备注
合计
制表人部门经理
酒店安全工作检查情况统计表
年月
项目
得分
部门
部门安全
工作
消防器材
管理工作
酒店客人财产
生命安全工作
计分
市场拓展部
餐饮部
客务部
康乐部
工程部
行政部
安消部
财务部
合计
经办人:
经理：
部门员工绩效工资表
部员工绩效工资分配情况年月
姓名
考核内容
总得分
绩效额
填表人：
部门经理
5、对于各部考核的经营指标、费用由财务部根据前一年的财务数据，在每年12月制定完成下一年的财务预算，考核指标参照预算执行。
6、发放方式：
各部将上述检查结果于日报行政部，
行政部于每月日根据上述检查情况将各部工资总额报总经理审批后，以书面形式通知各个部门，部门于日将二次分配方案报行政部，行政部造表，于日发放到员工，部门工资余额，由财务部在下月累加发放。
二、部门对员工的考核
酒店实行逐级考核制，客务部、餐饮部、工程部、康乐部、安消部员工、领班实行逐日考核制，分部经理、部门经理及后台员工实行月考核。
考核内容以酒店共性考核条例及营运手册为标准。
员工过失采取发单、扣分相结合，员工轻微过失的不追究直属上级的责任，过失追究直属上级的轻微过失责任，严重过失的追究直接上司的过失责任，重大过失的追究直接上司的严重过失。
员工总得分100分，根据得分，部门制订二次分配方案，二次分配方案员工分为A、B、C、D．E五个等级，A级人数应控制在总人数15％内，B级人数控制在70％内，C级人数控制在15％内，其余等级按实际情况制订。
1．
共性考核条例（请参见员工手册中，四次过失及奖励，奖励为每
一种奖励50分，轻微过失5分，过失15分，严重过失30分，
重大过失60100分）
A）奖励条例
凡符合下列条件之一者，将给予奖励：
（1）对改善经营管理、提高服务质量有重大贡献者。
（2）对提高经营效益做出重大贡献者。
（3）在服务工作中创造优异成绩者。
（4）优质服务，受到宾客有份量的表扬，为本酒店创造良好声誉者。
（5）精打细算，厉行节约有成绩者。
（6）提出合理化建议，并经实施有效者。
（7）积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。
（8）发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。
（9）为保护国家财产及宾客生命财产见义勇为者。
（10）拾金不昧者
（11）忠于职守，严格遵守《守则》，表现突出者。
（12）严格遵守操作规程，安全作业，全年无事故者。
（13）积极参加各种社会活动有成绩者。
（14）在各种竞赛中取得名次，为本酒店争得荣誉者。
（15）严守纪律，上班守时，全年无迟到，无早退者。
（16）全年出满勤者。
B）处罚条例
1）轻微过失
有下列过失之一者，将受到批评、警告及经济处罚等处分：
（1）上下班未走员工通道、使用客梯、客用卫生间、进入客用
场所。
（2）不佩戴名牌，未按规定穿着制服。
（3）上班时间违反仪容仪表规定。
（4）下班后无故在酒店内逗留。
（5）上下班未能打卡或签到。
（6）不能按时上岗超过五分钟的。
（7）擅离岗位。
（8）擅自调班的。
（9）私带亲朋好友进入酒店，使用酒店为员工提供的福利设施。
（10）违反操作规程，但未造成严重后果的。
（11）对客服务不礼貌，不使用敬语的。
（12）工作时间吃零食、打嗑睡、打私人电话、聊天、做私活、看小说书刊、干与工作无关的事。
（13）擅自进入非专职人员禁止入内的工作场所。
（14）因疏忽损坏酒店财物和设备的（损坏物品照价赔偿）。
（15）在酒店内大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物、讲粗话、脏话。
（16）不允许在员工食堂以外的工作场所用膳。
（17）私带拷机及手机者。
（18）犯有其它轻微过失的。
2）过失
有下列过失之一者，将受到警告、记过及经济处罚的处理：
（1）重复违反轻微过失的。
（2）擅离工作岗位的。
（3）上班时睡觉的。
（4）在店内吵闹、骂人的。
（5）委托他人打卡或签到者（同时处罚）。
（6）抗拒安全人员检查。
（7）不服从工作安排。
（8）不执行礼貌服务规定，得罪宾客。
（9）在酒店工作场所下棋、打牌等。
（10）不能按时上岗达10-15分钟。
（11）上班时，非工作安排喝酒或带有醉态的。
（12）私吃公家食品，私用酒店公物。
（13）因工作疏忽，造成一般责任事故的。
（14）在禁止吸烟区吸烟者。
（15）下班后，擅自在酒店住宿者。
（16）态度不好，引起客人不满，造成不良影响的。
（17）私自乱接电线或使用电炉、电热器具者。
（18）驾驶员未经批准私自出车。
3）严重过失
有下列过失之一者，将受到记大过、降级、撤职、留用察看及
经济处罚处理：
（1）工作严重失误，造成酒店物资财产损坏，浪费严重的。
（2）随意动用或损坏消防及安全设备。
（3）向外提供酒店有关保密资料的。
（4）私自进入客房使用客用品。
（5）私换或套取酒店营业收入货币。
（6）偷拿公物及他人物品。
（7）故意向客人索要小费、礼品。
（8）私吃客人食品、饮料。
（9）在酒店内私藏各种违禁物品。
（10）旷工半天以上一天以内者。
（11）私打长途、信息台电话者。
（12）无病装病骗取假条。
（13）发现责任事故苗头，不积极反映，造成酒店和客人严重损失。
（14）对其他员工过失行为包庇、互相隐瞒的。
（15）私配营业点、办公室等区域钥匙。
（16）驾驶员擅自将汽车给他人驾驶。
（17）工作失误失职造成巨大浪费、重大损失。
4）重大过失
凡犯有以下过失之一者，将受到除名或开除处理：
（1）蓄意损坏酒店或客人财产的。
（2）偷窃酒店或客人财物的。
（3）泄露酒店客情、会议内容、经营、财务、人事管理、设备等资料。
（4）与客人顶撞、争吵、污辱、漫骂、欧打宾客或同事的。
（5）煽动或参与打架、闹事、赌博。
（6）发现重大问题不报的。
（7）连续旷工三天以上或一个月内累计旷工两次的。
（8）公开顶撞上司，不服从管理的。
（9）玩忽职守，造成他人伤亡或设备严重损坏的。
（10）拾到客人物品故意藏匿的。
（11）搞不正当男女关系的。
（12）涂改、伪造财务单据或有关证明文件。
（13）违反国家计划生育有关规定。
（14）私藏酒店物品以及违禁品或非法宣传品。
（15）触犯刑律的。
（16）其它重大过失行为。
2．部门考核细则
3、部门二次分配方案分数等级
等级
分数
评语
A
90分以上
优秀
B
80分—89分
良好
C
70分—79分
中等
D
55分—69分
较差
E
49分以下
极差
员工工作日考核表
部门姓名年月
日期
考核内容
考分
考核人
被考核人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
合计得分：
分点经理签字
三、酒店对分部经理、部门经理的考核
1、酒店对分点经理的考核：
考核分为六个部分：
运转手册内容（标准及质量）、沟通协调能力、培训能力、管理督导能力、组织能力。
7、酒店对部门经理的考核六个部分：
运转手册内容（标准及质量）、计划制定、知识技能与绩效（经营成果）、部门质量（重复出现的问题）、部门间的沟通协调，工作创新。
3、对以上岗位的考核，将根据每周总经理的行政指令会及部门上交的工作计划内容为主，由行政部于周末督查各部门完成情况及总经理、付总经理的评估，将检查记录交行政部，由行政部汇总考核。
会议后决议事项追踪表
年月
序号
决议事项
实施内容
负责人
部门
完成期限
部门经理考核表（月）
部门经理姓名
序号
项目
考核内容
得分
计分
1
工作手册30％
2
业绩（效益30％
3
部门质量10％
4
沟通协调10％
5
工作计划10％
6
创新10％
合计得分：
绩效工资数额：
四．员工审核评估
1、员工的考核程序
a）行政部按在册员工名单人数，将《员工考核评估表》发至部门，根据评估要求和业务情况拟定业务知识和技能考评项目。
b）各部门将《员工考核评估表》逐级发放至领班。
c）员工写出个人工作总结，交领班。
d）分部经理与领班就评估表项目内容逐项评估打分。
e）分部经理与领班在评估表中为该员工作鉴定，并由分部
经理签名。
f）将评估表与员工见面并由员工签名，如拒签，请注明情况。
g）参与评估成员对被评员工是否胜任与续用做出结论并签名。
h）部门经理签署意见。
i）将评估表与个人小结一并交行政部。
j）行政部审核通过，并根据评估情况，作出续用、调动、待岗、辞退的决定。
K）将评估表连同个人小结存入员工业务档案。
2、管理人员考核程序
（1）对分点经理层管理人员的评估步骤
a）行政部统计评估人数，并发放《管理人员评估表4》。
评估人为：
被评估人所辖之领班；同时以随机抽样方式在其所辖各点确定一名员工。
b）评估人填写评估表（4）。
c）五天后，由行政部收回评估表（4）并核对发放份数与收回数，对未收回表格须查明原因并附书面说明。
d）行政部对评估表（4）统计、计分。
e）行政部发放评估表
（2），评估人为各分点经理的直接上司。
f）评估人填写评估表
（2），与被评估人沟通并签字，如被评估人拒签，须注明。
g）行政部收回评估表
（2），并将评估表（4）之统计分数填入评估表
（2）的相应栏目。
h）评估表
（2）交部门经理签署任用与培训意见。
i）评估表
（2）由行政部经理审核后报总经理审批。
j）执行审批决定，评估表
（2）（4）整理存档。
（2）对部门经理层管理人员的评估步骤：
a）行政部统计评估人数并发放《管理人员评估表3》。
评估人为：
被评人所辖之分点经理；同时以随机抽样方式在其所辖各点范围内确定一名员工。
部门正职的评估人则再增至部门副职。
b）评估人填写评估表（3）。
c）五天后，由行政部收回评估表（3）并核对发放份数与收回数，查明未收回表格原因并附书面说明。
d）行政部发放评估表
（1），评估人为部门经理层管理人员之直接上司。
e）评估人填评估表
（1）后，与被评估人沟通，并签名。
如被评估人拒签，须注明。
f）行政部收回评估表
（1）。
行政部对评估表（3）统计计分并填于评估表Ａ相应栏目，由经理审阅后，报总经理审批。
g）执行总经理审批决定。
评估表
（1）（3）整理存档。
h）对行政部经理的评估由高层管理直接负责。
员工评诂表
部门
姓名
工种
考核日期
考核项目
（总分为200）
A
B
C
D
E
100％
80％
60％
40％
20％
1．工作质量（占20％）
本项不考虑工作量，仅看工作是否
正确、清楚、完全。
工作一直保持
超高水准。
工作几乎永运
保持正确、清
楚；有错自行改正。
大体满意，
偶尔有小错误。
经常犯错误
，工作不细心。
工作懒散、可
避免的错误频
繁发生。
2．合作与服从（占10％）
考虑其对工作、同事、酒店之的态
度；是否愿意为人服务及与人工作
。
是否愿尝试新观念、新方法。
与同事或分点
经理合作较好
；能够尝试接
受新观点；与
人相处非常良好。
一向合作良好
，愿意接受新
方法并能协助
他人。
大致上与人相
处愉快，偶尔
会与人有磨擦
。
但能接受指
派的工作。
偶尔不能合作
，拒绝指派的
工作；难以相
处。
时常拒绝指派的工
作，不愿接受新事
物。
似乎无法相
处。
3．工作知识与操作技能（10％）
是否了解其工作的要求、方法、系统、设备？
业务技能是否达到岗位要求。
对工作各方面
均能掌握得很
好。
能够胜任
岗位要求。
对工作各方面
均能掌握较好
。
能够达到岗
位要求。
对工作有相
当程度的了解
。
基本达到岗位要
求。
对工作的某
方面掌握得不
太好，勉强
达到岗位要求。
对工作有关之事大部分都
了解不够。
达不到
岗位的要求。
4．工作态度（占15％）
对工作、同事、酒店的态度，对工作负责程度，是否如期完成任务？
是否要督促。
一直是主动完
成；完全可以
赋予重任。
不
计较个人得失。
积极进取，工作
主动热忱，可
独自负责、极
少需要督促。
尚能完成本职
工作，但无主
动表现。
只做上级交办
的事情，依赖
别人，需不断
监督。
对工作缺乏热情，
经常偷懒，需要
人督促，才能完
成。
5．判断力和适应能力（占15％）
面临新情况和突发情况，能否作合理的判断，在缺乏批示时，能否应急处理。
无需指导，判断
迅速准确，应
付自如，能园
满处理问题。
判断正确、采用
适当方式，
升级会员 