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论人文精神在航空服务中的应用

承担任务的学生姓名：

费明月谢姣曹晓丽

指导教师姓名：

苏海花王敏

下达任务时间：

2012年6月20日

完成任务进程安排：

（详述）

2012年6月20日—8月10日：

找资料,与小组成员商量定题，填写开题申请书，提交论文提纲给老师

2012年9月10日前：

完成初稿，交予指导老师审阅

2012年9月20日前：

完成二稿交老师批阅

2012年9月30日前：

完成三稿交老师批阅

2013年5月1日前：

结合实习经历,充实完善材料,交定稿打印

实践报告写作提纲：

1.人文精神的定义及航空精神的实质

1.1人文精神的定义

1.2人文精神的缺失

1.3航空精神的实质

1.4航空人员要有什么样的精神

2.人文管理与航空企业的凝聚力的相互作用

2.1人伦力的作用

2.2交感力的作用

2.3趋势力的作用

2.4强制力的作用

3.加强乘务员的综合素质

3.1从社会背景看乘务员的素质

3.2从自身的素质

3.3从职业因素

4.综述

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师：

王敏苏海花

备注：

旅空1031班

学号：

102708114210270831111027083139

【摘要】航空工业是高科技行业，位于产业链的最高端，产业附加值高，其发展水平也从一定程度上体现我们的科技水平和综合国力。

同时，它作为军工行业，其发展水平也制约着我们的国防实力。

一个真正强大的国家必须是以强大的国防为保证的。

发展航空工业是我们每一位航空人不仅是作为一名企业人的责任，更是历史赋予我们作为一名中国人的使命。

航空人更需要有精神力量，更需要传承我们的民族精神——一种修身、齐家、治国、平天下的爱国精神和忧患意识。

精神是凝聚力、战斗力和生产力。

【关键词】高科技行业责任民族精神

【AbstractAbstractAbstractAbstract】Aviationindustryisahigh-techindustry,islocatedintheindustrialchainofthemosthigh-end,highvalue-addedofindustry,itslevelofdevelopmenttoacertainextent,reflectsthelevelofourscienceandtechnologyandcomprehensivenationalpower.Atthesametime,itservesasthemilitaryindustry,itsdevelopmentlevelisalsorestrictingournationaldefensestrength.Areallypowerfulcountrymustbepowerfuldefenseinordertoensure.Developmentofaviationindustryiseachoneofouraircraftarenotonlyasabusinessperson'

sresponsibility,itisthehistorygiftsourmissionasachinese.Aviationpeopleneedtohavepsychicpowers,moreneedtoinheritournationalspirit--akindofself-cultivation,family,country,evenworldpatriotismandawareness.Spiritisthespiritofcohesion,combateffectivenessandproductivity

【KeyWords】high-techindustryresponsibilitynationalspirit

目录

第一章人文精神的定义及航空精神的实质………………………………6

1.1人文精神的定义……………………………………………………6

1.2人文精神的缺失……………………………………………………7

1.3航空精神的实质……………………………………………………7

1.4航空人员要有什么样的精神…………………………………………8

第二章人文管理与航空企业的凝聚力的相互作用…………………………9

2.1人伦力的作用………………………………………………9

2.2交感力的作用………………………………………………10

2．3趋势力的作用………………………………………………………10

2．4强制力的作用…………………………………………………………11

第三章加强乘务员的综合素质…………………………………………11

3.1从社会背景看乘务员的素质…………………………………………11

3.2从自身的素质…………………………………………………11

3.3从职业因素…………………………………………………12

第四章综述…………………………………………………………………12

参考文献

致谢

随着中国经济的迅猛发展，中国民航事业也在以前所未有的速度飞速发展着，仅2009年一年中国民航旅客运输量就已突破了两亿人，不断增长的数字的背后是对民航业的巨大挑战，对空中服务也提出了更为严峻的考验。

航空公司的产品是安全满意优质的服务，而乘务员是参与产品生产并直接将之送出的载体。

乘务工作是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，面对不同的旅客，乘务人员的整体素质是决定航空公司在经济市场中占有份额量的决定因素。

航空公司之间的竞争，往往是员工综合素质的竞争。

只有不断提高现有乘务员的综合能力，培养优良的职业道德和奉献精神，服务工作才能优中更优。

但行业规模的快速发展，民航整体规模的扩大，是“质”与“量”之间的矛盾，在提升安全管理的同时，从“人员思想”的角度出发，只有解决好乘务人员的思想问题，才能从根本上把“质”的含量提高上去。

服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中，以人为本的管理思想已经成为民航管理中的重中之重，只有加强思想建设道德，夯实服务管理的基础，才能创建出航空公司特有的服务品牌

1.人文精神的定义及航空精神的实质

1.1人文精神的定义

人文关怀，一般认为发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值，要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。

在思想政治工作视野中，人文关怀是指尊重人的主体地位和个性差异，关心人丰富多样的个体需求，激发人的主动性积极性创造性，促进人的自由全面发展。

具体来说，包括层层递进又密切相关的几层涵义：

1、承认人不仅作为一种物质生命的存在，更是一种精神、文化的存在。

2、承认人无论是在推动社会发展还是实现自身发展方面都居于核心地位或支配地位。

3、承认人的价值，追求人的社会价值和个体价值的统一、作为手段和目的的统一。

4、尊重人的主体性。

人不仅是物质生活的主体，也是政治生活、精神生活乃至整个社会生活的主体，因而也是改善人的生活、提高人的生活品质的主体。

5、关心人的多方面、多层次的需要。

不仅关心人物质层面的需要，更关心人精神文化层面的需要；

不仅创造条件满足人的生存需要、享受需要，更着力于人的自我发展、自我完善需要的满足。

6、促进人的自由全面发展。

人的全面发展应当是自由、积极、主动的发展，而不是由外力强制的发展；

是各方面素质都得到较好的发展或达到一定水平的发展；

是在承认人的差异性、特殊性基础上的全面发展，是与个性发展相辅相成的全面发展。

改革开放以来西方思潮对我们带来了巨大的冲击。

后现代主义反科学、反文化、反艺术、反美学、反崇高等颓废的精神倾向；

伴随着我们对经济建设更多的关注，实效、实利、有用的功利心态在社会占据了主导地位，虽然带动了科学发展和社会进步，但却在瓦解着我们的理想、崇高、精神。

我们的民族精神失落了，这种精神里最核心的就是民族忧患意识和创新进取精神。

直接的后果就导致了工业体系的失衡。

乐于为别人打工，乐于只发展产业链的低端。

由于骨子里民族精神的缺乏，必然也就带来创新精神和高新技术的缺乏，也就只能参与产业链低端低附加值产品的制造。

这样的产业是难以走向世界的。

而在对于国货的一种扭曲的崇洋媚外观，在拱手相送我们市场时，也打压了民族工业的发展。

与韩国形成了鲜明的对比。

还有一个原因就是小富即安、缺乏远见的保守观念，也阻碍着我们发展高科技产业，而高科技是牵引产业发展的关键。

自行车行业就是个鲜活的例子，我们是自行车王国，甚至曾以国产自行车作为礼品送给老布什，然而一夜间，我们的三大品牌——“凤凰”、“永久”、“飞鸽”，一败涂地，中国的自行车纷纷打起了洋旗号，就是因为我们的封闭和保守，不思进取。

这样的例子还有很多。

民族工业的振兴必须与民族精神的复兴结合起来。

航空人需要有自己的精神。

首先，航空工业的特殊地位决定了航空人需要有自己的精神。

航空工业是高科技行业，位于产业链的最高端，产业附加值高，其发展水平也从一定程度上体现我们的科技水平和综合国力。

其次，作为一个完备的人、有追求的人、发展的人，需要有自己的精神。

毛泽东同志说过：

“人是要有点精神的”。

言简意赅。

人无精神不立，国无精神不强。

一个民族要有点精神，否则就会失去脊梁骨，不能自强自立；

一个人如果没有一种昂扬向上的精神，没有使命般的激情，不思进取，生命就失去了存在的价值和意义。

古往今来，凡成大器者，有着很多共性的精神追求。

不管是屈原还是李白还是陆游，不管是辛弃疾还是戚继光还是邓世昌，不管是李鸿章还是张謇还是卢作孚，他们是爱国的，他们是自信、自强、自立的，他们勇往直前。

当然这种精神也包含一种明确的人生目标，强大的精神力量会促使一个人不断去努力，追求人生目标的达成和人生价值的实现。

“一个人能力有大小，但只有这点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。

”

再者，精神反映的是人的核心价值观，共同的价值取向，有助于形成合力，推动中航工业又好又快发展。

人有自然人的属性，也有社会人的属性，有他的群体特质。

因此人的精神除了对个体有意义外，对于一个群体，这种个体精神的叠加，可以是积极放大的，也可能是消极抵消的。

飞机的研发，是个极其复杂的系统工程，涉及的专业面广，专业差异较大。

需要由从事不同专业的工程技术人员，共同努力，团结协作来完成。

需要大家心往一处想，劲往一处使，才能保证飞机研发这个系统工程快速、高效、高质量完成。

这就需要塑造一种共同的航空人的追求和精神，用一种大家都接受、认可的核心价值观，打造一个共同的目标让每一个航空人都为之顽强拼搏，努力奉献，以精神的共鸣，形成工作中的步调一致，精诚合作，达到事半功倍的效果。

最后，以共同的航空人精神，打造先进企业文化，提升软实力，提高企业核心竞争力。

企业文化的核心层就是精神文化。

企业文化是企业的灵魂，是当前竞争的核心。

在知识经济时代，我们的管理必然要从手工业时的经验管理，自动化工业时的科学管理，发展成为文化管理。

这是企业发展的需要。

企业文化除了保证我们更好的管理企业，也是提高企业外部竞争力的必然——形象力。

就是凝结在品牌中的无形资产。

此外，通过企业文化建设，还可以起到“文治教化”的作用，降低培训成本。

文化建设的目的是文化经营，要创造社会效益和经济效益。

不能只停留在知识层面去理解文化，要在思想道德境界理解文化，要懂得文化经营的真意。

任何产品都是一种文化的载体，消费者本质上也是在消费一种文化。

企业领导要让这种文化的观念成为员工的精神动力，这样的企业才能成为一个有灵魂的企业。

这样我们生产的商品才能得到消费者的认可，这才会产生价值。

才能实现产品文化和社会文化的对接。

有了航空人的精神，打造出具有我们行业特点的企业文化，进而提升软实力，可以提高品牌附加的虚拟价值，早日实现我们“五化万亿”的宏伟。

1.4航空人员要有什么样的精神

中华民族的精神，最核心的是儒家倡导的“修身、齐家、治国、平天下”的心态，那种“家”，“国”一体的观念，那种“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的精神，那种为民族大义而舍生忘死、杀身成仁的气度。

随着中国航空工业的重组，中航工业集团的成立，面对新的历史机遇和挑战，背负做大做强航空工业的历史使命，集团领导迎难而上，与时俱进，提出了“航空报国，强军富民”的宗旨，“敬业诚信，创新超越”的理念，“两融，三新，五化万亿”的战略目标。

早在20世纪初，我们的飞行创始人冯如，以及中国革命的先行者孙中山先生就本着一种历史的担当，提出了“航空救国”的思想，并终身践行。

从中国的航空业诞生伊始，航空人就秉承着中华民族核心的家国观，主动担负起一份沉甸甸的“救国”使命和责任。

这种航空人的使命感和责任感一直在延续着。

到近代航空人的“航空强国”，再到我们今天的“航空报国”，一代代航空人的精神我们在一路传承，并在世界形势风起云涌的今天，勇立潮头，更为坚定地发扬——立足发展航空之本，报效国家。

“强军富民”是我们对时代的一个基本的判断。

作为军工企业的排头兵，我们充分认识到强大国防的重要作用，“落后就要挨打”，这个落后指的更重要的应该是国防实力的落后，历史无情了证明了这一点——清朝中国的GDP占到全世界的三分之一，但由于军力不强，不可避免的成为了列强垂涎、瓜分的蛋糕。

我们必须清醒的认识到，强大的国防是维护我们国土完整，主权独立，国家可以为国家的基石；

是维护我们的国家长治久安，人民安全乐业的保证；

是维护我们的社会主义现代化建设平稳高速推进、保障中华民族伟大复兴的强大利器；

同时我们的航空产业又是站在高科技的顶端，牵引工业体系全面协调可持续发展的先锋。

“强军富民”正是航空人在对这一形势清醒认识和理解后，所感悟的历史使命和责任。

建设强大的航空实力，以保土卫疆，努力通过自身的发展，带动工业体系的发展，实现国富民强。

有了这样的觉悟，这样的担当，有了这样的精神力量，就能让我们自觉遵循“敬业诚信”的行为准则，自觉践行“创新超越”的工作要求，最终实现“五化万亿”的宏伟目标，为国家的富强贡献我们的力量。

有了这种精神的企业必将无往不胜，有了这种精神的我们航空人，也一定能写出人生的精彩篇章。

2.1人伦力的作用

过去人们往往将人性化管理视为管理软弱无力、低能低效的代名词认为推行人性化管理的企业在很大程度上缺乏执行力也不可能创造出什么优良的业绩——这是一种非常错误的观点。

事实上人性化管理有声有色的企业往往是各行业管理执行力和经营绩效最为出色的标杆企业2005年度全球著名的航空杂志《航空公司商务》评选出该年度全球最佳航空公司五大奖项美国西南航空公司一举赢得了最佳成就奖（Airlineusinessward）和最佳市场营销奖（Marketing）两项桂冠令各界人士惊叹不已2005年度是美国航空运输业形势非常糟糕的一年全行业亏损100多亿美元运力空公司苦苦挣扎而美国西南航空公司则“风景这边独好”又一次创造了“与竞争激烈的商业航空行业不相称的”业绩全年经营收入75.8亿美元实现净利润5.48亿美元比快速成长的2004年度又递增了75.1%创造了世界航空史上无可企及的33年连续赢利记录美国西南航空公司在美国所有的主要航空公司中运营成本最低每英里运营成本只有不到8美分——这一优势使它能够利用低成本的策略不断赢得竞争优势。

西南航空公司基业长青的秘诀首先归功于它的人性化管理模式而非特殊的市场定位、特殊的服务或特别的技术和设备。

实际上美国西南航空公司已在不自觉之中成为M理论的最佳境外实践者和最大的受益者人伦力管理——西南航空非常重视员工在企业的长期服务以及劳资双方之间的长期承诺。

公司实行浮动工资计划根据每个员工的收入水平和公司盈利状况给所有人提供利润分享的机会工作时间长或经常加班飞行的员工利润分享的比例要更大一些。

公司的“退休金计划”有多种投资选择其中包括购买企业的股票。

西南航空公司基层员工持有公司10%左右的股票当股票价格上涨时大家都能受益。

由于实行了“退休金计划”服务年限长的老员工在退休时往往都会过得很舒适。

除“利润分享计划”外各级员工还可以通过“股票购买计划”利用工资折减额以优惠价购买公司股票。

作为公司核心团队的飞行员还有权通过股票期权和增加工资延期支付时间的方式对公司（同时也是对个人的未来）进行更大的投资。

“利润分享计划”和“股票期权计划”鼓励每个员工与公司共同承担降低工作成本的任务与公司一起为客户千方百计谋福利。

西南航空公司的人伦力管理将员工个人的切身利益（包括薪酬、薪酬外收入、非薪酬收益和非物质收益）与企业的兴衰成败紧密地结合了起来使员工和企业双方真正组成了共存共荣的统一体。

2.2交感力的作用

交感力管理——西南航空公司把固定工资、浮动报酬和“贡献承认计划”视为公司薪酬激励管理的有机组成部分依靠一系列“贡献承认计划”（包括基蒂霍克奖、精神胜利奖、总统奖和幽默奖、当月顾客奖等）来鼓励和支持它想得到的职业化行为“心目中的英雄奖”也是其中一种它褒奖、肯定那些因后台工作对客户服务产生了重大积极影响的员工团队这些员工可能来自设备养护部门也可能来自直接服务部门或其他支持性部门。

经过广泛的提名和认真的评审“心目中的英雄”被挑选出来——他们的名字会被喷涂在飞机上并保持至少一年。

2.3趋势力的作用

趋势力管理——西南航空公司的文化鼓励持续的创新和不断寻求更好的工作方法各级员工具有相当大的工作自由度。

公司鼓励员工为有效地服务客户和改进自身的组织在条例允许的范围内尽可能多地想办法和大胆采取实际行动。

西南航空公司CEO凯勒先生说“我给他们做自己的自由我给他们做不同意见者的机会——你不需要限制在一套固定的工作模式当中你可以做得很开心”在整个公司内员工参与决策和改革建议的程度相当高。

如果员工要见总裁可以直接走进总裁办公室而不用通报公司每年要举办两次“新员工午餐会”公司高管和新员工直接见面时总会诚心诚意地提些问题例如“您认为公司应当为您做的事情都做到了吗?

”“我们怎样做才能做得更好些?

”“我们怎样才能把西南航空公司办得更好些?

”。

员工的各种意见和建议在30日之内都能得到认真的答复其中一部分还得到了具体落实。

西南航空公司文化委员会有120多人而设立在各部门和地区分部的文化委员会成员就更多各级员工都参与到促进和强化公司文化的活动中去。

西南航空公司的趋势力管理明确划定了员工行动自由度与规范度之间边界使各级员工在自由的界限内能够充分发挥个人聪明才智同时对规范的“天条”人人奉若神明

强制力管理——西南航空公司认为员工是企业文化的载体只有招募符合公司要求的员工才能实现企业自身独特的文化追求。

热情和幽默是西南航空员工招聘的重要条件——即使随着公司的快速扩张符合公司要求的员工越来越难以物色西南航空公司也始终没有降低员工的招募标准——不懂得快乐工作、快乐服务和以帮助他人为荣耀的人根本无法进入西南航空公司的大门。

从1971年开始西南航空没有解雇过一名员工员工主动流失率则在7%上下徘徊——这是美国航空运输业中最低的记录。

能够在公司坚持下来并不断得到提拔的中高层经理构成了公司的核心团队——他们严格按照企业的核心价值观和原则行事并不断感染和影响着周围的员工。

试论如何增加企业凝聚力一个好的员工对一个组织来说无疑是非常重要的。

在当前知识经济时代一个好的员工所。

3.加强乘务员的综合素质

随着改革开放和经济发展的变化，“空乘”这个职业早已揭开了它神秘的面纱，使得许多青年人的投身于这个行业。

但各种文化思潮的不断碰撞、交融和汇聚，对年轻人的思想道德建设带来了新的思考。

首先是社会背景。

生活中物质的飞速发展，文化和精神建设的相对滞后，使得现相当一部分的乘务员对社会、对自己的人生缺乏理想，缺乏信念。

爱国主义精神缺失，对民族精神淡漠，对民族英雄、模范人物缺乏仰慕之心，缺少应有的敬重。

对自己的人生缺乏长远的目标，很少拿起书来武装自己的头脑，反而对某某歌星、影星的私生活津津乐道、上网、泡吧……缺少积极向上的人生态度。

许多的乘务员只满足于机上服务用外语，认为只要能简单的应付过去就可以了，没有将这项技能更好的发挥。

由于人生目标的不明确，今天想这样、明天想那样，没有踏踏实实立足岗位的思想，加之社会上拜金主义之风盛行，许多的乘务员也产生了攀比之心，比吃住、比穿戴、甚至比谁的开的车更高级，这种攀比长期下去，不仅影响正常的飞行任务，很大程度上会影响更多的人，把挥霍金钱当成一种游戏，养成习惯，价值观就会发生扭曲，对自己以后的发展有百害而无一利。

3.2从自身素质看

随着当今独生子女群体的逐渐扩大，使得空乘队伍呈现出年轻化的特点。

相当一部分年轻人从小到大都受到方方面面的呵护和优待，在性格方面难免有任性、自私等不良习惯，将自身的不良习惯带到工作中去，很难与不同的旅客进行正常的沟通，容易把自己与旅客的联系在思维上分割开。

“服务”二字说起来容易，做起来难，更多地要求乘务员做到踏实和细致，在细微之处见真情，如果自身不具备这种素质很难让乘客真实的感受到心与心的沟通和交流。

3.3职业因素

国内民航业的竞争已日趋白热化，新航线的开辟、新机型的引进，旅客的增长使乘务员劳动强度大大增加，空中服务是个重复性工作，日复一日的进行相同的劳动过程使人产生厌倦。

如果不及时调整状态，即使乘务员主观上有提升自我素质的要求时，没有足够的时间和体力去充电，在行程上就有了脱节的现象，导致一些乘务员其实对服务工作的理解已经很深刻，但由于一种文化上的惰性和繁重工作中的惯性使她们将服务的理解放在心里，对公司的制度表示不满或埋怨，却并不将服务体现给顾客。

4、综述

只有不断加强对乘务员的思想道德建设，使员工成为航空公司真正意义上的利益共同体，才能提高航空公司在市场上的竞争力。

一要建立一整套完善的培训体系是必不可少的。

用力去做，只能合格，用心去做，才能优秀，就是端茶倒水也要端出品位、品出文化来，态度决定一切，细节决定成败。

通过不断加强和改进年轻人思想道德建设，创造出有利于年轻人成长的环境，从硬件上为乘务员营造一个积极向上的学习生活氛围，使她们能够树立正确的人生观、价值观。

从根本上提高了员工的工作能力和基本素质，还能从思想上使员工树立起良好的主人翁意识和责任感。

二要针对乘务员工作的性质，从制度上要建立一个相对合情合理的条款，使得乘务员在繁忙的工作之余能有机