酒店餐饮部实习报告10篇Word文件下载.docx
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二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。
庆幸的是基本所有的老员工对我们都个性的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。
在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。
我们实习生的上班时光是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时光。
但往往下班的具体时光是不确定的,经常根据实际状况加班加点,但是加班时光都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象。
但是令我欣慰的是:
酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;
在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通但是的辛苦了都会让人分外感动;
在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一齐聊天,分享彼此的感受,就像一家人;
而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受,进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法:
一、各项规章制度落实不是个性到位。
所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的,关键是要看谁落实的怎样样,效果怎样。
桂林宾馆的各项规章制度也很完善,但我个人认为贯彻的就不是很好,比如酒店规定在酒店公共区域员工必须要用普通话交流,但是实际
状况是桂柳话还是员工的主要交流方式,甚至是在有客人的状况下,使用桂柳话的员工大有人在,毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店,服务需要标准化,所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。
据我了解,很多老员工工作的时光已经很长了,个人服务意识和技能也到达了十分高的水平,但是由于酒店的相关机制的限制,他们并没有获得什么激励和晋升,而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;
另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱,事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。
一个民族有它自我的民族文化,一个企业同样也需要有它自我的企业文化。
在一个月的实习过程中,我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时光太短了,即员工在里面没有一个统一的坚定的信念,似乎很多员工纯粹是为了自我的生活而工作,工作的用心性不够,而且工作缺少创造性。
四、总结
酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。
总的来说,在这些日子里自我确学到了不少的东西:
除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自我的心态,如何处理好自我的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;
同时,更让我认识到作为一个服务员就应具有强烈的服务意识;
更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自我以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮忙,感谢桂林宾馆能给我们带给这样难得的实习机会,在此祝愿桂林宾馆能够越办越好,学院越办越好。
以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法,请领导审阅。
酒店餐饮部实习报告（二:
一、引言
随着学校生活结束,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践潜力和对社会的进一步了解。
学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在xx宾馆,餐饮部进行了为期六个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。
二、实习时光和实习单位
2。
1实习时光
2011年04月08日-2011年10月08日
2
xx宾馆
xx宾馆座落于山东龙口xx工业园旅游景区,是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三星级旅游涉外宾馆,它的地理位置优越,环境舒适,现代化设施设备完美,以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。
xx宾馆拥有大、中、小会议室15处,会议设施先进,具备多种同声传播、多媒体投影系统,会议服务周到细致,是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。
三、实习岗位与资料
3。
1实习岗位
餐饮部
2实习资料
1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本状况,包括:
2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
3、酒店所能带给的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
4、酒店各服务项目的具体服务资料、服务时限、服务部门及联系方式。
5、酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的状况。
7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
8、参加公司的岗位培训,熟悉自我的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置,了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的职责、职责范围。
9、熟悉菜牌、酒水牌,熟记每一天供应的品种;
四、实习主要收获和体会
4。
1实习收获
透过这次实习,我对酒店的管理又有了更深层次的理解,并且对酒店行业有了自我的见解和认识。
在酒店实习期间我不仅仅更加熟悉酒店的业务操作程序,在待人接物,与人交往方面学到了不少东西。
1。
1服务技能的提高
在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。
服务更加熟练,能够熟练地完成服务工作。
透过酒店的培训,对酒水和菜品更加熟悉能够熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。
并且随着服务技能的提高成,提高了员工的工作效率,减少了工作失误,能够向客人带给更周到便捷的服务,由于烟台是一个旅游城市,龙口更是每年夏天游客会聚的地方,因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识,和xx附近的旅游景点的路线等,以便为客人带给更加周到优秀的服务,当然,这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性,客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等,而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。
2从业潜力的提高
酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业潜力得到提高,在此过程中语言潜力,交际潜力,观察潜力,记忆潜力,应变潜力得到了提高。
（1语言潜力酒店业是一个以服务为主的行业,在服务过程中,驾驭自如的语言潜力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
想要获得驾驭自如的语言潜力,就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上持续匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
注意交谈的对象,即可人的身份,及客人的心理,采用适当得体的语言,正所谓要做到见人说人话梦见鬼说鬼话另外语言表达中一个十分重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等,也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语,罗嗦不清,没有因果关系等,这很容易照成客人的误解,从而造成我们服务工作中的失误,和客人的不满。
我们还要合理运用身体语言和手势,有时候在服务过程中,过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人,因此就要用到肢体语言和手势或眼神等,这时候肢体语言手势眼神往往能给客人带给更满意的服务
（2交际潜力因为酒店是一个迎来送往的行业每一天要接待许多不一样的客人,有老顾客有新顾客,如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际潜力,虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源,但作为一个餐厅的一员,尤其是主管和经理必须要有自我的固定客源,因此从此刻开始就要锻炼我们的交际潜力,为我们以后的工作做准备,第一印象对人际交往的建立和维持是十分重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
因此仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下完美第一印象的关键。
真诚的对待每一位客人,客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的,而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的,这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往,获取客人的信任,向朋友一样为客人带给对客人有力的选取及服务,让客人感觉到你是为他着想的,他自然会对你产生信任,从而为成为你的客户进了一步,人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒,每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自我一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自我在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
（3观察潜力的提高观察潜力的实质就在于善于想客人之所想,将自我置身于客人的
处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
。
既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到简单自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。
善于观察客人心理状态客人的心理十分微妙地体此刻客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意透过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
做到了这些你的服务必须能获得客人的称赞。
（4记忆潜力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息,如菜品做法,样式,味道,价格,酒水的年份,度数,种类,价格等,还有酒店设施,酒店信息,酒店周边信息等,都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有良好的记忆力,如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的带给。
另外如果能正确的记住客人的爱好品味,为客人带给优质的细致化的服务,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自我存在的好处与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
（5在酒店中能够遇见形形色色的人,当然也会遇到各色的突发事件和矛盾,这就需要有良好的应变潜力,当遇上突发事件,酒店员工应当做到:
迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。
用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂。
尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
2实习体会
2。
1酒店培训的重要性
随着社会经济的发展,中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨,而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业,因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展,而酒店在旅游业中占重要地位,而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。
市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。
只有拥有优秀的人才,才可能在竞争中立于不败之地。
因此培训就显得格外重要了。
（1从公司来讲这是公司应尽的职责,有效的培训能够减少事故,降低成本,提高工作效率和经济效益,从而增强企业的市场竞争潜力。
培训是饭店成功的必由之路,培训也是饭店发展的后勤之所在,没有培训就没有服务质量,没有理由不培训,培训也是管理,培训就是按照必须的目地,有计划,有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念,传授工作,管理知识和技能的活动,有助于饭店经营目标的实现,而酒店也不可能在任何时候都招聘到适宜的人才,即使招得到,也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。
因此,从长远来看,人才的培训才是企业发展的关键。
（2从员工来讲能够帮忙员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能,更大程度地实现自身价值,提高工作满意度,增强对企业的归属和职责感。
任何时候一个人的素质高低与否,都是决定这个人发展前途的重要因素,素质是知识技能和思想的总结和表现,一个员工的道德素质,文化素质,技术素质,身体素质,潜力素质等,不可能是完美无缺的,透过公司的培训,员工能够提高自我的素质,到达企业的要求,也是自我的进步。
（3一个好的酒店就应有一个完善的培训系统正是由于培训的重要,酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了,在此刻好多酒店对员工的培训不重视,甚至是不培训直接上岗,这对一个酒店的后续发展是致命的,没有一个服务过硬的员工团体,酒店是无法长期发展的,一个酒店建立初期的培训就应主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识,工作观念等,等酒店发展到必须阶段后,变硬专项管理反面的培训,培训出一个管理过硬领导班子。
酒店餐饮部实习报告（三:
一个月的实习生活虽短,但它却使我流连忘返。
首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介,然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团,接下来的七大块资料分别为:
服务质量,饭店人力资源管理,厨房生产,宴会管理,菜单,饭店组织结构图,饭店企业文化。
这些都是透过把实习感受,实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的。
实习经历:
7月31日-8月25日,盯六厅10号,11号,12号桌
8月26日-9月1日,盯静川三峡雅间
黄鹤楼大酒店简介:
湖北素有千湖之省,鱼米之乡的美称,黄鹤楼大酒店集湖北菜肴之精华,考证了中国古今名人在湖北爱吃的菜肴,老一辈的革命家毛主席生前在湖北吃了毛氏红烧肉和红烧武昌鱼并且留下了才饮长江水,又食武昌鱼的经典诗句。
林彪元帅对珍珠丸子和铁板黄豆牛柳爱不释口,李先念主席生前在湖北十分喜欢吃竹香鲩鱼和金枕黄瓜,还有董必武副主席,贺龙元帅,刘少奇副主席,朱德元帅也对石烹腰花,酥炸藕夹,过江财鱼,三鲜豆腐包,明炉西柿牛楠赞不绝口。
湖北黄鹤楼大酒店特聘湖北名师主理,将中国古今名人食过的菜肴介绍给全国的朋友品尝,同时,在继承和发扬传统美食文化的基础上,创立了黄鹤楼自我的具有特色风味的
湖北菜肴,她既有登大雅之堂的传统大菜,又有让您回味无穷的风味小吃。
黄鹤楼菜肴进入市场以来,深受全国各地朋友的喜爱,目前在贵阳,深圳,西安,咸阳,石家庄,唐山,辛集,永平,呼和浩特,包头,鄂尔多斯,临河,太原,阳泉,青岛动有20余家连锁店。
有人曾说过,人生的岁月是一串珍珠,漫长的生活是一组乐曲,而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章,由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富。
幸福不仅仅是已取得的成果,也是奋斗的过程,正如项链上的珍珠,每一颗都应是闪光的,震撼心灵的那些往昔经历,像洁白的雪,美丽的雨离去后,让人久久不舍,其实他们并没有离去,他们留在我们身上,开阔了心灵的视野。
是的,犹如这次实习,当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后,不愉快的情绪都挥发掉了,留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事。
去年暑期,我是在客房实习,今年我选取了餐饮。
黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店,蒙达丽大饭店是集餐饮,住宿,娱乐等于一体的一家大饭店,黄鹤楼大酒店是其餐饮部,它的餐饮部于2002年8月18日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团,在我们所学过的经营方式中,它属于委托经营,自从加入黄鹤楼这个连锁店以来,餐饮部的营业额直线上升,应为饭店集团有它独特的优势:
1。
是市场优势,利用集团的声誉和名气产生品牌效应,增强市场吸引力,凭借集团的实力和条件,扩大广告,宣传的范围和效果;
是经营管理优势,集团拥有一套先进的管理方法和操作规范,每个成员务必严格遵守,有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量,组织所属饭店进行相互交流,取长补短。
3。
资金优势。
集团以入股,合资,合作,贷款等方式在资金上大力支持成员饭店,产权的多元化有利于提高资金利用效率,集团将千方百计帮忙成员饭店实现赢利,以防止出现财务困境,以此来维护集团声誉。
4。
人力优势,集团拥有超多的各类专门人才,成员饭店凭借集团的声誉也容易吸引人才。
透过内部调配和调动,不仅仅容易解决成员内部人员短缺问题,而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位。
5。
成本优势:
物品的统一采购和批量化降低了成本,广告的统一制作和宣传降低了费用。
当然任何事物都有利有弊,饭店集团亦然。
成员饭店的经营负担加重,投资收益减少,在我所实习的饭店,资方和管理方签订合同时,约定的管理费为营业额的2。
5%。
成员饭店受集团的管理和干涉,容易在人事,财务等方面产生摩擦。
黄鹤楼在这方面也体现的很突出。
在人事方面,管理方给临河黄鹤楼调来一位领班,但投资方拒绝那位小伙子当领班,而把他下方为服务员。
从很多方面,我能够看到管理方老总所表现出的管理艺术,与大家打成一片,但是工作的时候,亦然个性严肃,认真。
资方老板要的是效益,他认为基层员工再苦再累都是就
应的,他从不与服务员交谈,失去了民心。
有时甚至剥夺服务员的利益。
显然资方的管理很不讲信用,而且既要马儿快跑,还不想给马儿多吃草。
此刻,服务业提倡人性化管理,其口号为顾客至上,员工第一,说的就是饭店尽力满足基层员工的需要,基层员工再去满足顾客的需要,其实,这是一种需要的传递,饭店最终还是把需要让渡给顾客,最终会得到顾客的认可。
餐饮业也是一个情感型行业,以人的服务为精髓和特质,人格化服务是其主体产品和灵魂产品,餐饮业已经度过了它的暴利时期,呈现初供过于求的现状,硬件上的竞争已经不是主要竞争方面,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上,饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性。
饭店作为一个服务性企业,它的经营运作是群体合力的。
因此,他的服务质量是一个透过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现。
顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量。
饭店服务的这种整体评判尺度,对饭店服务人员,服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接,都提出了十分明确的要求。
服务质量包括服务设备设施质量,劳务服务质量,实物产品的质量,环境氛围质量,安全卫生质量。
实习的时候,我发现一个问题:
就是上至老总,下至员工,对服务质量的理解过于狭小。
单纯认为服务态度好就是服务质量好。
按等级标准来说,首先是服务项目,缺少了应有的服务项目,很多服务资料自然上不去。
服务态度固然重要,但并不是说服务态度好,服务质量必须就会高,当客人爆满,生意火红的时候,厨房生产潜力,速度是有限的,有些客人就会因上菜慢而不满意了,这是服务效率问题。
在提高质量方面,我们必须要做到把握主动权,克服坐门等投诉,而要走出门去抓质量。
主动与被动之间仅有一字之差,却反映了两种截然不一样的工作思路。
我们都明白有一种管理方法叫全面质量管理,且不说其具体资料,我要说的是在这个循环中建立质检的必要性。
质检部作为一个独立的部门出现后,它会尽职尽责的完成本职工作。
在没有质检部,由本区域管理人员代行质检时,很容易出现徇情枉法。
在服务中,有两个误区,一是认为区区小事,不足为奇,在实践中忽略对细节的重视,一是以无微不至才是优质服务。
实际上服务不能过头,恰到好处才是最佳服务,服务人员就应把握好服务的度。
一个有效的方法就是在满足客人需要的状况下,缩短真实瞬间,以减少出错机会。
从中,我们也看到了第一线服务人员的重要性,所以,要进行人力资源管理。
在市场经济条件下,饭店业的竞争愈演愈烈,人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争,人才之争。
饭店业是服务性行业,是劳动密集型行业,同时又是情感密集型行业。
员工服务的以对象是需要情感的宾客。
现代饭店业的发展趋势表此刻对各类水平和服务质量的要求越来越高。
现代管理学认为,一切管理工作均应以调动人的用心性,作好人的工作为根本。
所以对饭店从业人员的管理又是服务质量的保证。
一句话,为了提高服务质量,为了创效益,我们务必进行人力资源管理。
对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的。
我们常见的招聘方式有:
电话广
告,杂志宣传,广告栏里的广告单等。
这是招募人员的前凑,然后开始对人员进行选拔。
选拔时,要进行智商测试和个性测试。
透过对人员资料的审核,透过面谈,测试等决定是否录用。
录用后,就开始了培训这一关,对员工的培训是十分重要的,培训能够提高员工的专业技术素质,进而提高服务质量。
培训能够降低损耗和劳动成本,还能够减少事故的发生,培训能够降低员工的流动率,提高生产效率,培训还能够增强员工的纪律性,提高团体工作协调潜力,进而增强团体凝聚力,培训资料包括对职业道德,知识潜力培训。
职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合。
饭店职业道德植根在员工深层次服务中,直接影响宾客的心理感觉和身体健康,饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程,也是提高员工心理素质的过程。
说到职业道德,使我又想到了实习生活。
饭店员工的文化素质一般较低,尤其是前厅服务人员,传菜员,后厨厨师。
这就不可避免
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