客服专员绩效考核表.xls

客服专员绩效考核表.xls

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客客服服专专员员绩绩效效考考核核表表基基本本信信息息姓名岗位/职位考核时间最终得分考考核核情情况况【以以下下考考核核由由自自己己自自评评、同同事事初初评评、客客服服经经理理考考评评】一一、工工作作内内容容（【以以下下由由自自己己自自评评和和考考核核客客服服经经理理进进行行考考评评】（共共3636分分）评评分分标标准准自自评评初初评评复复评评A、每天工作量完成率按每月工作量完成比例计算20工作内容系统录入和统计A、系统录入信息填写详细并且完整，无错误，各种统计数据准确无误；8B、系统录入信息填写详细并且完整，偶尔有操作和录入错误5次以下，各种统计数据准确无误；6C、系统录入信息填写详细并且完整，经常有操作和录入错误在5次-10次，各种统计数据准确无误；4D、系统录入信息填写详细并且完整，经常有操作和录入错误在10次以上，各种统计数据偶尔有误。

0相关报表和及回访A、认真做好每一个来电报表，内容说明详细清楚及完整度极高，并做好后续跟进回访工作，回访工作积极；8B、认真做好每一个来电报表，内容说明详细清楚完整程度90%左右，并做好后续跟进回访工作，回访工作积极；6C、每一个来电报表，内容说明详细清楚完整程度80%左右，并做好后续跟进回访工作，回访工作不太积极，需上级提醒才能完成；4D、每一个来电报表，内容说明不够详细清楚，后续跟进回访工作，回访工作不积极，需上级督促才能完成。

0考考评评小小计计（AA）：

二二、工工作作态态度度和和能能力力考考核核项项目目【以以下下考考核核由由自自己己自自评评、同同事事初初评评、客客服服经经理理考考评评】（共共64分分）考考核核内内容容考考核核标标准准（共共4040分分）评评分分标标准准自自评评初初评评复复评评实务处理能力技能和效率A、熟悉工作职责和职业技能知识，工作效率高，能独立并及时处理紧急或突发事件，应变能力强，能够独挡一面；8B、掌握工作职责和职业技能知识，工作效率中上水平，能独立处理客户的常规问题，有一定的应变能力，一部分紧急或突发事件经上级领导指导后可自行处理；6C、了解工作职责和职业技能知识，工作效率中等水平，能独立处理客户的常规问题，应变能力一般，一部分紧急或突发事件不能独立处理，需上级领导出面处理；4D、了解工作职责和职业技能知识能，工作效率中下水平，客户的常规问题大部分能独立处理，个别工作偶尔需要上级领导或同事的协助完成，对于紧急或突发事件大部分不能独立处理，应变能力差，需上级领导出面处理；2E、工作职责和职业技能知识掌握比较差，工作效率低，客户的常规问题经常需要上级领导或同事协助处理，紧对于紧急或突发事件不能独立应对。

0流程和回访率A、熟悉工作的各项操作流程，能独立并及时有效地处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访，沟通能力强，有一定的技巧，回访有效率达到100%；8B、掌握工作的各项操作流程，能独立处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访用户，沟通能力良好，欠缺技巧，回访有效率达到90-100%；6C、了解工作的各项操作流程，能够独立处理每个来电90%，其他的需要上级领导或同事协助，不太主动跟踪回访客户，跟客户沟通一般，完成率达到70-90%；4D、操作流程了解一般，处理来电能力一般，需要同事协助，不会主动跟踪回访客户，经常需要上级或同事指导才能独立处理，完成率达到60-70%；2E、操作流程不了解，工作零乱，处理来电能力比较差，无法单独处理。

0资费活动A、对于公司每一次推出的新的活动理解能力高，并能够积极和独立的给用户介绍正常的资费活动，并促成率比较高。

8B、对于公司每一次推出的新的活动理解不够透，能够积极的给用户介绍正常的资费活动，并促成率中上水平。

6C、对于公司每一次推出的新的活动理解一般，需要上级领导和同事辅助完成介绍资费活动，促成率中等水平。

4D、对于公司每一次推出的新的活动自己无法理解，需要上级领导和同事协助完成介绍资费活动，但经常独立完成此项工作，经常出错，促成率中下水平。

0工作态度回访工作自觉性A、熟悉回访流程，积极主动完成上级安排的回访工作量，提高客户满意度；8B、熟悉回访流程，能够自觉完成上级安排的回访工作，提高客户满意度，回访工作量90%-100%；6C、了解回访流程，对于上级安排的回访工作需提醒，回访工作量80%-90%；4D、了解回访流程，对于上级安排的回访工作需要上级督促，回访率80%以下；0礼貌用语及话术使用A、熟悉礼貌用语的使用，能够正确的使用规范的话术，接打电话耐心，跟用户进行有效的沟通，提高客服满意度，无不礼貌行为；8B、熟悉礼貌用语的使用，能够正确的使用规范的话术，接打电话耐心，跟用户沟通良好，提高客服满意度，偶尔有不礼貌行为一到两次；6C、熟悉礼貌用语和规范的话术，偶尔不太注意正确使用，接打电话不够耐心，跟用户沟通一般，客户满意度90%，偶尔有不礼貌行为；4D、礼貌用语和规范的话术，无法正确使用，接打电话不够耐心，跟用户沟通一般，客户满意度一般，经常有不礼貌行为；0意愿态度遵守纪律A、对于公司各项规章制度十分了解并严格遵守执行，有比较强的执行力，服从上级领导的各种工作安排；8B、自觉遵守公司各项规章制度，虽从未有违反公司规章制度现象，执行力一般，对上级领导安排的各种工作不是完全执行，但一经告知后立即改进；6C、对自身要求不够严格，有违反公司各项规章制度三次以下，执行力一般，对上级领导安排的各种工作不是完全执行，态度比较随性，告知后虽表现出不满的态度，但能改进；4D、对自身要求松懈，违反公司各项规章制度三次以上，执行力比较差，对上级领导安排的各项工作表现不满意，告知后表现出不满的态度，需要领导指出才能改进；2E、对自身要求松懈，时常违反公司各项规章制度，告知仍虚应了事，执行力比较差，完全不放在心上，态度随性。

0改善意愿A、积极主动投入工作，总结工作经验，遇到困难寻找工作方法，善于发现错误，能够自己提出具体有效的对策，不断提升工作质量和工作效率，工作优质高效；8B、积极主动投入工作，能够自己发现问题，并自觉纠正错误，争取杜绝同类错误发生，按时完成各项工作任务，工作质量和效率中上水平；6C、工作比较自觉，遇到问题能在上级领导的指导下，虚心诚恳的纠正错误，并杜绝同类错误发生，工作质量和效率中等水平；4E、工作积极性不高，日常工作中需要上级领导或同事指出问题，能够承认错误，工作态度一般，虽会纠正，但同类错误还会经常犯，勉强能完成工作任务；2F、工作不积极，对于上级领导和同事指出的问题，态度比较一般，不乐意听从上级领导和同事的批评指导，基本工作经常犯错。

0团队意识A、态度积极团队合作意识强，能够融入团队，和领导及同事间友好相处气氛融洽，主动积极地协助同事，与其他部门协调工作能力强；8B、态度积极团队合作意识强，能够融入团队，和领导及同事间友好相处气氛融洽，主动积极地协助同事，与其他部门协调工作能力一般，有时需同事协助处理；6C、工作态度不太积极，团队合作意识一般，和领导及同事间相处不算融洽，与其他部门协调工作能力一般，经常需要上级领导和同事协助处理；4D、工作态度不太积极，团队合作意识也一般，考虑自己比较多，不会顾全大局，需要上级领导和同事协助处理其他部门的协调工作；2E、以自我为中心，喜欢独断独行，常有扰乱团队合作及和谐气氛的情形。

0考考评评小小计计（B）（B）：

最最终终得得分分“复复评评”（参考“自评”和“初评”）绩绩效效审审批批客服经理意见：

签名：

注：

1、此表仅适应于客服专员每月的绩效考核，便于对客服专员的有效监督和管理。