售后服务客户服务员工的激励与沟通Word文件下载.docx

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◆公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。

◆感觉到自己努力和不努力的结果是一样的。

◆感到自己在公司没有发展空间。

◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。

员工不能发挥出最大潜能的原因主要有两方面：

第一，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。

（1）员工有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。

◆你不能说这个员工犯了什么错误。

◆你也不能说他表现很不好。

◆但是又不是表现很出色。

◆总之没有把工作当成事业来做。

（2）他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？

主要原因是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。

（3）为什么会有这种感觉？

原因是环境的问题。

不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。

一个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。

第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是一个很重要的原因。

比如说：

（1）员工有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。

（2）通常新员工的工作积极性很高，但是随着时间的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。

【案例】

刚从事客户服务工作的人，都是抱着满腔热情，在接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。

然而，客户经理听了以后说：

“你这些想法，以前我们早就考虑过，并不是你一个人才想到，是有原因才不能办。

”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。

整个团队就变成死水一潭，没有创新。

员工潜能发挥的动力来源

◆激励是个人的事，来自于个人的内心。

◆老板不能激励某个员工，只有他们自己激励自己。

◆然而老板可以创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式去积极地工作。

请将你对“员工潜能发挥动力源”的认识记下来：

物质

精神

外动力

内动力

说明：

物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。

物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。

精神外动力即他人的鼓励，如——表扬或赞赏等。

精神内动力即自我激励，如——欲望或信心等。

员工潜能发挥的动力来源于激励。

一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效，为什么不能奏效呢？

就是因为员工不能够认识这一点，从而他不能够自己去激励自己。

所以我们认为激励是自己的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会很自觉自愿努力工作。

为什么员工不愿意努力工作，可能是因为他薪水太低了？

客户服务人员的薪资特点是相对比较稳定，没有很多的激励和鼓励。

不像业务人员，很高的提成成为他工作动力的来源。

要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。

这时员工为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。

因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从表面上看起来是这样，他的工作效率或者说他的能力都能有更大的发挥。

但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是自己的一项事业来做。

因此有时管理者会有一个误区，会觉得我给予很高的薪水，给予很高的工资，员工就会有出色的表现。

赋予责任——责任是一种激励

如何才能激励员工，让员工最大限度地发挥出潜能呢？

这叫做赋予责任。

责任本身是一种激励，当一个人没有责任感的时候，就会觉得进步、发展、提升自己并不是很重要的事情。

每一个人都愿意承担责任，渴望承担责任。

因为责任能增强员工对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。

1.客户服务团队里面

◆会有两种员工一种员工工作特别努力，处处都显现出有做主管的才能。

这种人就会很快得到提升，被赋予重任。

一般认为这样的员工有潜能，是企业培养的骨干。

◆那么，另一种员工是不是没有出色表现，没有做很多事情给别人看的就都是没有能力的人呢？

不是。

我们认为有很多有能力的人他们都不愿意表现。

因为没给他提供一种环境，一种表现的机会。

所以管理者在用人的时候，特别是基层做客户服务主管的，需要经常关心自己的员工，看到哪些员工有这种潜能。

一旦把他提升到某一个岗位上来，他就能发挥出自己的能量。

之所以现在工作不是很积极努力，原因是没有环境和机会。

需要赋予他一些责任。

2.赋予责任的方法

◆告诉他负责某项工作；

◆表达你对他能力的信任；

◆告诉他随时提供帮助；

◆工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励；

◆明确他的工作要求标准；

◆限定他的权力和责任——以便在权限范围内发挥最大的潜力；

◆尊重你赋予他的权力，不要过多干涉——用人不疑。

3.承认价值

◆肯定员工的出色工作表现；

◆让员工知道他是你和所有人的骄傲；

◆例：

“谢谢你打扫了卫生间，它看起来真漂亮。

”

◆在一些公开场合进行表彰，树立他的威信，不断地肯定他的价值，给予鼓励。

奖励成就

◆出色的工作应该得到经济上的补偿；

◆有意义的奖品比等值的现金更能产生好的效果。

请你填写一份“员工满意度调查表”：

（1）公司的领导者致力于生产高质量产品，提供高质量的服务

同意有些同意有些不同意不同意

（2）总的来说，公司致力于使客户满意

（3）公司的各部门协作得很好

（4）我和周围同事的合作很愉快

（5）我的领导鼓励我与其他部门的同事合作

（6）为了能作好我的工作，我需要从其他部门得到合作与支持

（7）我很清楚公司客户希望从公司得到什么

（8）就每天的工作而言，我知道为了给客户提供更好的服务，我应该做什么

（9）多数情况下，为了做好工作，我有权自己做一些决定

（10）我已经受过做好我的工作所应接受的培训

（11）我受到公司的公正待遇

（12）我的经理很尊重我

（13）总的来说，公司的经营中没有官僚主义的现象

（14）如果我有机会会告诉总裁，他应该知道的有关公司的一些事，我会对他说——

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评分标准：

同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分

在公司工作的时间：

职位：

姓名：

员工评价象限法：

运用象限方法评估员工

第一象限：

有积极性,有能力

能够最大限度地发挥潜能

第二象限：

有能力,没有积极性

危险的老油条——工作热情低落，到处散布不满情绪

第三象限：

没有积极性,没有能力

真正的垃圾员工

第四象限：

有积极性,没有能力

新员工面对挑战很有积极性，但是不具备工作能力

为企业的发展“剪枝”

◆清除第三象限的员工——这个象限的人应该全部解雇

◆帮助第二象限的员工——通过沟通技巧，激发工作热情

◆培训第四象限的员工——提供学习机会，健全奖励机制

【总结】

员工的激励和沟通：

◆激励是一种个人的事,来自于个人的内心。

老板要创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式积极地工作。

◆让每个员工都发挥出自己最大的潜能，而且是持之以恒地发挥自己最大的潜能。

◆要使公司发挥出最大的潜能，员工就应该最大程度地发挥他们的能力，而不是只发挥到自己不被解雇的程度。

◆员工发挥潜能的动力来源——赋予责任，承认价值，奖励成就。

【心得体会】