XX商城物业管理手册DOC 77页Word文档格式.docx
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一、完成主任、助理主任下达的各项工作指令。
二、做好业主投诉记录和解释工作。
三、做好投诉回访及征询意见工作。
四、做好业主资料入电脑备查等工作。
五、做好管理处文件资料整理、归档工作。
六、负责办公用品，社区活动用品的申请、发放和登记工作。
七、负责员工宿舍的内务管理、检查评比、学习园地内容的组织和更换工作。
八、负责商城社区文化活动。
九、负责每月资料准时上报工作。
十、督促各主管完成其它工作。
十一、完成领导交办的其他工作。
WI/SC-006
ZHPMC/01/1
一、在管理处主任的领导下，做好本岗位工作。
二、管好用好食堂设备用具和主副食品原料，千方百计办好伙食。
三、负责每周拟定食谱，要不断提高烹调技术，调剂好主副食的花色品种，服务热情周到，保证绝大多数就餐人员满意。
四、坚持原则，办事公道，打饭分菜，一视同仁。
五、负责搞好卫生，防止病从口入，不得将腐烂变质发霉的主副食材料进行加工。
六、坚持各种物资食品的出入库制度，做到日清月结，帐物相符，每月末
盘点仓库实物，如实填报。
WI/SC-007
ZHPMC/11/4
一、XX商城属于商业性购物、娱乐场所，实行开放式管理。
根据商城的
实际特点和业主对管理处的客观要求，本商城护卫班设置A巡逻岗、B大堂岗C广场岗、D后道岗、E岗消防中心岗。
A岗主要负责巡逻一、二、三、四、五、六楼及整个商城的区域。
负责处理本班发生的事件。
B岗设在大堂，监视过往行人并保证电梯正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然。
配合清洁工监管好区域清洁情况。
此岗保证有人在岗，站立式服务，不得擅自离岗如遇特殊情况可以调动C岗暂时顶替，其主要负责首层治安、消防和方便顾客的咨询，必要时为其向导。
C岗设戏院单车停放处，主要负责广场治安秩序A、B岗如遇特殊情况时及时顶替其他岗位。
D岗设在后道口，主要负责指挥车辆的停泊、卸货控制和验证搬出物品，严格执行物品放行制度。
E岗设在消防中心，主要负责对整个商城全天候、全方位的安全监控。
熟悉工作电话号码、火警报警方法程序。
熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序。
定期检查、维护，发现异常立即采取措施，确保设施（设备）的正常运行。
二、护卫班分为早、中、晚三个班，每班5人；
巡逻岗1人，广场岗1人，后道岗1人、大堂岗1人、消防中心1人。
实行三班轮流，二十四小时昼夜值班制。
早班7时到15时，中班15时到23时，夜班23时到次日7时。
三、巡逻岗岗位职责：
1、监视商城四周车辆、人员的活动情况，维护秩序，排查各种隐患，防止发生不安全事故。
２、巡查、登记公共部位设施设备完好情况，防止丢失或损坏。
３、对商城内可疑的人员和物品进行盘问和检查，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子。
４、驱赶商城的乞讨和未经允许私自摆卖、散发广告的检倒垃圾的人员。
进行规范管理。
WI/SC-007
ZHPMC/12/4
５、每班巡楼不少于3次，巡楼范围从地下二层到天台。
巡楼时要对楼内
可疑的人员进行盘问和驱赶；
对业主（客户）及顾客违反管理规定，影响他人利益的行为要进行劝阻和制止。
对楼内的异味、异响等情况立即查明并报告处理。
6、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。
７、负责火警、匪警的验证和处置。
8、回答顾客的咨询，必要时为其向导。
9、巡查各岗位的值勤情况，协助处理疑难问题。
10、严格落实主管交办的其它各项工作。
四．大堂岗岗位职责：
1、严密监视护卫对象的各种情况，维护公共秩序，发现可以或不安全迹象及时通知领班或管理处处置。
2、监视并保证电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态维护正常秩序。
3、熟悉业主/商户的基本情况及经内容，为前来消费的顾客做好咨询。
4、对于进入商城前来作业的人员，按规定走指定通道。
5、禁止违禁品和违反装修规定的工具、材料进入商场。
6、使用规范用语，耐心解答业主/顾客的咨询，及时反馈意见和建议。
7、对于搬迁的商户，按规定核准有关证件后放行。
8、认真做好值勤记录，严格执行交接班制度。
五、广场岗岗位职责：
１、监视商城前车辆、人员的活动情况，维护秩序，防止发生不安全事故。
２、对进出商城的可疑人员和物品进行盘问和检查。
３、协助维护首层大堂秩序，避免发生骚乱。
4、驱赶商城前的乞讨、未经允许私自摆卖和散发广告的闲杂人员。
5、制止机动车辆在广场前行驶和停泊。
ZHPMC/03/4
6、回答顾客的咨询必要时为其向导。
六、后道岗岗位职责：
1、监视商城后面车辆、人员的活动情况，维护秩序，防止发生不安全事故。
２、对从商城后门进出的可疑人员和物品进行盘问和检查。
３、维持商城后门进出货物人员的秩序，引导商城工作人员乘坐货梯。
４、指挥机动车辆在楼后行驶及进出车库，保证消防通道畅通，维护交通
安全，防止发生意外。
七、控制中心岗位职责：
1、全天候全方位对整个商城进行安全监控，严密注意监控区域人员活动情况。
2、管理中央控制室的消防与监控设施（设备），定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（设备）的正常运行，保持其灵敏度，保证遇到突发情况时能正常使用。
3、熟练掌握消防、监控设施（设备）的原理、性能及操作程序，填写并保管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时的准确、迅速且操作有序。
4、严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化建议，培养消防意识，做好商场的消防安全工作。
5、做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时的处理投诉与消防报警。
发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。
6、按时交接班，严格履行交接班手续。
交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况设施（设备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。
ZHPMC/04/4
八、为了加强商城的治安力量，根据本商城的实际情况，现安排下岗人员
加班巡逻，班组及时间如下：
夜班人员时间为：
17：
00—19：
00
早班人员时间为：
19：
00—21：
每班人员4名分为二组，每组二人；
第一组负责首层，第二组负
责二、三、四、五楼。
注：
加班巡逻期间第一组与第二组的岗位可以交换一次。
XX商城护卫员巡逻卡的使用方法
WI/SC-008
ZHPMC/11/1
一、巡逻卡的记录一定要按照表格要求的内容如实填写。
二、填写的日期时间一定要规范真实，不得弄虚作假，一旦发现此类情况，管理处将严肃处理。
三、如业主开业时间不统一，巡逻人员须及时报告主管将时间及时调整。
四、巡逻卡填写时间正常情况下2小时必须进行一次。
五、巡逻期间一定要做到文明执勤、礼貌待人，杜绝和店铺从业人员聊天嘻笑打闹以及发生口角和其它纠纷。
六、巡逻卡填写时间为早上十时至晚上二十二时，交接班后接班人员必
须立即巡逻一次，作为本班巡逻记录的开始。
WI/SC-009
ZHPMC/11/1
一、路灯管理列入管理处运行班工作内容，定人定岗负责管理。
二、路灯开关时间原则上据时令而定。
每年５月至１１月，开关时间为每
日１９时３０分至次日５时，１２月至次年４月，开关时间为每日１８时至次日６时；
同时，考虑到商城的商业性特点，开关时间可根据当日天气情况灵活掌握。
三、清洁班每半月对路灯柱、灯泡清洁一次。
四、在台风、冰雹（地震）来临之前，由运行班做好切断电源，摘下灯泡
等预防措施。
五、由运行班做好路灯柱、灯泡的养护工作，对损坏部位及时维修，确保
杆直灯亮，完好无损。
商城业主（客户）信件、邮件、
报纸及杂志分发管理办法
WI/SC-010
ZHPMC/01/1
一、本着“业主至上、服务第一”的宗旨，为方便业主（客户）更好地开展业务，本管理处决定由巡逻值班护卫员在完成值班任务的前提下，义务为业主（客户）分发信件、邮件、报纸及杂志。
二、建立《信件、邮件、报纸及杂志分发登记薄》，《登记簿》要注明单
位或商铺名称，报刊名称及份数，分发时，按《登记薄》及时分发至各户信箱（商铺）内。
三、凡业主（客户）不在本商城期间所收到的信件、邮件、报纸及杂志等，
巡逻值班护位员须交由管理处保管，以防丢失。
四、挂号、加急信件、汇款单、邮包通知单等由巡逻值班护卫员代为签收，并在《住户重要邮件收发登记表》上逐件登记；
收件后２４小时内分送收件人，由收件人当面领取、签收。
五、上述邮递品由巡逻值班护卫员代为签收后，若查无此人，则由护卫员送交管理处核实后退还邮局，并予以登记备案。
WI/SC-011
ZHPMC/01/1
１、每月应于月初制定当月办公用品的需求计划，报管理处主任审核。
２、对于零星必须购买的物品，在征得管理处主任同意后方可购买。
３、领取或零星购买完毕，须及时认真做好行政台账登记。
４、领用物品时，应坚持出入相符的原则，办公室人员领用物品应当签名认可后，方可发放。
５、各班组领用物品仅限于班组必需之物品，领用必须以旧换新。
６、员工在本公司内调整工作岗位及离开本公司时，应交回在原岗位时所使用的物品。
食堂管理制度
WI/SC-012
ZHPMC/11/1
１、炊事员着装整洁，讲究卫生，不留长指甲，操作时不准吸烟。
２、采购员采购主副食品时，要货比三家，选购质优价廉的食品；
要善于压价，严禁超支。
３、采购员须记好流水账，随时接受管理处的监督、检查。
４、炊事员要有计划地安排饭菜量，杜绝浪费。
５、本管理处以外的XX员工或员工亲属就餐，按公司规定收餐券或记账。
６、内部员工自备食品加工，炊事员可酌情收取调料、食用油、液化气等费用，并做好记录，上缴入账。
７、食堂外卖应首先满足管理处内部员工用餐。
8、所有须用餐票就餐的人员，自觉把票据投到指定的专用餐票箱里，然后
再就餐。
9、炊事员不得收取餐票，但有监督餐票的权利，无餐票的人员一律不准用餐。
10、票箱由管理处指定人员管理，钥匙不得外借或转借他人保管，每月30号开箱，开箱必须有炊事班长在场，清点完票数后当场销毁，并做好记录。
11、员工就餐时间：
午餐：
１１：
00－１２：
００
晚餐：
１7：
3０－１８：
30
WI/SC-013ZHPMC/01/1
一、为便于XX商城业主（客户）使用电话及整个商城通讯线路的维护，
XX商城采用了统一的电话线路接入措施，集中进行管理。
业主可自行向电话公司申请电话，也可委托XX商城管理处（以下简称“管理处”）代为办理。
二、凡自行申请电话的业主（客户），在办好申请手续之后，请通知管理处为新装电话做好准备。
三、凡委托管理处代办电话的业主（客户），请到管理处进行登记，填写《电话需求登记表》（以下简称“登记表”）及《深圳市邮电局结算中心委托银行和邮政储蓄电脑代收费协议书》（以下简称“协议书”）。
登记时，个人用户须留下其个人身份证复印件；
单位用户须在“登记表”上加盖单位公章，在“协议书”书上加盖单位公章和开户银行公章。
电话新装费用及交费时个人用户所需提供的个人活期储蓄存折可在登记时一并交付管理处，也可在交费前由管理处通知交付。
四、管理处负责商城内部电话线路的维护。
用户发现电话通讯异常时，可立即通知管理处检查。
管理处经检查后，若发现异常属于商城内部的线路故障，能立即排除的，则立即排除；
不能立即排除的须向用户说明故障原因，并确定故障排除期限。
若经检查，发现故障属于商城外部线路，即电话公司铺设的主干线路故障，则应对用户说明情况，并立即通知电话公司进行检查。
五、管理处为业主（客户）代办电话及对商城内部线路的维护均属于服务性质，不收取任何形式的费用。
六、为保证商城电话线路的通畅，维护业主（客户）的共同利益，请各业主（客户）在使用电话时，不得有私自安装电话副机、私自迁移电话等违反电话业务规定的违章行为。
业主（客户）如需为其所属电话申请新的使用业务项目，请与管理处联系。
WI/SC-014
一、业主（客户）在批量进货时须提前24小时通知管理处，以便值班护
卫员及时予以放行。
二、业主（客户）应掌握进货时间，尽量避开商城内客流高峰期。
三、进货须遵循指定路线，只可使用货梯，不得使用观光梯、扶梯。
四、进货人应事先做好安排，不得影响其他业主（客户）的正常营业，不
得损坏商城电梯，墙面、地面、照明灯等公共设施和机电设备。
五、业主（客户）在进货过程中如损坏商城公共设施、机电设备等，须到
管理处备案，并做出相应赔偿。
WI/SC-015
一、管理处在做好楼宇有关各项管理处工作的基础上，应适时开展社区文化活动。
活动应具备社会性、商业性，以促进商城繁荣、扩大影响、提高知名度、树立良好的社会形象为目的。
二、活动形式不拘一格，可以是广告、咨询、赠送宣传材料和宣传物品，也可以是节日庆祝、周年庆祝；
活动时间宜安排在节日期间，亦可根据需要灵活掌握，一些效果好的活动可以保留下来，长期开展。
三、每项活动须作好计划和预算，报请单位领导审批。
四、活动期间，须做好安全防范工作。
WI/SC-016
一、所有进入商城进行装修施工的人员均须遵守管理处《房屋装修管理规定》和《大厦临时用电管理规定》，并办理相关手续。
二、装修人员在运入装修材料及工具时，须事先征得管理处同意，并在值
班护卫员的指引下运进。
运进时，只可使用货梯，不得使用观光梯和扶梯。
三、所有材料和工具只可放在所装修的店铺内，装修垃圾每日及时清理，不得随意丢弃。
四、装修时不得影响其他业主（客户）正常营业，避免使用噪音大的设备
和工具；
如必须使用，则应征得管理处及有关业主（客户）的一致同意。
五、装修施工人员须在指定范围内活动，不得随意进出其它非装修地点；
不得使用观光梯、扶梯和货梯。
装修施工人员只可在指定的供电、供水地点取用水电。
六、管理处工作人员有权检查、抽查装修情况。
对违反规定者，管理处将停止违纪装修，并对有关人员予以处罚。
WI/SC-017
一、管理处须指派人员对商城内所有正在进行装修的铺位进行定期巡查。
二、巡查内容包括：
1、装修施工人员是否了解管理处有关装修的管理规定，是否持有装修工作证。
2、装修施工人员是否遵照管理处的规定进行施工，有无违反规定使用水电、工具、设备以及破坏楼层结构和公共部位等情况。
3、装修所使用的材料摆放是否合理，是否安全，有无易燃易爆物品；
装修所产生的垃圾是否得到妥善处理。
4、装修施工中有无需要管理处帮助解决的困难。
三、巡查人员对巡查中发现的问题须逐项在《装修巡查记录》上予以登记
并尽量于现场将问题解决。
对装修施工违反规定者须责其到管理处接受处罚。
WI/SC-018
ZHPMC/01/2
XX商城（员工）宿舍内务管理规定
为了体现公司员工的精神面貌，保持宿舍整洁美观、整齐化一，达到公司要求及军事化管理之目的，特制定本规定：
一、宿舍制度：
1、在管理处指定的宿舍住宿，未经许可不可调换宿舍，床位。
2、不得擅自带外人留宿，如遇特殊情况须报管理处批准。
3、除当班和请假人员外，早班护卫员要在23：
00准时熄灯就寝。
4、中班下班人员尽量保持安静，应在1：
00之前熄灯就寝。
5、宿舍禁止乱接电线、做饭和存放易燃易爆及有毒物品，禁止存放来历不明的物品。
6、私人物品妥善保管，不得擅自动用他人物品。
7、爱护宿舍的公共设施物品。
8、护卫员亲友探访须在22：
00以前离开宿舍区域，如有留宿应向管理处提出书面申请，由主任批准。
二、内务卫生：
1、宿舍实行轮流值日。
值日人员负责对门窗、地面和宿舍外墙等进行清洁并清理垃圾。
2、个人使用的写字台、衣柜、床铺等物品的清洁卫生由本人负责，物品的摆放要整齐统一。
3、床铺整理。
（1）床单统一为白色军用床单，床铺整齐，保持清洁。
（2）被子统一使用草绿色棉被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。
（3）枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要统一颜色。
（4）帽子统一摆放到被子上边，帽徽朝向枕头。
（5）床拦上要编号并贴有姓名。
4、日用品的整理
（1）毛巾、脸盆、水桶统一放在指定位置。
（2）牙刷、牙膏放入杯子并统一摆放。
（3）鞋子统一鞋跟朝外，整齐的摆放在下铺床底下的右侧位置不得超过3双/人。
其余的整齐置于鞋柜中。
（4）衣物统一放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣和棉被等。
但要统一整齐。
WI/SC-018
ZHPMC/02/2
三、检查制度与奖惩措施
1、每日由各主管不定时对宿舍进行巡视检查，凡违反上述规定者，第一次给予警告，第二次将处于50—100元的罚款。
2、每周由各主管和各班长组成的检查小组对各宿舍进行一次不定时检查，
评比出最好和最差的宿舍，在月底进行一次总评，第一名给予奖励流动红旗。
年底进行全面的总结，全年得流动红旗最多的给予一定的奖励。
WI/SC-019
ZHPMC/01/2
为了加强对商城店铺的管理，维护商城正常的经营秩序，创造优美、舒适的购物环境，规范经营行为，提高XX商城的知名度，特制定本店铺规章制度。
一、各业主、店铺要坚持“四要”、“八不准”原则。
（一）“四要”
要严格遵守国家政策、法律、法规；
要服从和配合管理人员管理；
要文明经商，礼貌待客；
要积极配合公安机关打击违法犯罪活动；
（二）“八不准”
不准雇请证件不齐，无暂住证及不满16岁的人员；
不准乱丢垃圾；
不准乱摆卖；
不准无证经营；
不准出售假冒伪劣商品；
不准私自乱接电线；
不准用高音喇叭大声广播。
二、各业主、店铺要自觉遵守管理处制订的各项管理规章制度，积极配合管理处做好从业人员的登记及管理工作。
三、各业主、店铺要认真做好本营业场所的清洁卫生工作，养成爱清洁、讲卫生的良好习惯，严禁随地吐痰及乱扔杂物，严禁将自己店铺的垃圾及杂物扔到公共部位。
违者按深圳市卫生十不禁令规定有关条款进行处罚。
四、各业主、店铺未经管理处同意，严禁在大堂、顶棚、扶梯旁、走道、店铺门口外等公共部位摆放任何物品。
WI/SC-019
ZHPMC/02/2
五、各店铺应严格控制门的开启方向，一般情况下未经管理处同意，一律向内开启，并且店铺内用于广告宣传的物品和画报，要求格调高雅、内容健康，
并将店内物品摆放整齐。
六、各店铺的营业时间为每日上午十时三十分至晚上二十二时，望各位业主（店主）严格按照规定时间进行营业（如需提前或延长需与管理处取得联系）。
七、加强消防工作，树立防火意识，严禁在消防通道堆放杂物或堵塞消防通道，严禁动用消防设施做其他用途。
八、各店铺每天营业结束后，一定要锁好各自的店铺，如发现不锁或没锁好者，除后果自负外，并处以200至500元罚款。
敬请各业主、店铺自觉遵守以上各项管理规章制度，共同搞好XX商城的
安全文明建设工作。
WI/SC-020
一、中央空调的维修保养属商城运行班的责任范围。
二、维修保养参照《设备工作手册》中内容执行。
三、中央空调设施（含风管、冷水管、新风机、盘管机、风口等）任何人
不得私自改装拆卸，如需改动需向管理处提出书面申请，待批准后方可施工，否则除赔偿损失外（并令其恢复原样），还将处于500—1000
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