咖啡馆服务礼仪及工作流程Word文档格式.docx
《咖啡馆服务礼仪及工作流程Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《咖啡馆服务礼仪及工作流程Word文档格式.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
走路轻，说话轻，操作轻。
五勤：
眼：
随时做到察言观色。
口：
礼貌用语要多讲。
手：
清理斟酒要快。
脚：
水菜酒要上快。
脑：
对客人意思领悟要快。
不能说的四语：
藐视语，烦躁语，斗气语，否定语。
四、有关的定义：
礼貌：
服务人员在服务过程中表现的心理态度。
礼节：
是指礼貌的具体表现。
仪容：
是指服务员的容貌，面部表情。
服务：
一种助人、济人的行为，友好友善的表现关心他人福利和利益的行为。
仪容仪表的要求：
容貌端庄，举止大方，整洁挺拔，端庄稳重，打扮得体，态度和善，训练有素，待人诚恳，
言行得当，服务端正，制服整洁，头发整洁干净清爽，发型美观大方不能烫发。
仪表：
服务人员的外表着装，打扮举止的要求。
礼貌礼节：
人员人交往时互相尊重的一种形式。
举止的要求：
禁止做一切不文雅的动作，诚恳、礼貌、有条有序、保持安静。
待客时，应与客人保持三部，转弯时应
打手势。
迎送礼节：
是衡量服务质量的重要环节
欢迎客人时：
当客人进入场所大门时，应主动问好，热情相迎，彬彬有礼，给客人热情的感觉，主动给客人让位，
客人入座后应规范快速完成工作。
送客时：
客人离开适应热情送别，使客人诚信而来满意而归。
并耐心快速的做好结束清理工作。
五、注意事项：
买单时注意事项：
①检查桌面是否有多余的酒水，问客人是否要退或寄存。
②通知收银台买单。
③记住别落下退单和
取消单。
④寄存（指客人付了帐走之前设于的酒水寄存，先检查是否损坏，然后写好时间、姓名、酒水名称，由客人
签字并留下联系方式，以免冒领，并提醒客人保质期。
）
传菜员注意事项：
①看清菜和酒水以避免传错。
②核对是否准备齐全。
③请服务员核对菜肴是否上齐。
“女”站姿：
抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚跟靠拢，面带微笑你，两脚成45°
～60°
，不要弯腰，拖着胳膊，倚
靠等，双手不可插入口袋，突发一定要扎起来，流海不能遮眼，保持头发干净，整洁。
秩序淡妆，及时清洗修理指甲，
不得在公共场所脱鞋，做不文雅动作，不得大声喧哗、吹口哨、说脏话、奔跑骑坐桌椅等。
与客人交谈要垂直站立，
面带微笑，轻声细语。
“男”站姿：
抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚与肩平行，双手放在身后，轻轻握住拳头，双手不可叉腰，不能东倒
西歪，不可做在椅子上，不可靠在墙壁上，站累可单腿休息，保持站姿。
服务态度：
主动热情，尽职尽责，耐心周到，文明礼貌，要有优良的服务态度和完好的服务设备。
服务常识：
1、盛任何餐具、食品必须使用托盘。
2、手指不能摸到碗口和杯口。
优秀服务员：
服从，真诚，亲和，讲效率，懂协作，明事理，勤俭节约，有很好的推销意识，随时随地准备为客人服
务。
六、托盘的相关知识及使用方法：
1、托盘的定义：
它是餐厅服务以及其他服务行业中必不可少的工具，托盘分为轻托和重托两类，它使服务更加美观、
干净、可直观性，提高了服务档次和服务质量。
2、托盘托法：
左手臂自然弯曲成90°
，掌心向上，五指分开形成六个支撑点，以大拇指的指端到手的根部和四指托
住盘底，与腰有拳头之隔，托在做正上方，掌心自然形成凹形。
3、装托：
要根据物品形状，体积，质量先后的次序来进行合理装盘，盘内物品要摆放整齐，在几种物品同装时，重物
高物放托盘内侧，先上桌的放上面、前面。
当注意的是：
①应将托盘底部擦干净以防止滑落；
②装盘时应将
贵重物品放内侧；
③放汤水时商标朝外；
④高大物品放内侧；
⑤摆放应放于托盘中央;
⑥转弯时应加以保护。
4、起托：
将右脚踏入半步，上身直，两脚弯曲，右手携助轻轻放下，或者移于左手指掌握中心直立行走。
5、落托：
落托要轻，随时控制好重心，先周边后中间的放。
6、理托：
托盘常与菜接触，故易沾染油腻，应仔细观察，保持其干净。
端托盘行走时头正肩平，上身挺
直，连眼注视前方，步伐轻快，不贴腹。
托托盘的手腕要轻松灵活，位置在人体左胸正前方，上臂不靠胸前
身体，随走路的节奏自然摆动，走路时身体不要僵硬死板。
否走酒水汤汁容易外漏，不要把拇指放在旁边。
7、托盘注意三点：
①托盘略有摆动但不可过大。
②不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，托盘左手应向后延伸。
③图盘物品数量、质量分布都在不断的变化，所以左手手指不断的移动，以掌握托盘平行。
收起的盘碟排放你合理，
盘碟中剩余物品集中一起摆放整齐。
七、有关促销的知识：
1、促销服务的三要素：
①服务前注意刚到的客人。
②注意客人的动向。
③服务后注意到客人的离开。
2、五大原则：
信心语言（微笑），流畅食品，酒水知识丰富，与客人事先接触，招呼客人席间服务时保持微笑。
诚恳：
以感受去了解全心全意分析主体与次要。
3、促销程序
A、促销前准备三点：
①武装自己的仪容仪表，②保持轻松愉快的情绪③加强自信心，鼓励自己。
B、步骤：
①礼貌迎客，问候客人时注意微笑、热情、礼貌。
②仔细观察客人动向，需求。
③打开话题，看准时机主动推销。
④介绍食品酒水与客人交谈时要保持微笑（微笑实际上是最有效的推销）。
4、介绍方法：
①比较法。
②介绍法（食品的原料、制作特点、酒水的营养成分、原料、酿造过程、产地、口感）。
③刺激法：
待客自如，不卑不亢，保持微笑，用积极地态度去感染客人。
④市场地位与产品的定位得于
客人的满意感，自豪感。
⑤仔细倾听。
⑥理解：
要做到处处为客着想。
5、推销人员具备的条件：
①善于研究顾客的心理；
②能非常准确的判断客人的身份；
③有熟练的业务水平；
④善于运
用价格策略；
⑤巧妙得体的推销语言。
6、常用的推销方法：
①有针对性推销，找准对象。
②找准对那种人推销哪种产品。
③寻找适当的推销时机；
④看场合，
在别人的配合下进行推销。
⑤合理善用谎言。
7、推销知识：
推广知识=实际+理论知识+察言观色
推广技巧=专业知识+自身素质+仪容仪表
品牌销量=产品推广+品牌推广
＊茶及果汁
世界上的三种饮料：
可乐，茶，咖啡。
一、茶及果汁的功效：
止咳神精、提神解毒、除脂减腻、促进消化、杀菌消炎、利尿排毒、强心降压、增强体质、
补充营养、预防辐射。
绿茶：
最早的一种，产量居首位，高温杀菌的工序防止了芽叶的发酵，保持了天然的绿色。
富含维C，是预防感冒，
抗氧化不可缺少的营养素。
绿茶品种：
特技西湖龙井，碧螺春，庐山云雾，人生乌龙，台湾乌龙，福建铁观音，特技观音王，特技乌龙……..
红茶：
是经过萎调、揉捏、发酵、干燥由干发酵，是绿叶变成红叶。
乌龙茶：
产地福建、台湾、广东。
①预防蛀牙；
②消除危害，是美容与健康的活性氧；
③每天喝一公升乌龙茶能改善
皮肤过敏；
④经常饮用乌龙茶能瘦身；
⑤抗肿瘤，预防老化。
西湖龙井：
引用使人清爽，提神醒脑。
桂圆红枣茶：
补血、健脑、强身。
菊花茶：
有醒脑、明目、去火的功效。
普洱茶：
杀死癌细胞，抗突变、防癌及减肥、降血脂作用，属于特种类。
胖大海：
清热润肺，治疗干咳无痰，痰稠难出。
解毒利咽，治疗咽喉肿痛。
苦丁茶：
清热消暑、明目益智、尘津止渴、利尿强心、润喉止咳、降压减肥、抗癌防癌、抗老化、活血脉等功效。
素有“保健T”“美容T”“减肥T”“降压T”“益寿T”等美称。
红酒：
红酒中葡萄皮抗氧化物质多酚留存在酒液中，可降低患心血管疾病的几率，但酒类有热量建议每天控制在60CC
以下。
西红柿：
富含丰富的维生素C，能够结核细胞间的关系，制造出骨胶原，能强健血管。
二：
茶的制作：
母茶：
将红茶包放入装有3000CC沸水的钢锅中，用大火加盖煮10分钟，然后过滤到保险桶内保存。
1、龙井（特级龙井）茶叶6克
在绿茶湖中加一勺龙井茶叶冲开水8分满，搅匀即可。
2、碧螺春（特级碧螺春）茶叶7克
在绿茶湖中冲开水8分满，用勺搅动加以冷却，试水温控制在70℃～80℃，再加一勺碧螺春茶叶搅匀即可。
3、玫瑰花茶：
在花茶壶中加一勺玫瑰花茶叶（5克），冲开水8分满，搅拌后配上底座即可。
4、菊花茶：
在花茶壶中加一勺菊花（2克），半勺枸杞（8克），冲开水8分满，搅拌后配上底座即可。
5、茉莉花茶：
在花茶壶中加一勺茉莉花茶茶叶（2克），冲开水8分满，搅动后配上底座即可。
6、柠檬红茶：
热：
在白瓷壶中加20CC柠檬汁，2个红茶包，冲开水8分满搅匀即可。
（柠檬汁20CC，红茶包2只，柠檬片25克，开水240CC）
冷：
在雪克壶中加入15CC柠檬汁，20CC糖水，60CC母茶，4块冰块，一杯冰水摇匀后倒入红酒杯中，再加2片柠檬片
做装饰即可。
（柠檬汁15CC，糖水20CC,母茶60CC，冰块20克，冰水65CC，柠檬片25克）
7、红茶：
在红中加入2个红茶包，冲开水8分满，抖动几下茶包即可（开水260CC）。
在雪克壶中加入20CC糖水，60CC母茶，4块冰块，1杯冰水，摇匀后即可。
8、枸杞人参茶：
在锅中加入2根人参小火煮沸2-3分钟，倒入加有一勺枸杞的花茶壶中，配蜂蜜即可（人参12克，
枸杞10克，蜂蜜20CC）。
9、蜜柚茶：
在花茶壶中加入柚子酱，1只绿茶包，冲开水8分满，搅匀，加1片柠檬片即可。
（柚子酱40克，柠檬片10克，1只绿茶包）
在雪克壶中加入柚子酱，1包蜂蜜绿茶粉，4块冰块，1杯冰水，1片柠檬片即可。
（柚子酱40克，一只绿茶包，柠檬片10克，冰块15克）
10、桂圆红枣茶：
在花茶壶中加入30CC红枣酱，10CC桂圆汁，2只红枣和1只红茶包，冲开水8分满搅匀即可，
（红枣酱40克，桂圆汁10克，1只红茶包，2只红枣）。
在雪克壶中加入20CC红枣汁，10CC桂圆汁，30CC母茶，4块冰块，1杯冰水，均匀后倒入杯中，加2颗红枣装饰。
11、蜂蜜生姜茶：
在花茶壶中加入30CC生姜茶，1只绿茶包，开水8分满即可。
12、珍珠奶茶：
将母茶蒸汽打热至60-70℃，在容器中加3勺奶精，15CC糖水，2勺珍珠，用母茶冲匀后倒入奶茶杯中。
（奶精36克，珍珠60克，糖水15CC，开水10CC，母茶80CC）
注意：
如需做冷的奶茶，所有操作和制作热的奶茶相同，只是母茶需180CC，然后将其冷却即可。
香芋，哈密瓜等口
味的奶茶在制作时加入相应的口味粉即可。
13、番茄汁：
配料：
番茄380克，糖水150CC
制作：
在搅拌器中加入番茄，搅匀后过滤到果汁杯，然后用小奶盅配糖水即可。
14、苹果汁：
苹果600克，糖水15CC，花伞1只。
在榨汁机中放入去苹果榨汁，倒入果汁杯中8分满，用苹果花装饰，小奶盅配糖水即可。
15、雪梨汁：
雪梨800克，糖水15CC，花伞1只。
在榨汁器中加入去皮的雪梨榨汁，倒入果汁杯中8分满，雪梨花花伞装饰，小奶盅配糖水
即可。
16、柠檬汁：
柠檬汁30CC,糖水20CC,冰水140CC，冰块30克。
在雪克壶中加入30CC的柠檬汁，20CC的糖水，5块冰块，1杯冰水，摇匀后倒入果汁杯。
17、胡萝卜汁：
胡萝卜500克，糖水15CC。
在榨汁机中榨胡萝卜汁到入果汁杯中8分满，小奶盅配糖水即可。
18、芒果汁：
芒果酱40克，糖水15C。
制作:
在雪克壶中加入芒果酱，糖水12CC，1杯冰水，摇匀后倒入果汁杯中，保持8分满即可。
19、柳橙汁的做法：
首先把橙子皮用开水泡一个小时；
然后放到锅内煮10分钟左右;
再把橙子皮拿出来放在凉水中冷却；
冷却好之后八橙
子皮切成丝；
最后把切成的丝倒在锅里放上橙子肉，放糖，再倒上柠檬汁煮30分钟即可。
＊咖啡类
一、咖啡豆的相关知识：
1、生豆的组成：
粗纤维28.6%、水分11.3%、脂肪11.7%、蛋白质12%、糖8%、矿物质4.2%、单宁酸6%、咖啡因1.3%、
精华部分17.1%。
2、烘焙豆的组成：
粗纤维29.6%、水分2.5%、脂肪13.2%、蛋白质12.8%、糖1.8%、矿物质5.2%、单宁酸4%、咖啡
因1.3%、精华部分29.6%。
咖啡因：
造成味苦的原因。
在烘焙后减少的百分比极其微小。
单宁酸：
经提炼后它会变成淡黄色粉末，很容易溶于水中，其分解而产生焦梧酸，使味道变差，故冲泡好的咖啡应尽
快上到客人面前，尽快喝完。
脂肪酸性脂肪：
其内含有酸，因咖啡种类而异。
挥发性脂肪：
是咖啡香气的主要来源。
糖：
烘焙后，糖份大部分转化为焦糖。
香→咖啡生豆中的脂肪、蛋白质、糖类是香味的来源。
酸→来自单宁酸。
纯→咖啡浓厚、芳醇的来源。
甜→当咖啡生豆中的糖分经过烘焙所序部分焦化后，其余的部分就是甜味。
3、咖啡豆的保存与选购：
A、咖啡豆的选购：
①选择时应选择包装完整、有清楚制造日期、保质期等资料
②运用眼、耳、鼻、口来辨别新鲜豆。
新鲜豆外观有光泽；
闻起来有浓郁香气；
咖啡豆烘焙太深焦味重，太浅又酸涩
且味淡；
入口咬碎散发又苦又香的良质味；
看豆师傅饱满，空豆次豆多少。
B、咖啡豆的保存：
咖啡都保存时要避免高温潮湿，直接照射阳光，与空气接触等因素。
未开封的咖啡豆宜保存在阴凉、
干燥、通风处；
开封的豆子密封保存，以免与空气接触产生油脂臭味，（油脂与氧气发生氧化反应），用真空保存的
罐子要经常清洗。
二、咖啡的功效：
咖啡中所含的咖啡因是一种白色粉末，无气味，略带苦味的含氮化合物，咖啡因及其代谢物在24小时内便可经尿的形
成而排出体外，它能影响人体脑、心脏、血管、肠胃等部位，适量咖啡因会刺激大脑皮质，促进感觉记忆以及感情活
动，让心机的机能内多余的Na﹢排出体外，咖啡因为神经的一种温和兴奋剂。
1、可适度刺激神经，消除疲劳，恢复元气。
2、刺激大脑皮质，是思考力旺盛。
3、提高新城代谢速率，有力控制体重，有助于减肥。
4、刺激肠道，增加肠道蠕动，促进消化。
5、促进脂肪分解，激发体能，增加运动能力，使精力持续。
6、能松弛支气管肌肉，因此哮喘时可喝点咖啡是精力持续。
7、增进肾脏功能、利尿。
8、刺激心肌，增加心脏工作及氧气下好，是人心跳加速。
三、咖啡的煮法：
咖啡的竹筏有很多种：
虹吸式、滤布式、蒸流式。
虹吸法的操作（最常用的方法）：
1、在虹吸壶下座中装适量的热水，盛咖啡的杯子里装入9分满热水温杯，再在虹吸壶中保留定量的
热水。
再用抹布擦干下座外壁，点火加热。
（注意：
火候不要大，）
2、研磨相应品种的分量的咖啡豆。
（一般煮1杯咖啡用量为2公克勺，2杯就3公克勺，3杯4勺半，
这样规定即可做到保持品质和口感，风味永不变）
3、检查虹吸壶上座滤布位置是否正确，确保无误后再开动磨豆机，用上座接取咖啡粉，轻拍外壁，
使咖啡粉平铺均匀。
4、待下座水中出现大的气泡（此时壶内水温保持在95℃左右），将盛有咖啡粉的上座竖直插入下作，
标志向外。
5、待下座中热水将要全部上升到上座中时，擦干搅棒，用交棒顺时针搅拌3-4圈，搅完后把火关小，
开始计时。
（每20S搅拌1次，特别要注意火候，小火即可。
6、计时至45S时关火，再用搅棒顺时针搅拌3圈，然后用湿抹布擦拭下座外壁快速降温；
7、待上座的咖啡液即将要全部流入下座，即要出现泡沫急速下降时，拔出上座；
8、倒去温杯的热水，将煮好的咖啡倒入咖啡杯中，保持8分满；
（下座中的咖啡底部会残留一些残渣，
所以底部的不要倒在咖啡杯中，一杯咖啡一般50S-60S左右即可。
四、几种咖啡的配料及制作：
1、蓝山C（热）
蓝山豆2克，开水135CC。
依照各咖啡杯的杯份煮一杯8分满的黑咖啡。
壶装的蓝山C
蓝山豆15克，开水160CC。
在下座装开水，再填上咖啡粉，滤纸打湿后贴好，装好上座，放在支架上煮，煮好后下座浇水，
擦干即可。
蓝山C（冰）
蓝山豆35克，开水155CC,奶精24克，冰糖15克，冰块110克。
用3勺半蓝山豆煮一杯黑咖啡，再倒入直升杯（装有2勺奶精和一勺冰糖）中，搅匀，装满一
杯冰块，搅拌使其冷却即可。
2、意大利C
意大利咖啡豆15克，开水160CC。
在下座装开水，在填上咖啡粉，贴好滤纸，装好，放在支架上煮，煮好后下座浇水，擦干即可。
3、特级冰C（无热品）
特级冰咖啡豆25克，开水240CC，奶精22.5克，冰糖15克，冰块15克。
在雪克壶中加入冰块，一杯冰咖啡，轻摇两下即可。
4、卡布基诺C
热品、配料：
意大利咖啡豆16克，开水110CC，牛奶80CC，奶泡60CC，肉桂粉0.1克。
在专用杯中加入1.5克shotespresso,蒸热牛奶和奶泡，肉桂粉最后撒。
冷品、配料：
意大利咖啡豆16克，牛奶90CC,奶泡60CC，冰块80克，肉桂粉0.1克。
在直身杯中依次加入七分满冰块，2shot冰牛奶，1.5shotespresso，加奶泡至满杯。
撒少许肉桂粉即可。
5、拿铁C
意大利咖啡豆8克，开水55CC，牛奶135CC,奶泡45cc。
在拿铁杯中依次加入1shotespresso，热牛奶至9分满，再加奶泡至满杯。
意大利咖啡豆8克，牛奶135CC,奶泡55cc。
冰块100克。
在冰沙杯中依次加入7分满冰块，3shot冰牛奶，1shotespresso，冰奶泡至满杯。
6、摩卡C
意大利咖啡豆8克，开水55CC，牛奶135CC，巧克力酱20CC，淡奶油10克，巧克力碎片2克。
制作：
在拿铁杯中依次加入巧克力酱20CC，1shotespresso，加入热牛奶至9分满，裱上奶油花，巧克力碎片装饰。
冰品、配料：
意大利咖啡豆8克，牛奶135CC，巧克力酱25CC，淡奶油15克，巧克力碎片2克。
在蓝山杯中依次加入7分满冰块，25CC巧克力酱，1shotespresso，冰牛奶至9分满，裱上奶油花，巧
克力碎片装饰即可。
五、冰咖啡的制作方法：
特级冰：
200克，奶精180克，冰糖97.5克，开水2000CC
称200克特级冰咖啡豆在磨豆机内，在开磨前装上冲架和打湿的滤布，准备一壶热水（90℃），
在擦干的小盆中加15勺奶精，6勺半的冰糖，一次性准备好后，开始冲滤冰咖啡，分三次冲。
第一次冲：
水线由内向外，让咖啡粉完全侵泡。
控制30S内不滴下来。
第二次冲：
在30S后，水线由外向内，且要细而均匀。
将水冲剩至1/4壶即可。
第三次冲：
冲剩余的水，此时一定要根据情况缓缓冲入，由外向内，由高到低。
然后将充好的咖啡搅匀，
冷却后装入保鲜桶即可。
粗略的制作就是：
将咖啡粉均匀撒在滤布上，用90℃的开水浇三次，过滤后放在冰箱里使其冷却。
加冰块装饰即可。
六、咖啡的特性：
蓝山C：
产地牙买加，粒大饱满，清香甘醇而滑口，是咖啡中的最高极品，香（强）、甘（强）醇（强）、酸（弱）、
苦（中），口味清，柔顺带干，风味细腻，有淡淡的水果香味。
是纯品咖啡的一种。
巴西C：
产地巴西，中心咖啡，香甘醇都属中性，微酸微苦，适合男性，是纯品咖啡的一种。
摩卡C：
口感甘醇滑口，具独特风味，香（强）、酸（强）、醇（强）、甘（中）、苦（弱），纯度较高，属纯品咖啡。
曼特宁C：
产地印度尼西亚，甘（强）、苦（强）、香（强）、醇（中）。
哥伦比亚C：
口味香醇，甘滑带酸味，香（强）、醇（强）、甘（中）、酸（中）苦（弱），品质温和细致。
碳烧C：
口味甘香，微苦，是多豆拼配的，醇（强）、香（中）、苦（中），特性：
苦醇。
综合咖啡：
香甘醇酸皆适中，＝巴西：
摩卡：
曼特宁：
哥伦比亚＝4：
3：
2：
1
七、意式咖啡的制作：
A、开机预热：
1、接通电源，打开机器开关至“1”位置，机器开始预热，确认水位线在max-min之间，落下蒸汽释放杆，排空锅炉
中的空气;
2、预热20-30分钟，锅炉内蒸汽压力达到0.7-1.3par,则预热完毕。
B、制作咖啡：
1、打开控制键，确认水
升级会员 