宾馆实习总结范文3篇（共10页）6200字.docx

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宾馆实习总结范文3篇

　　为了掌握了一些宾馆行业方面的知识，拓展了个人的知识面参与宾馆实习，本文是宾馆实习的总结范文

　　宾馆实习总结范文一：

　　一.宾馆简介：

金凤凰商务宾馆位于宿迁市幸福北路67号，地处繁华地段，总营业面积XXXX年平方米，属商务型酒店。

环境优雅清静，停车方便。

作为市区最新的国际品牌商务宾馆，金凤凰商务宾馆拥有充分满足现今商务需求的先进而完善的设施及设备。

精致优雅空间酒店拥有时尚高雅的各式客房60套，设有中式餐厅，提供免费早餐。

先进的商务设施，便利的互联网宽带设备，方便的快捷的商务服务，使您在享受舒适住宿的同时，把握处处商机。

训练有素的酒店员工将为您提供至善至美的服务。

　　除了现代酒店必备的电视、国内/国际直拨电话、宽带上网、标准卫生洁具等设施外，数字点播电视系统、液晶电视、时尚的客房设计、排风装臵、就地控制的灯光等，营造出温馨的旅居气氛。

经营理念:

以人为本;顾客至上!

　　员工精神:

爱岗敬业;积极奉献!

　　服务宗旨:

您的满意是我们的永恒追求!

　　二、实习岗位与内容：

　　实习部门：

前厅部

　　实习目的：

掌握了一些宾馆行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对宾馆内人际交往方面的能力和对事情的应变能力，充实自己的暑假生活，深切感受服务业的经营理念，

　　前台接待：

前台作为宾馆的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这

　　里开始的。

　　1、早班（早上8：

00&;中午12：

00）工作流程：

换工服，化妆，签到&;&;了解住宿情况及重要事项&;&;交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）&;&;接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）&;&;配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续&;&;接待宾客（以退房为主）&;&;工作午餐&;&;检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）&;&;做交接班准备。

　　2、晚班（14：

00&;晚上18：

00）工作流程：

交接班，清点帐目，了解上午住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜&;&;接待宾客（重点催收房费）&;&;工作晚餐&;&;协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜&;&;检查、更新房态，确保房态准确，整理预订&;&;接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：

00以前完成押金催收工作&;&;做交接班准备。

　　三、实习心得总结：

　　1、服务行业之潜规则

（1）.&;客人永远是对的&;这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质

　　需求得到满足更要满足客人的精神需求。

所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。

这也许就是&;金钥匙&;理论在实践中的最高境界!

所以从入职培训，宾馆会为员工灌输：

&;客人永远不会错,错的只会是我们&;，&;只有真诚的服务,才会换来客人的微笑&;。

（2）服从上级安排与决策：

从决策的角度来说&;领导不可能永远是对的&;。

身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。

不过，这句话是针对执行而言的。

　　举个例子来说明：

如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。

假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了&;船长永远是对的&;的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。

服务过程是一个很烦琐的过程，&;一致通过，全体拥护&;是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。

当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。

宾馆是不会容忍一个不知道服从的员工。

　　2、人际关系处理

　　沟通是一个双向的行为。

从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。

宾馆是一个分工很明确的地方，所以相对的&;等级&;也比较分明。

与上司的沟通要注意以下几个方面：

第一是低调。

不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。

对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，还没走出校园的我们肯定是做不好的。

就目前宾馆的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。

好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。

但是他的实操是没一点问题的。

所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。

让你的上司得到最大的满足。

第二是谦虚。

对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。

所以请教别人是必须的。

从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。

而这也是你的上司的职责。

所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。

第三是服从。

决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。

要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。

只要高质量的完成，便会得到上司的认可。

一定不能和领班产生任何语言冲突。

踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。

可是在外面，上级永远是对的，这样真的很需要我们适应。

（2）与同事的沟通。

在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系

　　很和谐。

记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。

对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。

值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。

于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间!

在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。

　　（3）与客人的沟通。

也就是一个角色的问题，或者是心态。

想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。

自己工作的目的是得到更多的利益。

而客人便是这些利益的源头。

另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。

有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。

　　3、宾馆文化

　　&;名牌的一半是文化&;宾馆文化是宾馆无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使宾馆的凝聚力和向心力不断加强，成为宾馆共同价值观的核心，才能更好的完成宾馆的目标酒店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在宾馆内部与宾馆文化管理系统进行有机的整合，并与宾馆文化融为一体，只有这样，才能形成宾馆独特的核心竞争力。

一个宾馆要有自己的特色，必须要有自己独具特色的宾馆文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的宾馆文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。

每个宾馆注重的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的!

　　四.结束语

　　为期一个多月的实习终于告一段落了，离开有些须眷恋和不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。

我确实应该认真思考自己的未来了!

　　还记得在以前在学校里被安排去饭店见习，自那一次见习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。

　　有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思是的，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。

我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。

　　有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。

但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。

起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。

但是随着越来越熟悉，我不知不觉中，4个月的实习生涯结束了，回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。

这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!

　　总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?

在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?

总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!

但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。

虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。

因此我没有怨天尤人，而是努力工作。

　　这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。

但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?

想到这里，我只有继续工作。

　　虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。

在学校里学不到的现在都学到了。

在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。

面对不讲理的客人也不能顶撞，

　　更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。

另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。

每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。

如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。

　　除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。

接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。

这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。

　　对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。

以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。

工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。

在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!

　　我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。

其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!

　　我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!

　　宾馆实习总结范文三：

　　201x年寒假，我在攀钢宾馆营销部实习了一个月。

这其中，酸甜苦辣都有，学习到了不少宝贵的经验。

攀钢宾馆是一所二星级的宾馆，在制度、管理以及经营模式如此之严格的公司实习，心里压力还是很大的。

　　我所在的营销部，基本是宾馆的中心。

营销部的主要工作分为几个大的部分。

　　一、客房预订。

攀钢宾馆既接受散客的预定，也接受团体的客房预订。

因为宾馆价格相对不高，因此也有很大的市场竞争力。

不过我实习是在春节期间，是旅游淡季，客房入住率并不高。

　　二、票务预订。

票务预订是一般宾馆都提供的服务。

入住的客人，宾馆可以免费为他们预定火车票、飞机票，非宾馆入住的客人需要交纳手续费。

由于是在春节期间，火车票、飞机票的预订非常火爆，因此这方面的工作量很大。

　　三、旅游咨询。

攀钢宾馆是攀枝花钢铁集团驻京办事处，平时会接待很多四川来京办事人员，营销部需要接受他们的旅游咨询，并为他们安排旅游行程。

此外宾馆入住的一般客人也有可能需要这方面的服务，因此对非团体的顾客，我们也免费提供旅游咨询。

　　我实习工作的重心也是这三部分，具体工作是在前台，负责电话接听、前台接待、入住登记以及退房结算等，这里面包括了营销部的三大工作重心：

客房预订、票务咨询以及旅游咨询。

其次，因为客人不熟悉宾馆很多事物，会直接向前台询问，因此前台也需要为客人答疑，解决具体问题。

　　营销的工作主要是与客人进行沟通，这对我的沟通能力有极大的挑战。

进入社会，面对形形色色的人，沟通技巧是很重要的能力。

面对的客人，有中高级知识分子，也有普通群众，如何能快速理解他们的需求，并能用他们接受的方式交流，是一个很需要时间学习积累的过程。

作为一个刚进入职场的实习生，旁观别的同事工作经历，与自己工作时的差别，才深深体会到自己要学习的地方还是很多的。

　　其次，营销部几大工作重心都会在我前台的工作中体现出来，因此做事的条理性非常重要。

每天上班会接到很多咨询电话，关于酒店的，关于订各类车票的，还有入住客人的各种需求以及救助，在琐碎而繁杂的工作中，我需要有极大的耐心，将各类事务处理的仅仅有条，没有遗漏，没有差错。

并且，每天的交接班也十分重要，如果交接班时工作交代不细致不完全，将会给客人以及宾馆带来损失，也会直接影响宾馆的形象以及效益。

　　此外，&;顾客是上帝&;这句话在服务行业里是非常重要的。

在工作中，一定要从顾客的角度看待问题，并竭尽所能为顾客解决为题。

如果出现了矛盾，一定要先安抚顾客的情绪，检讨自己的错误，并尽可能为顾客挽回损失。

这样才能在顾客心目中留下好印象好口碑，才更有利于宾馆的发展。

当然，这样的工作模式会给自己带来一些委屈甚至是个人的损失，如何调节自己的心态，正确面对这些委屈和损失，也是一门功课。

　　作为一个新人，在工作中肯定会有迷糊犯错的时候，不过同事和经理并没有责怪，反而安慰和鼓励我，并积极帮我改正，有这样的上司和同事，让我工作的压力小了很多，也更有干劲了。

我犯的第一个错误就是接到客人预定火车票的电话时，由于紧张，忘了询问客人的身份证号，以致无法订票。

还好同事及时发现了我的错误，尽快打电话给客人补问身份证号。

虽然没有给客人带了麻烦，客人也并没有责怪我，但是这个教训让我记忆深刻。

此后的实习时间里，我将电话订票要注意的事项写在纸上，放在电话旁边，确保每一次订票时信息没有遗漏。

　　实习结束了，这期间学到的东西，是以后工作中非常宝贵的经验。

如何与人打交道，如何按照轻重缓急安排工作处理事务，如何调节自己的心态，如何与同事相处等等，这些都是在学校里学不到重要财富。

无论以后从事什么样的工作，这些都是非常实用也是非常有效的工作手段。

我将牢记这些实践经验，为以后的职业生涯打下一个良好的基础。