新店经理培训教材.docx
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新店经理培训教材
二零零九年十二月制
目录
一、培训提纲
二、动态管理
三、工作重点
四、月工作流程
五、管理人员品德标准十点
六、张大哥战略意图（新年致辞）
七、一只丑小鸭的天鹅之旅
八、突发事件的应急预案
九、外部关系
一十、影响顾客满意率的点
一十一、公司干部选拔信息调查表
一十二、公司规章制度及GPO岗位描述全套
店经理培训教材
------培训提纲
一、文件制度（岗位描述、动态管理、师傅带徒弟表格、目标培训）
二、工作流程
三、亲情化（家访、工会的十一点）
四、安全
五、外部
六、创新工作
七、财务（报表分析、成本控制、经营管理数据、日清日结、盘点表）
八、营销（顾客满意率、节假日筹备、客户管理工作）
九、对其他部门的监管（人事、采购、技术）
一十、学习（张大哥战略意图----新年致辞、一只丑小鸭的天鹅之旅、目标、同行学习、书籍学习）
一十一、授权工作
店经理培训教材
-----动态管理
一、领班级别的培训内容：
1、基本礼仪。
2、海底捞管理人员的成长历程及海底捞的价值观（双手改变命运）
3、怎样做好一个领班：
A、岗位描述。
B、怎样起好带头作用。
C、那些状况是员工的不良倾向，怎样发现，怎样做他们的思想工作，向谁汇报。
D、什么是顾客的满意率（那些东西易引起顾客不满，应怎样防止，发现了应怎么办，向谁汇报？
4、安全常识（水电气、治安、员工、顾客、怎样预防、怎样处理、向谁处理、向谁汇报）
二、大堂经理的培训内容：
1、学会使用网络技术为自己服务。
2、法律常识。
3、安全常识。
4、理解各项制度及GPO。
5、海底捞对干部人品及综合素质有哪些要求。
6、怎样做好大堂经理：
A、岗位描述。
B、如何协调本部门内部工作及本部门与其他部门之间的协调（找出一般规律及特殊情况）
C、带头作用。
D、怎样分析评价员工。
E、怎样分析顾客满意率，怎样处理质量事故，安全事故，突发事件（一般规律及特殊情况）
F、掌握本部门各工种所需的专业技能。
G、什么是把员工当顾客看，为什么要把员工当顾客看。
7、学习【人性的弱点】、【致加西亚的信】
8、大堂经理的社交礼仪。
三、店经理：
1、国家相关的法律法规及各职能部门的法律法规以及我国各地区的现状（及怎样和这些人打交道）。
2、驾驶技术。
3、房东、邻里关系（一般规律及特殊情况）
4、社交礼仪。
5、理解各项制度、GPO各种表格。
6、学习【谁动了我的奶酪】、【赢】、【执行】
7、所管辖部门各工种所需的专业技能。
8、怎样做好一个店经理：
A、岗位描述。
B、怎样分析、评价员工及海底捞这么多年来是怎样满足员工的各种需求。
C、计划、执行、控制（工作总结、计划、有效地沟通、有效地落实、自信心、各种现象：
离职的分析、成本控制、店内节奏的控制、企业氛围的控制）
D、质量事故、安全事故、突发事件的一般规律及处理技巧（怎样防范）。
E、什么是我们企业文化的核心，怎样去理解、传播。
F、为什么要学习、为什么要创新、为什么海底捞的产品是培养人而不仅仅是卖火锅？
G、到底张大哥、施哥、顾客谁是我们的老板，为什么顾客满意率是我们的一切。
店经理培训教材
-----工作重点
一、亲情化
二、开例会
三、授权
四、批假
五、客户管理
六、培训
七、严格要求员工
八、突发事件的处理
九、安全
一十、分析人事报表
一十一、分析财务报表
一十二、创新
一十三、同行学习
一十四、外部
一十五、对其他部门的监管
一十六、评工资
一十七、宿舍管理
店经理培训教材
-------店经理月工作流程
时间
工作内容
月初
创新、安全、财务、技术、营销
1日
1、培训安全：
A、店内、宿舍、客人和员工的人身安全；B、财产安全；C、资金安全；D、食品安全；E、应急预案。
店经理针对以上安全点与相对应的员工培训。
2、带领新员工学习了解店歌、宣誓词；
3、统计本月员工生日人数；
4、与通讯员沟通工作；
5、亲情化工作：
A、分析员工衣食住行，拿出解决的办法；B、职业病的预防和控制；C、子女教育问题；D、家访
6、准备分析报表的数据
4—6日
1、提交创新到片区办公室；
2、刷新爬山图；
3、确定并发放工资及分红；
4、检查技术工作：
A、菜品量化、装盘及点缀；B、自制产品及所有菜品的质量；C、新品种销售情况及顾客意见
7日
1、上交工作总结兼技术总结；
2、分析财务、人事报表：
A、总结本月人员招聘、培训、储备及流失状况；B、档案刷新及报喜制度执行情况；C、师傅带徒弟及姊妹店执行情况
8—10日
片区“天鹅行动”
1、报工资；
2、店经理交叉检查与员工同吃同住：
A、了解员工思想动态；B、检查安全情况（a、店内、宿舍客人和员工的人身安全；b、财产安全；c、资金安全；d、食品安全；e、应急预案）；C、环境卫生（设备设施摆放、周边环境、仪容仪表）D、服务质量（a、员工注意力是否放在工作上；b、快速准确；c、得体大方）；E、骨干队伍的工作情况（领班、大堂、后堂、客户、值班经理、质检员工作）；
3、提交片区议题；
4、同行学习；
月中
同行的关注、外部关系、爬山图、学习、文件、制度的理解
14—15日
1、学习文件制度；
2、过外部关系，与职能部门沟通，并向专业人士请教；
3、抽查盘点工作
17日
1、上交工作总结；
2、提交优秀案例到片区办公室；
18日
与片区经理沟通工作总结
19日
1、参加分公司例会；
2、分析半月报表；
20日
1、列席总公司例会；
2、提交片区议题；
3、总结物流站工作：
A、配送产品质量、数量；B、送达时间及配合工作；C、对物流的建议（包装等方面）
21日
1、抽查吧台、收货人员、考勤；
2、检查宿舍（A、宿舍管理人员是否合格；B、卫生及摆放；C、抽查员工对宿舍规章制度的执行情况）
24日
评定工资
25—27日
“天鹅行动”：
A、带创新；B、客户评估会；C、技术委员会；D、文件制度及流程的修改
28日
上交工作总结
29日
与片区经理沟通工作总结
月末最后一天
1、参加分公司例会；
2、抽查盘点；
3、检查考勤并让员工签字确认并交出纳；
4、清理上月员工赔款情况并处理；
5、刷新上月工作流程
备注
1、每天查看公司内部网站并带三桌客人到后堂参观；
2、每周二客户信息交流会；
3、每周二晚上9点前上交财务数据；
4、每周三家访；
5、每周四客户信息交流会；
6、每周四与财务人员分析经营表格
店经理培训教材
------管理人员品德标准十点
一、使命感：
上级给予的任务，无论有多大的困难，都一定要完成它
二、信赖性：
即信赖他人也受人信赖，上级、下级、同事关系融洽
三、诚实：
待人真心诚意、讲真话
四、忍耐：
每当遇到困难、下级顶撞等，无论怎样痛苦，也能够忍耐
五、热情：
工作抓得紧，毫不放松，不达目的不罢休
六、积极性：
对任何工作都有积极的态度，能主动的已主人翁态度去完成工作
七、进取心：
努力学习，时刻向上，不断提高自己
八、公平：
对事对人都力求公平合理
九、勇敢：
对有危险性的工作，自己亲自动手，不怕出问题
一十、责任感：
能时刻记住自己的职责，充分发挥自己的作用
店经理培训资料
-----考核标准
一、管理能力:
1、卫生2、客户管理
3、骨干队伍的培养4、员工积极性、顾客满意率
5、低峰期的工作6、成本、费用的控制
7、生意状况8、外部关系
9、特岗工作的重视及管理10、师傅带徒弟的情况
二、亲情化
1、员工基本需求的分析、满足（衣、食、住、行，得到人的尊重，享有人人平等的权利）
2、家访工作
3、与员工的沟通，是否了解员工的家庭背景及个人状况。
4、常见病的预防和控制（手烂、脚烂、嗓子哑）
三、文化制度的理解和执行情况
1、重要制度的执行是否能够到基层（授权、创新）
2、普通文件制度的学习
3、工作的执行落实情况
4、工具的运用（GPO全套），重点强调师傅带徒弟和新员工的成长
店经理培训教材-------张大哥战略意图（新年致辞）
2004年新年致词
各位同事：
岁月如梭，再一次祝你新年好！
让我们一起来看一看去年都发生了些什么事情：
以冯伯英从郑州调回西安为标志，各分店经理来了一次大轮换，公司各项经营指标大幅度提高，周芳遇难，北京分店顺利开业，并站住了脚，郑州三分店、西安五分店开始装修，GPO的推广，西安各大媒体突然对我们做了负面报道，来了许多同事，走了一些优秀的和差劲的员工，我刚在成都买了一块地准备建加工基地，苟轶群又让我觉得加工基地应该建在河南，搞得我好几天没睡好……所有这一切编织成了一曲动人的海底捞2004！
在过去的一年里，我们用实际行动捍卫着海底捞的传统，我们竭尽全力维护着我们所信仰的价值观，比如勤奋和敬业，诚实和谦虚。
我们忠于爱情、孝顺父母，爱护员工，我实想不出来凭什么我们的2005年不会更加辉煌。
我希望2005年我们能在北京、郑州、西安增加一些分店，我盼望有更多的人真正明白命运就掌握在自己手中，我渴望在未来的日子里我们能从容地面对各种困难和荣誉，懂得健康快乐地工作，仔细品味我们的精彩人生。
我承认，有许多人和事，我都不太喜欢，他们责任心不强，自私，耍小聪明，眼睁睁地看着企业的利益受到侵害却做不出任何反应，自己工作完不成的时候从不自责，甚至能找出一大堆理由。
去年某一天黄昏从郑州到西安的高速路上，一轮夕阳挂在天边，将大地染成一片金黄，她是那么善良，不分青红皂白，不管高尚卑微，静静地将世间所有一切笼罩在怀里，当在那一瞬间我觉得夕阳已成为我这一生顶礼膜拜的图腾，同事们：
请相信我，在我80岁的时候我一定能够达到那种包容一切的境界，但是我离80还差45年呀，更何况我能不能活到80还要打一个大大的问号，你就当我给你开了一个玩笑吧，我实在不敢承诺在2005年我能做到愿谅一切，但不管怎么说，请允许我对过去被我的急燥所伤害的人真诚地说一声：
对不起！
各们同事：
夕阳今天落下，明天又会升起。
送走2004年我们又迎来了2005年。
你们都很年轻。
大多数的经理甚至年轻得让我嫉妒，才20出头，以我34年的人生经验和教训来看，各位小弟、小妹你们的前途绝对光明，我们海底捞的未来绝对美好！
各位同事：
明年元旦我还会绐你们写上几句，这是我的例行公事，但我明白这是你们用泡烂的双手和跑肿的双脚给我创造出这样的机会，我一定好好的珍惜！
祝你新年快乐！
张勇
2005年1月4日
2005年新年致词
各位股东、各位同事：
去年我曾经说过这样一段话：
“我们孝顺父母、忠于家庭、关心自己的员工。
我实在想象不出凭什么在2005年我们不能取得更大的成绩”。
命运是公平的，我们今年不仅让股东赚到了更多的钱，而且员工的福利待遇也提升了一个台阶。
我个人认为：
未来的“海底捞”不论成功还是失败，都一定是从基层开始的，那么该怎么办呢？
第一，公司将严格按照公司法的规定运行，逐步让一些优秀的管理人员成为真正的股东；第二，让我和片区总经理以上的干部一起在海底捞创造出一种工作环境，使杨晓丽、冯伯英、袁华强这些人为顾客提供的那种服务品质成为一般员工的服务标准，让我们的顾客深处海底捞是福气而不是运气；在那样的环境中，创造力和创意会源源而生。
自然，利润也就源源不断。
在即将到来的2006年，我们将面临每个企业都将面临的千奇百怪、各式各样的危机。
我将使用优先法则来对待它们。
简单地说：
当我在与你们谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和你员工的事宜。
当你和员工谈话时，顾客需要帮助时，你们首先要做的是立即去帮助顾客。
一句话，顾客的满意率就是我讲的优先法则；用心关注顾客，明白他们到底需要什么就是我们最重要的工作。
随着年龄的增加，我逐渐明白“顾客”的定义应该被更为广义地解释----包括员工在内。
如果你不关心员工的需求，他们就不会关心你的顾客。
在关心员工的同时，让他们知道自己的成绩如何，是绝对必要的。
如果我们的员工不知道他们的表现是否达到预期的目标，他们就不可能更卖力的工作；确定目标，传达给员工，然后再提供回馈信息。
随时告诉员工你对他们的评价和需要改进之处。
这种评价体系我们去年已经在做。
但显然做的不够好。
但我敢说来年我们会做的更好；因为施勇宏不仅告诉了我他的具体想法，而且他和我一致认为人品、责任心、敬业精神、带头作用将成为评价体系中的重要内容。
冯伯英、袁华强、杨晓丽、苟轶群也一定会想尽一切办法让店经理真正学会使用那些评价表格。
此外苟轶群还将和大家一起引进数字化管理的概念；我相信他们的人品和能力。
因为很明显，他们中的任何一位都不会眼睁睁地看着“海底捞”朝着混乱的方向发展。
有些问题需要我的监督和指导，但大多数情况并非生死攸关，身为负责人，我当然可以随时插手任何一项工作，但是让大家有权利处理问题，以及让大家明白自己的行动（或者无所行动）将会有什么后果是非常重要的。
因此授权和处罚必须同时存在。
譬如：
训诫、解雇等；
拥有多少优秀的员工是我们成长的关键，如果我们让运气来决定我们是否能够雇佣到优秀的员工的话，那就太浪费顾客对我们的厚爱了。
应该让最优秀的员工成为领班、大堂、经理。
让我和这些人以及施永宏、杨晓丽、苟轶群、冯伯英、袁华强一起成为员工学习的楷模。
去感化普通员工。
让这些普通员工的一部分认同我们的理想，相信我们的价值观。
通过时间和管理我们就会拥有越来越多的的骨干员工。
当吴明华负责办公室工作后，苟轶群向我汇报了档案动态管理的具体思路。
我从他的汇报中闻到了后备干部的选拔、培训的味道，这让我兴奋不已。
所有这一切都促使我正式宣布：
2006年我们最重要的任务是企业做强，建立良好的人事、物流以及财务管理体系。
而新开五家分店的目标不过是我们2006年中最基本的一项工作。
只不过是我们远大目标中的一小步。
谢谢大家
张勇
2006年新年致辞
各位股东，各位同事：
在过去的06年中，我经常处在一种矛盾的状态中，当我看到公司业绩不停增长时，我感觉自己就像蓝天上的白云，当我感觉到我们许多工作（诸如人事、工会）处在一种混乱状态时，我的忧心又像野草一样肆无忌惮地疯长。
回顾过去的一年，我始终有两个不敢忘：
第一个不敢忘的是责任。
我必须面对的一个基本事实是：
在海底捞改变命运的人数太少。
第二个不敢忘的是我来自于哪里。
我本是一个普通工人的儿子，能有今天全靠广大顾客的厚爱及全体同事的支持。
我要感谢苟轶群，他为公司的财务管理以及他所负责的各项工作做出了最大限度的努力。
我要感谢施永宏，感谢他对公司股份制改造计划的全力支持以及对物流公司日常管理所作出的杰出贡献。
我还要感谢杨晓丽、冯伯英和袁华强，他们不仅面临同行业的残酷竞争，还要面临公司内部改变所带来的种种痛苦，他们以及相当一部分的海底捞人采取了务实、忠诚和极端忠诚来面对这一切。
尽管我们坚持在海底捞实行分权管理的运作模式，但是很显然，只有通过忠诚和协同工作才能更好地执行对公司、股东和各部门都有益的计划和政策，为此我尝试将总经理办公会变成公司日常事务的决定者和执行者。
在总经理办公会中所有成员可以自由地提出各种有必要在公司层面进行协调和探讨的问题。
无论你们做出什么决定，都将得到我本人竭尽全力的支持。
我个人认为，我们应该将讨论的内容限定在涉及公司的共同利益上。
考虑到你们每个人都非常忙碌，因此我们将尽量不涉及细节问题——我们只处理基本的框架问题，我们必须尽力使这些会议更为务实和切中要害。
我不想为这些会议设定固定的议程，因为我想把这些事情留给大家，只有你们才知道哪些问题最迫切需要我们的关注，而我仅会给你们一些建议，你们可以根据情况的需要来确定具体的方案。
总的来说，公司的协调情况应该是这样的：
总经理办公会围绕所协调的问题对物流、工程、人事、技术、一线、工会、财务等领域给出一个测量的手段及结果。
除此以外，我要明确告诉大家的是：
总经理办公会位于我们所有行政机构的最高端，他直接对董事会负责——实际上他就是由董事会组成的。
他除了要受财务在大额拨款上的审查外，他在公司拥有至高无上的地位。
他的总负责人是我本人或是未来海底捞的一把手，这个负责人拥有推行政策所需要的全部权力，这种管理结构将延续至公司的各个部门及片区。
各位同事，要想在海底捞站住脚，必须同时具备善良、诚实和勤劳的传统美德，要想在海底捞脱颖而出的话，他还得拥有梦想、勇气和执着，在即将到来的07年，我们绝不能被我们的顾客抛弃，我们必须承受住来自各方面的压力，只有同时做好内部员工工作及外部顾客的工作，我们才有可能在这个舞台上继续呆下去。
最后，让我们一起来祝愿，祝愿我们的每一位顾客好运、平安，祝愿我们每一位同事健康快乐，也祝愿我们的海底捞更上一个新台阶。
董事长、总经理：
张勇
07年元1号
店经理培训教材
----------一只丑小鸭的天鹅之旅
我是一只老丑鸭，当我还是一只丑小鸭的时候，我就梦想成为一只美丽的天鹅。
很多年过去了，不管我怎样去努力都无济于事，唯一的区别就是我从一只丑小鸭变成了一只丑老鸭，绝望和自卑不断地向我袭来，侵袭我的身体，更啮噬着我的心灵，每天晚上惟有伤心的泪水伴我进入梦乡，在梦里我一次次的祈求蜕变，直到有一天我在梦里遇见了美丽的天鹅女神，她轻轻地告诉我：
其实有很多天鹅都是由丑小鸭蜕变而成的，只要你具备两个基本的前提条件：
第一，这只丑小鸭一定要有变成天鹅的愿望；第二，这只丑小鸭能找到正确的锻炼方法，如此持之以恒，一定能够收获成功。
说完之后天鹅女神飞走了，消失了……我一惊，梦醒了，可我发现我真的变成了一只天鹅。
当我成为天鹅之后，我认识了许许多多美丽、善良的天鹅朋友。
他们当中不仅有白天鹅，还有黑天鹅。
我们很想帮助更多的丑小鸭变成美丽的天鹅，所以，怀揣着这样一个梦想我们成立了一支天鹅辅导小组，来致力于研究怎样才能将丑小鸭变成美丽的天鹅。
由于我年纪大，所以大家选我做组长，也正因为我年纪太大，我又选了美丽的白天鹅四号做我的副组长，具体组织结构如下：
老天鹅
白天鹅四号
我们天鹅小组每个月的12号、13号、14号都会飞到某一家“海底捞”去找到那些想成为天鹅的“海底捞鸭”，用我们自身的经历去帮助总结他们的优点和不足之处，因为我这只老天鹅多年以来还有一个梦想，那就是让成百上千的“海底捞鸭”都尽快变成美丽的白天鹅和黑天鹅。
张勇
2007年4月12日
店经理培训教材----
影响客人满意率的点
一、保安——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不顶撞客人，不在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.快速准确：
及时满足客人的需求，在五分钟之内安排好客人的车位
4.个人职责和配合工作：
保质保量完成本辖区域的工作，并协助他人工作，保证客人满意率
5.突发事件的处理：
以客人满意率为中心，酌情处理
二，门迎——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不顶撞客人，不在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.客人定餐超时——
4.等坐：
安排位置是否让客人满意，是否征求（倾听）客人的意见和要求，正确估计等坐时间，不得欺骗客人，分清先后主次
三，吧台人员——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不得顶撞客人，不得在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.提前找零
4.准备工作要充分：
为了方便客人需求（牙签，郑州地图等）
5.熟悉定餐和余座情况：
6.主人翁意识：
敢于做主满足客人合理的需求（打折，抹零）
7.音乐播放——
四，服务组——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不得顶撞客人，不得在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.快速准确——
4.满足顾客合理需求——当客人需要东西而店内没有时,应主动到外面去买
5.配合——服务员与服务员之间的配合
6.餐前检查和准备工作——保证所需用品用具能准备充分
7是否礼貌、闪眼-----
五，电话接听员——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不顶撞客人，不在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.快速准确—
4.接听电话的礼仪
5.合理解释：
6.灵活委婉
六，撕发票人员——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不顶撞客人，不在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.礼貌用语：
员工之间、客人之间（请字当头、谢不离口）
4..快速准确—
5.灵活闪眼
6.主人翁意识——敢于做主，满足顾客合理需求
七，酒水员——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不得顶撞客人，不得在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.准备工作要充分
4.保证酒水的卫生和质量
5.快速准确—
6.和服务员的配合：
服务员不在时应主动给客人倒酒
八，传菜员——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不顶撞客人，不在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.快速准确—
4.礼貌用语：
员工之间、客人之间（请字当头、谢不离口）
5.严把质量关：
六不端
6.安全：
禁止飞跑和碰撞客人现象
九，收台员——影响客人满意率的点
1.活力：
每天保持充沛的精力，愉快的开始一天的工作，把注意力集中在顾客身上
2.服务态度：
（端正、热情、真诚）要有足够的耐心听取客人的意见，不顶撞客人，不在客人面前发脾气，有问必答，百答不厌。
顾客永远是我们的上帝，把客人的每一件小事当成我们的大事去做
3.快速准确—
4.礼貌用语：
员工之间、客人之间（请字当头、谢不离口）
5.卫生：
保持桌面、椅子、锅圈周边卫生
6.餐具的摆放及回收：
7.噪音：
收台、擦桌子、收餐具等噪音。
做到三轻（说话轻、走路
升级会员 