实务手册烟草系统142质量管理体系应知应会知识手册.docx
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实务手册烟草系统142质量管理体系应知应会知识手册
GB/T19001-2008质量管理体系
GB/T28001-2001职业健康安全管理体系
二○一二年一月
目录
1、什么是质量管理体系？
5
2、什么是体系建设？
5
3、ISO9000族标准有哪几个核心标准?
6
4、GB/T19001与ISO9001是什么关系？
6
5、什么是质量方针？
6
6、什么是质量改进？
7
7、什么是持续改进？
7
8、实施质量管理体系标准的主要目的和基本关注点是什么?
7
9、实施质量管理体系的基本精神要求是什么？
7
10、质量管理的八项原则是什么?
8
11、质量管理体系的四大过程是什么？
8
12、什么是PDCA循环？
9
13、两个标准是如何采用PDCA循环改进的管理模式？
9
14、什么是纠正？
10
15、什么是纠正措施？
11
16、什么是预防措施？
11
17、什么是组织？
11
18、什么是顾客？
12
19、什么是顾客财产？
12
20、什么是产品？
12
21、什么是过程？
12
22、什么是过程方法？
13
23、什么是持续改进？
13
24、质量/安全管理体系的文件结构是怎么样的？
13
25、什么是审核？
14
26、什么是内部审核？
14
27、什么是管理评审？
15
28、什么是职业健康安全管理体系?
15
29、什么是危险源？
16
30、什么是重大风险危险源？
16
31、什么是“142”质量管理体系建设实施方法？
16
32、湖北省用信息化支撑体系建设的总体思路是什么？
17
33、“142”体系建设的两个总抓手18
34、2011年，省局明确的两个工作重点是什么？
18
35、推广“142”体系建设的重要意义18
36、全省体系管理信息系统工作的实施步骤18
37、什么是质量目标？
19
38、制定质量目标过程中要注意哪些问题？
19
39、质量目标的制定原则是什么？
20
40、什么是一级目标？
20
41、什么是岗位责任目标？
20
42、什么是岗位相关目标？
20
43、什么是核心指标？
21
44、什么是支撑指标？
21
45、“142”平台中关键流程选取标准21
46、“142”平台中关键节点如何确定？
21
47、“142”平台上，机关部门督导主要任务有哪些？
22
48、个人工作平台主要包括哪些功能？
22
49、工作手册编制应注意把握的三个原则？
23
50、管理体系的六个构成要素是什么？
23
51、什么是工作手册编写的“七步”法？
24
52、什么是5W1H？
25
53、体系建设的目的？
25
54、行业体系建设的总体目标？
26
55、国家烟草专卖局姜成康局长在2009年全国烟草工作会议上的报告指出的质量管理体系建设的总体要求是什么？
26
56、李克明副局长在2010年全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会上的讲话中提出的体系建设的“五化”水平是什么？
27
57、按国家局要求，内审员占全体管理人员的比例要达到多少？
27
58、按国家局要求，中层干部内审员占全体内审员的比例要达到多少？
27
59、公司实施ISO9001的主体是谁？
28
60、公司实施ISO9001范围包括哪些？
28
1、什么是质量管理体系？
答：
质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。
它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强企业生产经营管理全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。
在现代企业管理中,质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:
2008，是企业普遍采用的质量管理体系。
2、什么是体系建设？
答：
体系建设是指企业依据体系标准，在承认原有管理体系、流程的基础上，强调建立更为全面的、有效的、高度文件化的管理体系，暨以跨职能的流程分析和控制为手段，保留、完善原有“行之有效”的业务流程和运作模式，增加必要的关键流程，进一步规范和提升企业管理。
3、ISO9000族标准有哪几个核心标准?
答：
ISO9000族标准有四个核心标准：
ISO9000质量管理休系——基础和术语
ISO9001质量管理休系——要求
ISO9004质量管理休系——业绩改进指南
ISO19011质量和（或）环境管理休系审核指南
4、GB/T19001与ISO9001是什么关系？
答：
GB/T19001-2008与ISO9001:
2008是同一个标准，不同的是一个是我们国家的标准编号，一个是ISO组织的标准编号。
5、什么是质量方针？
答：
由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
6、什么是质量改进？
答：
质量管理的一部分，重点在于增加满足质量要求的能力。
7、什么是持续改进？
答：
循环的活动以增加满足要求的能力。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
8、实施质量管理体系标准的主要目的和基本关注点是什么?
答:
主要目的是增强顾客满意，基本关注点是满足顾客要求。
9、实施质量管理体系的基本精神要求是什么？
答：
实施实施质量管理体系的基本精神要求是：
写、做、记、改，即“写我应做、做我所写、记我所做，改我不足”。
10、质量管理的八项原则是什么?
答:
质量管理的八项基本原则是:
✧以顾客为关注焦点
✧领导作用
✧全员参与
✧过程方法
✧管理的系统方法
✧持续改进
✧基于事实的决策方法
✧与供方互利的关系
11、质量管理体系的四大过程是什么？
答：
四大过程分别为管理职责、资源管理、产品（工作）实现、测量分析和改进。
12、什么是PDCA循环？
答:
PDCA循环即
P一策划D—执行C一检查A一处置/改进
13、两个标准是如何采用PDCA循环改进的管理模式？
答：
GB/T19001、GB/T28001、GB/T28001标准两者均采用PDCA的循环改进的管理模式：
P（策划）：
ØGB/T19001：
工作计划、策划（职责目标）
ØGB/T28001：
包括三个方面的策划（危险源识别、法律法规识别、目标指标和管理实施方案制订）
D（执行）：
Ø明确职责（部门/岗位的质量、安全职责）
Ø资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格，GB/T28001：
安全员，消防、安全监控、防盗、防雷设施等）
Ø编写文件（强调两标合贯）
Ø信息交流和沟通（对内、对外）
Ø执行：
符合性痕迹管理（关注细节）
GB/T28001：
运行控制（重点消防安全、防盗抢（财产和资金）、交通安全、信息安全）
应急准备和响应（预案的演练和执行）
C（检查）、A（处置）：
检查和持续改进
Ø日常工作（质量）检查、安全检查
Ø目标、指标完成情况的定期验证
Ø安全管理绩效的检查
Ø法律法规符合性评价
Ø对不合格（品）的整改，（GB/T28001）事故的调查和处理。
14、什么是纠正？
答：
纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施。
15、什么是纠正措施？
答：
纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
采取纠正措施是为了防止再发生，纠正和纠正措施是有区别的。
应评审所采取的纠正措施的有效性（2008版新体系标准增加的要求）。
16、什么是预防措施？
答：
预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
采取预防措施是为了防止发生。
17、什么是组织？
答：
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
18、什么是顾客？
答：
顾客是指接受产品的组织或个人。
19、什么是顾客财产？
答：
顾客财产指顾客所拥有的并与组织质量管理体系的生产和服务提供过程相关的财产。
20、什么是产品？
答：
产品是指过程的结果。
21、什么是过程？
答：
过程是指将输入转化为输出的相关关联和相互作用的一组活动。
22、什么是过程方法？
答：
过程方法是指系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。
23、什么是持续改进？
答：
持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动。
24、质量/安全管理体系的文件结构是怎么样的？
答：
管理体系文件为四层（级）文件结构：
第一层（级）：
管理手册（后简称“管理手册”），阐明质量方针、目标和管理体系的要求以及对客户承诺，属于全局纲领性文件。
第二层（级）：
程序文件，为实现管理手册中所描述的方针和目标而建立的运作文件，描述实施管理体系所需活动的程序和产品过程顺序及相互关系的程序。
第三层（级）：
作业指导书（业务工作手册，规章制度），是对某一产品/服务的操作或质量/健康安全要求的作业程序、规范，或者某一工序的详细控制程序。
第四层（级）：
记录/表格。
25、什么是审核？
答：
审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。
26、什么是内部审核？
答：
内部审核有时也称为第一方审核，是指用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，验证组织的管理体系是否持续的满足规定的要求并且正在运行。
它为有效的管理评审和纠正、预防措施提供信息，其目的是证实组织的管理体系运行是否有效，可作为组织自我合格声明的基础。
每次内审应致力于发现问题和改进，这是衡量内审有效性的标准之一。
27、什么是管理评审？
答：
管理评审是由最高管理者主持的活动，通常以会议的形式进行，其目的是为了评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性以及方针和目标的贯彻落实及实现情况进行正式的评价，通过这种评价活动来总结管理体系的业绩，并从当前业绩上考虑找出与预期目标的差距，从而找出自身的改进方向。
28、什么是职业健康安全管理体系?
答:
职业健康安全管理体系是总的管理体系的一个部分，便于组织对与其业务相关的职业健康安全风险的管理。
包括为制定、实施、实现、评审和保持职业健康安全方针所需的组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
目前局（公司）按照《GB/T28001职业健康安全管理体系规范》建立了职业健康安全管理体系。
GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》等同采用了OHSAS18001-1999。
它要求建立预防为主、持续改进的职业健安全管理模式。
29、什么是危险源？
答:
危险源是可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。
30、什么是重大风险危险源？
答：
重大风险危险源是根据本局（公司）风险评价确定为职业健康安全风险级别为高度的危险源。
31、什么是“142”质量管理体系建设实施方法？
答：
一条主线：
以体系建设为抓手，以信息化为支撑，推动“卷烟上水平”。
四个维度：
一是“目标树”的目标引领。
用行业战略引领质量管理目标，质量管理目标树贯彻行业战略。
二是“管理芯”的过程控制。
质量管理目标通过过程控制实现，用现代管理理念和方法优化管理过程并内植于流程之中。
三是“螺旋梯”的持续改进。
动态更新质量目标，不断优化和完善质量管理过程。
四是“计算机”的信息支撑。
用信息支撑目标管理、过程控制和持续改进，推进行业战略目标的实现。
两个平台：
即相互链接的流程管控平台和员工工作平台。
32、湖北省用信息化支撑体系建设的总体思路是什么？
答：
我省用信息化支撑体系建设的总体思路是：
以工作台面为基础，以流程管控为手段，以痕迹记录为依据，以评价考核为机制，建设体系管理信息系统，用信息化推动企业运作环节都在体系文件的控制之下，工作行为都在体系文件的落实和改进之中，形成管理合力，促进有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理。
33、“142”体系建设的两个总抓手
答：
省局党组把推广“142”体系建设作为2011年实现“九个争一流”的总抓手，作为“十二五”期间加强综合管理、确保综合实力进入全国烟草商业系统第一方阵的总抓手。
34、2011年，省局明确的两个工作重点是什么？
答：
一是卷烟销量增长，二是“142”体系建设推广。
35、推广“142”体系建设的重要意义
答：
推广“142”体系建设，是贯彻落实国家局质量管理体系“五化”的具体体现，是提高综合管理水平、提升企业整体素质的有效途径，是深入推进基层基础建设的关键措施，是推动全省系统科学发展的战略举措。
36、全省体系管理信息系统工作的实施步骤
答：
采用“装进去、用起来、效果好”的指导思想开展系统实施工作。
第一步：
“装进去”。
把已经评审通过的体系文件装入计算机系统，作为体系建设基础。
第二步：
“用起来”。
用个人工作平台固化体系标准，用管控平台管控关键流程与节点，构建企业基础管理平台。
第三步：
“效果好”。
即通过全面启动体系管理信息系统，达到提升企业管理水平的总体目标。
37、什么是质量目标？
答：
与质量有关的，所追求的或作为目的事物。
38、制定质量目标过程中要注意哪些问题？
制定质量目标过程中首要考虑的是如何承接市局（公司）或部门总体质量目标，其次要考虑当年的重点工作、中心工作，还要考虑工作流程中设置的相关指标。
39、质量目标的制定原则是什么？
答：
先进性、全面性、可量化、易监测。
40、什么是一级目标？
答：
反映一个组织（单位）在主体业务方面所追求的目的。
41、什么是岗位责任目标？
答：
需要完成本岗位工作任务才能实现的目标
42、什么是岗位相关目标？
答：
与本岗位工作相关，但不由本人承担，需要配合他人共同完成的目标。
43、什么是核心指标？
答：
组织主体业务的指标。
44、什么是支撑指标？
答：
对上一级指标提供支撑的指标。
45、“142”平台中关键流程选取标准
答：
①流程涉及的人员面比较广
2执行的效果直接影响全局的整体绩效
3流程运行本身存在阻碍
4流程有信息系统的支撑
46、“142”平台中关键节点如何确定？
答：
①节点所涉及的人员面比较广
2节点的执行效果直接影响流程的执行效果
3节点本身在运行过程中就存在问题
4节点有信息、电子支撑，记录完整
47、“142”平台上，机关部门督导主要任务有哪些？
答：
①查看工作进度是否与工作计划相符
②检查是否保证充足力量，做到专人专班
③检查体系文件修订情况
④检查各项工作完成的质量
⑤帮助解决实际问题
48、个人工作平台主要包括哪些功能？
答：
个人工作平台主要功能包括：
我的岗位目标、岗位目标执行情况查看、岗位目标监测、月工作任务制定、周工作计划制定、工作任务跟踪、工作小结、工作小结审核、待办、预警、督办等功能。
49、工作手册编制应注意把握的三个原则？
答：
一是把握合法性。
体系文件编写应遵循：
国家法律法规、行业相关精神和要求、省局相关文件、市局相关制度、标准要求；
二是把握方向性。
外部单位用来对企业进行评价，内部员工用来进行日常操作；
三是把握科学性。
岗位设置科学，流程设置科学，指标设置科学。
50、管理体系的六个构成要素是什么？
答：
人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障。
51、什么是工作手册编写的“七步”法？
答：
①明确部门职能——理清并明确科室（部门）职能。
②化为岗位职责——根据科室（部门）设置岗位或配置人数，按工作的对应关系，将科室（部门）职能落实到岗位或人员，并细化为岗位职责。
③化为具体工作——根据岗位职责，明确具体工作，按工作流程是否大致相同，进行工作分类。
④制定工作流程——对每一工作分类，按照工作过程（步骤）画出工作流程图。
⑤描述工作要求——按照工作流程图，详细描述每一个工作步骤的具体要求，形成作业指导书的文本。
⑥找出监控环节——根据工作流程图，研究确定有安全风险（管理）和质量监督要求的节点。
⑦确定考核办法——研究确定工作流程的考核要求，制定考核方法，建立考核标准。
52、什么是5W1H？
答：
5W1H是用来制定计划的最佳工具和管理的方法之一。
是英文what.why.when.where.who以及how头一个字母的组合。
5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。
它对要解决问题的目的.对象.地点.时间.人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。
这六个问题是：
（1）Why——为什么干这件事？
（目的）；
（2）What——怎么回事？
（对象）；
（3）Where——在什么地方执行？
（地点）；
（4）When——什么时间执行？
什么时间完成？
（时间）；
（5）Who——由谁执行？
（人员）；
（6）How——怎样执行？
采取那些有效措施？
（方法）
53、体系建设的目的？
答：
——证实组织有能力稳定提供满足顾客和适用法律法规要求的产品；
——通过体系的有效运用，增强顾客满意。
54、行业体系建设的总体目标？
答：
行业总体目标：
到2015年，全面提升管理体系建设工作水平，质量目标总体提升2%以上，低于全国平均水平的提高5%以上；全面提升管理体系的运行质量，行业工商企业体系文件执行率达到100%，全面提升信息技术在管理体系中的应用水平，工商企业管理体系信息化率达到100%。
建立不低于管理人员10%的企业管理审核队伍；全面提升管理体系综合水平，实现商业企业“二标一体”融合。
55、国家烟草专卖局姜成康局长在2009年全国烟草工作会议上的报告指出的质量管理体系建设的总体要求是什么？
答：
“ISO9001质量管理体系贯标工作要坚持从企业实际出发，把标准化转化为企业行为规范，突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的问题，进一步加强基础管理工作”。
56、李克明副局长在2010年全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会上的讲话中提出的体系建设的“五化”水平是什么？
答：
体系建设“五化”是实现体系的目标化、实现管理流程化、实现流程信息化、基础规范化、改进的持续化。
57、按国家局要求，内审员占全体管理人员的比例要达到多少？
答：
10%以上。
58、按国家局要求，中层干部内审员占全体内审员的比例要达到多少？
答：
30%以上。
59、公司实施ISO9001的主体是谁？
答：
公司实施ISO9001的主体是市州局（公司）。
60、公司实施ISO9001范围包括哪些？
公司实施ISO9001的范围包括：
公司机关的所有部门及下属单位。
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