任务1试乘试驾流程与实施.docx

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任务1试乘试驾流程与实施

任务1试乘试驾流程与实施

【本讲内容】

1.试乘试驾目的

2.试乘试驾的流程、标准和要点

3.试乘试驾车辆准备

4.销售顾问驾车介绍

5.各种车况与路况下的演示重点

6.顾客驾车与顾客感受

7.执行流程与客户的参与和确认

一、试乘试驾目的

试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加强对销售顾问口头介绍的认同，强化其购买信心。

在试乘试驾过程中，销售顾问应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机进行解释说明，建立起信任感。

试驾路线需经过规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化服务品牌的产品优势。

1、让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心；

2、提供更多的资料与信息，以利于销售的成功完成；

3、激发顾客的购买欲望，为签约成交做准备。

二、试乘试驾的流程、标准和要点

试乘试驾流程

1、试乘车使用规范

（1）仅供顾客试乘试驾使用；

（2）不得作为主管或公务公车使用。

2、顾客到达前

销售人员检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油。

3、试乘试驾前

（1）按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项；

（2）请顾客出示驾驶证并进行登记；

（3）请顾客在《试乘试驾同意书》上签字；

（4）告知顾客活动结束时请协助填写顾客意见表。

4、车辆介绍时

（1）引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就座；

（2）针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能；

（3）根据顾客需求说明试乘试驾体验重点。

5、顾客试乘时

（1）全体试车人员佩戴安全带；

（2）按既定路线展示正确的驾驶方式；

（3）销售人员进行动态介绍。

6、换手时

（1）在安全地点停车，邀请顾客试驾；

（2）换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明；

（3）提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响效果；

（4）再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项。

7、顾客试驾中

（1）让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明；

（2）适当指引路线，说明体验感觉；

（3）注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏；

（4）若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预。

8、试乘试驾后

（1）立即引导顾客回展厅（洽谈区）；

（2）请填写顾客意见表；

（3）总结试乘试驾经验，适时询问顾客的签约意向；

（4）可在此强调顾客的需求重点以及回答顾客需要确认的事项。

时间

标准

试乘试驾前

1、试乘前，销售顾问需将顾客级别、顾客需求填写在试乘试驾预约单上

2、试乘前，销售顾问应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求（顾客喜好的音乐、舒适性等）调整车辆（CD、方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车等）

客户到达时

1、试乘前，先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间

2、试乘前，先协助调整座椅，介绍仪表板上的功能及各种操作，前后座乘员均应系上安全带

顾客试乘试驾时

1、在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点，并遵守交通规则，给顾客示范标准安全驾驶

2、在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售顾问简单提示顾客各个动作所能体验的项目

试驾后促进

1、利用意见调查表，引导顾客回展厅（休息区）

2、请顾客填写意见调查表，并询问顾客订约意见

3、在顾客试乘试驾时，利用展车再次进行解说，促成订约

4、向顾客赠送小礼品，送顾客离去

5、完成各项文件记录

三、试乘试驾车辆准备

首先要把需要的车准备好。

因为这辆车不同于公司里面正常使用的车，只要客户有要求，你基本上都要去满足这个客户的要求。

这个车很多人都在开，开车的习惯不一样，有的人脚重，有的人脚轻，有的会脱档，有的技术高一些，所以对车的伤害也是比较大的。

因此一定要在每一次试驾之前，对这辆车的车况做一次检查，确保车处在最佳的状态。

（一）试车准备阶段注意事项

 规划试车路线，使顾客有足够的时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。

必须按照规定路线行驶，确保行车安全。

事先安排好试驾路线，有可能的话，最好选择车流量较少的平坦路面，同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加顾客的适应性，以舒适、安静为原则，时间控制在15min左右为好。

（二）试车车辆选择

选择一部已被顾客基本确认、与顾客的要求与愿望基本相近（如果不能完全符合的话）的试车车辆。

车况保持最佳状况，车辆加贴试乘试驾标志，CD换碟盒中装有CD，车内有脚垫。

其他要求参照管理手册中展车规范要求的相关内容执行。

1、保持车内外清洁、各项功能正常和有足够的油料使用

2、试车车辆要保全险

3、顾客必须持有国家规定的C级或C级（新照C1、C2、B1）以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶相应的试车车辆

4、根据试车要求登记《试乘试驾登记表》，依次安排试驾

5、准备并签订协议书，协议书具体内容由专营店自行编写，明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的经济、法律责任

6、准备好《试乘试驾评估表》，请顾客填写

四、销售顾问驾车介绍

车来了以后，应放在客户的面前，同时给这个客户做一个静态的介绍，注意这个客户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发之前给客户做一个静态的介绍。

首先是销售人员驾车，开五分钟，或者开多少米，然后把车靠边停下，把客户换上来。

销售顾问应主动邀请顾客试车：

“XX先生（女士），为了让您能够亲身体验（感受）我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。

您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不客气地提出来……。

”

充分了解顾客的背景资料，如职业、现有车辆、驾照确认等，了解顾客的真正需求，以便确认车辆介绍的主要方向。

填写《试乘试驾登记表》。

针对顾客的需求做适当的车辆介绍，并想方设法引导顾客一起参与，以便顾客对车辆有一定的认同和喜好。

开启发动机盖，将本车的发动机有别于其他发动机的特点简要地介绍给顾客，以吸引顾客。

上车前，示范操作高灵敏度的遥控式安全中控门锁，将车门解锁并将四门天窗和天窗降下、打开展示其灵活自如。

在你做静态介绍时，客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验。

客户通过他的体验和感受来得到一个确认。

五、各种车况与路况下的演示重点

试乘试驾时，通过车况与路况演示表，让顾客了解演示路段和演示重点。

演示路段

演示重点

发动与怠速

介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能；体验怠速静肃性

起步时

请顾客体验发动机加速性、噪声、功率/扭矩的输出、变速器的换挡平顺性

直线巡航

体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性

减速时

体验制动时的稳定性及控制性

再加速时（依车速选择有力的档位）

体验传动系统灵敏度，变速器换挡的平顺性及灵活性，发动机提速噪声

高速巡航

体验发动机噪声、轮胎噪声、起伏路面的舒适性、方向盘控制力

上坡时

发动机扭矩输出、轮胎抓地性

转弯时

前挡风玻璃环视角度、前座椅的包覆性、方向准确性（悬挂系统与轮胎抓地力）

行经弯道时

转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性

空旷路段

示范行驶中使用方向盘上的音响/空调/电话控制键的便利与安全性

六、顾客驾车与顾客感受

试乘试驾过程中确认顾客熟悉了车内各项必要的功能配置和功能键后，与顾客交换驾驶座位，提醒顾客要系安全带，请顾客将座椅调至最佳位置，调整好后视镜；请顾客试踩刹车油门及离合器，感知它们的精确程度；了解档位；嘱咐顾客要精力集中驾驶，注意行车安全。

在顾客驾驶过程中，应有意识地将顾客参与和顾客的体验融入到试乘试驾的活动中去。

体验内容主要包括：

关车门的声音，是实实在在的声音，并非空荡荡的感觉；发动机的动力、噪声，请顾客感觉启动发动机时的声音与发动机在怠速时的车厢内的宁静；车辆的操控性，各仪表功能观察清晰，多向可调方向盘、自动恒温空调系统等各功能开关操控简便，触手可及；音响环绕系统保真良好；试乘试驾的舒适性，即使车行驶在不平坦的路面上，由于车辆扎实的底盘、优异的悬挂系统与良好的隔音效果等特性同样让乘坐者舒适无比；直线加速，检验换挡抖动的感觉；车辆的爬坡性能，检验发动机强大扭力在爬坡时的优异表现；体验车辆的制动精确、安全性，制动系统以及安全系统等的特点。

试驾完成之后，引导顾客回到展厅，让其坐下来好好休息一下，为顾客倒上一杯茶水，舒缓一下顾客刚才驾车时的紧张情绪，重新体验一下试驾时的美好感受。

七、执行流程与客户的参与和确认

作为销售人员，在这个时候要有针对性地解决这个问题，即陪客户试乘试驾完以后，客户觉得他没有产生更大的购买欲望，这主要是因为你没去问他，没有去对客户所关心的问题进行确认。

所以，你在执行这个流程的时候，一定要让客户参与和确认。

（一）车门的声音

在客户驾车之前，销售人员应给客户做静态的介绍。

销售人员可以这么说，“您看这辆车的门，您听一听这辆车关门的声音”。

这也是很多销售人员成功的一个地方。

他说：

“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡的感觉”。

（二）发动机的动力

你在销售车辆的时候，经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。

【案例】

一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员。

快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了。

夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。

所以，在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。

销售人员在上路之前要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。

有的车的倒档位置在前面，有的倒档位置在后面。

客户坐上车以后按照他的习惯把倒档死命的往后挂，挂不进去，因为车停在销售公司的门口，他得把车倒出来，他看也不看，按照习惯就往上挂，总听到里面那个齿轮喀喇喀喇在咬合。

销售人员告诉他，“你挂错了，你看一看这个档位倒车是在前面，不是在后面”。

所以一定要让客户有这个体验，先要了解这些，要不然会出事故。

我们前面讲过，在做静态介绍的时候有一个六方位的绕车介绍。

第6号位是指车的发动机室。

试发动机的油门有几个好处：

第一，他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果，他知道在加速的时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高。

第二，因为作为客户，他脚底下没感觉，可能会轻轻点一下。

他一点发动机嗡一声，转速表哗上来一下，然后又下去了。

这个时候你抓住机会就跟他说，“你刚才听到了吧，不相信你再踩一脚”。

客户还不知道怎么回事儿呢，你说让他踩一脚，他就再来一脚，一脚又下去了，发动机嗡又是一声上去了。

你可以告诉他在开车的过程中轻轻的加速就没有这样的声音了。

这个时候你要抓住机会跟他讲，“你看这个发动机的动力怎么样，很强有力呀，你听这个声音，正好你又想开，又想体验，这个弄熟了以后下面你就可以上路了”。

第三，刚才我们讲了，如果是匀加速的话，就基本上听不到这个声音了，这个客户在开车的过程当中，心里面还纳闷儿，看来这辆车的速度是提不上来了。

没关系，因为你前面已经有了一个铺垫了，这辆车的动力是这样子的……

（三）车辆的操控性

1．车窗按纽

还要让客户体验车辆的操控性。

你跟他讲，“这辆车是中控开关的，可以两边拨离，你集中思想往前开，别管那么多。

你的左手门旁边有一组按钮，你把手先放在那上面，然后你看，这个按钮的旁边有一个小圆按钮，这个按钮你把它放到左边，然后右边的大拇指按一下右边的键，一按这边的窗子就下来了。

你再放到你大拇指右边的一个键，再按一下”。

他一按，左边的车窗又下来了。

这样，你的目的就达到了。

这个操控确实不错。

因为他在往前开，眼睛没往这里看。

就在这个位置，用手一摸有个记号，这个记号就告诉你，你可以向左向右来调开哪边的窗，关哪边的窗。

其实做这个动作谁都会，比如计算器，按123456789，中间还有两个小点，那个点就可以告诉你所想要的东西。

做财会的人都知道有一个大比武，就是把眼睛蒙上，闭着眼睛报数字，打加法，打乘法，打除法，然后比较一下数字准确的优胜，如果大家都不准确，那么哪一个数字跟这个正确答案比较接近，就算优胜。

人之所以知道这个键在什么地方，那是因为它中间有一个记号。

同样，车这边也有记号，因为键不一样，所以说你可以通过这个方法让客户来参与。

2．收音机按纽

接着可以告诉客户，收音机在你的右手，你把它伸出去，在你的那个排档杆斜上方伸出去，一摸就摸到了一个圆的按纽，你把它向右边一旋转，就打开了。

你不用看啊，只管开就行了，只要你想做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。

3．舒适性

那么音响系统怎么操作，怎么体验呢？

客户转一圈回来了，下车的时候你再问他。

你要是在开的过程当中问他，他就注意了，他思想一集中，这个地方稍微颠一下，就觉得这个车舒适度不好。

那个时候你不跟他说，等到跑完了以后快下车的时候再问，“你坐在后面的感觉怎么样，颠不颠？

”其实每辆车都颠，但是当时他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，他哪会注意这辆车在什么地方颠一下的问题。

回过头来说，好像没怎么颠吧。

他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错。

（四）请客户进展厅

一项、两项、三项、四项等等你先设计好的，包括客户在展厅里面看车的时候，他所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与，让他确认，确认完了以后，客户说没问题了，就请客户到里面坐一下。

在一般情况下，客户不坐，说要先回去了。

1．送礼品

这时你可以说：

“等一下，我们还有一份礼品送给您。

”这是一种让客户跟你进去的方法。

2．填表

还有一种方法是，你可以说：

“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下，您对这款车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面。

”在这种情况下客户一般不会推辞。

因为客户不花钱开了你的车，心想再配合一下又有什么关系呢。

这个时候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。

（五）留住客户

到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户谈，让客户参与，让客户确认，一项一项地提示他，提示完了以后，客户本来怀疑的问题都被证实了。

在这种情况下就等于你把梯子架好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方便了。

1．留住客户带来的小孩

进展厅以后，客户带去的小孩要特别关注。

比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐区，或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留下来的方法。

2．让客户抽烟、喝咖啡

有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下，抽一支烟。

抽一支烟大概要三五分钟，抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡。

几件事情一做，客户就别想走了。

一步一步地就进入到下一个流程了。

（六）确认事先所谈问题

在这个时候不要忘记一个很重要的因素，就是确认事先谈的那些问题，客户所担心的每一项都经过确认以后，彼此间就该签合同了。

这种情况下，客户想退想撤估计也是比较难的。

因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。

他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面肯定是进入买车状态了。

这样他就会提前买车，提前进入乘车资讯里面去，这就是临门一脚的问题。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售第五个环节——试乘试驾。

试乘试驾活动中存在着一些常见问题，主要是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位。

规范的流程应该是先作好试车准备，然后给客户做产品介绍，先由销售人员驾驶，然后由客户亲自驾驶，感受和确认此车的相关性能。

在执行流程时一定要让客户参与和确认。