自助餐员工手册修改.docx
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自助餐员工手册修改
自助餐厅员工手册
第一章总经理致辞
第二章企业简介
第三章企业理念
第四章组织结构设置
第五章用工制度
第六章考勤制度
第七章薪资管理制度
第八章员工福利制度
第九章员工管理制度
第十章奖惩制度
第十一章绩效考核
第十二章安全管理制度
第一章总经理致辞
欢迎你加入维多利亚自助餐厅服务行列，同时，我深信你的才能及对餐厅的忠诚服务，定能为本餐厅的未来发展作出贡献，希望你工作愉快，并能参与及分享我们努力的成果。
维多利亚的未来远景，更有赖于各位同仁的共同努力。
维多利亚以“服务一流出品一流”的服务宗旨，为国内外宾客提供高素质、高效率的服务。
《员工手册》向你阐明餐厅的员工守则、劳动条例、奖惩制度、安全守则等有关规定、希望能给你一个良好的开端，使你在今后的工作中，敬业乐业，彼此忠诚合作，共同为维多利亚的成功而努力。
总经理：
谢鑫
第二章企业简介
维多利亚位于香港与九龙半岛之间海域,在第二次鸦片战争后,当时就以英国女皇的名字命名的维多利亚港,由于海,那里有丰盛的各类的海产品,鲜美可口.
维多利亚环球美食自助餐厅始建于2014年12月,以经营特色海鲜、中餐、西餐、日式料理、广点、西点、火锅等中西式菜肴的自助餐饮企业。
餐厅以中高档的价格定位，唯美的室内装潢、传统的中西文化的融合，中西式自助餐为顾客提供高品质的享受，深受广大顾客青睐，发展前景十分广阔
餐厅以现代化企业管理模式为先导，引进国内外优秀餐饮企业之管理精髓，适合发展外部市场，优化内部管理，推行总经理责任制的制度。
餐厅以弘扬中华餐饮文化为已任，率先走出了一条齐市人自己建立大规模新型餐饮企业之路。
第三章企业理念
顾客是企业的源泉员工是企业的动力
企业文化:
企业理念:
以人为本,诚信团结。
企业使命:
传播时尚、健康的饮食文化。
企业愿景：
自助餐行业的领跑者。
企业核心价值：
创造价值胜于一切。
第一条企业核心价值观
顾客员工品质完美创造
1、顾客：
维多利亚人一切以顾客为中心，超越并最大限度满足不同层次顾客的需求，让顾客真正享受到物超所值，这是我们全体维多利亚人做事的准则。
2、员工：
吃苦耐劳、认真负责和管理有效的员工是我们餐厅最大的财富。
餐厅与每一位员工之间建立起公平，平等的合作伙伴关系，尊重知识、尊重个性，使员工在工作中最大限度的发挥自身主观能动性，以餐厅为家，以店为荣，真正与企业同呼吸、共命运，把自己的未来与企业的发展前景紧密相连，共同创造维多利亚美好的明天。
3、品质完美：
维多利亚人力求完美，在服务及出餐两大环节上要求做到精、细、神，不断追求餐饮经营的最高境界，弘扬中国自助特色餐饮文化。
4、创造：
维多利亚人不满足现状、墨守陈规，他们在不断创新，在工作中汲取新鲜事物，提高自已，在菜品及服务上推陈出新，思想上与时俱进，开拓进取，使自己在竞争中永远处于不败之地。
第二条：
定位
中高档的价位、唯美的装潢、中西式自助相结合，为宾客提供高品质的享受。
第三条：
经营理念
菜品、速度、卫生、服务
1、菜品品质：
维多利亚以中高档的价位为宾客提供色、香、味俱全的特式菜品。
2、速度品质：
提高工作效率、保证上菜速度，使每一种菜肴及时、新鲜出现在宾客面前，使宾客在规定时间内品尝到所有美味佳品。
3、环境卫生品质：
宽广明亮的就餐大厅、个性化的装潢、时尚的现场音乐、洁净的桌椅餐具，维多利亚为顾客提供一个清爽、舒适、卫生的就餐环境，是现代人休闲娱乐、亲朋聚会、团体聚餐的好去处。
4、服务品质：
维多利亚为顾客提供细致无微的服务，最大限度的满足就餐者需求。
服务人员亲切的招待、热情的微笑、轻快的传递，使就餐者得到最大的满足。
第四章：
组织机构设置
第四条：
巴中维多利亚自助餐厅实行总经理负责制，层层负责，下级服从上级。
第五章用工制度
第五条：
原则
1、公开、公正原则：
招聘计划、岗位公开，考核与评价公正、标准。
2、平等竞争原则：
机会提倡“举贤不避亲”，但必须说明关系，回避面试与考核，而统一由人力资源部及用人单位权限领导考核、录用，不得暗项操作。
第六条：
编制与需求
1、餐厅办公室根据发展需求，严格按照不同阶段对各部门进行定岗、定编的确定和人员的调整、配备。
2、当遇下述情况时，餐厅各部门需提出用人需求申请至办公室：
1）编制内缺员；
2）突发性人员需求；
3）新增设部门及职/岗位；
4）扩编
3、当遇下述情况时，餐厅各部门需提出用人需求申请至总经理；
1）预选企业经营、管理人员；
2）为使餐厅组织更具有活性化、必须导入外来经验者时。
第七条：
招聘
餐厅办公室负责各部门、各中层以上管理人员的招聘工作。
招聘要本着先内后外的原则，在餐厅内部进行人员调剂时，进行对外公开招聘，方式有：
宣传媒体发布广告、人才市场现场招聘、与培训机构对接、网上人才住处查询、店内张帖招聘广告等。
第八条：
复试
应聘员工需经资格审查、面试评价方可进入复试，复试时应聘职/岗位要求采取面谈、笔试、技能考核等方式，或几种并用，或任选其一。
第九条：
录用
1、录用员工按职别由餐厅规定的授权人审批后录用。
前厅经理、厨师长、录用由餐厅总经理考核、审核批准；各级主管录用由餐厅经理或厨师长审核经总经理批准；基层员工由各用人部门主管考核总经理批准。
2、经面试、技能考核合格的应聘者，可办理相关入职手续、在规定期限内到所在部门报到。
3、新聘人员须向餐厅提交下列资料；
1）身份证原件及复印件；
2）学历证明原件及复印件；
3）职称证或技术等级证原件及复印件；
4）健康证或技术等级证原件及复印件；
5）一寸近期免冠照片三张。
4、新进员工接待程序：
1）指导新员工填写《员工登记表》；
2）领取工服、工牌，安排更衣柜；
3）介绍新员工与本部门主管及同事认识；
4）领取《员工手册》，向新员工介绍其工作岗位、工作标准，指示他的工作内容及可以帮助他的人；
5）学习《员工手册》，进行岗前职业技能培训。
第十条：
试用
1、基层服务人员新入职需进行为期7天的岗前培训见习，培训期间一律佩带实习胸牌，试用期不满7天者不计发工资。
一个月的试用期。
2、管理岗位员工（领班以上）新入职需经过1个月的试用期，试用期间，各级主管对员工的试用情况列入考核记录，以作为确定员工“终止试用”、“延长试用”、“正式录用”或“提前转正”之凭据。
3、试用期间无法胜任职务者，或有下列情况之一者，餐厅可随时解除与员工的劳动关系：
1）国家政策规定不得录用者；
2）使用假证件者；
3）经体检不合格者；
4）精神病和传染病患者；
5）品行恶劣者；
6）嫖娼吸毒者；
7）与其他公司未解除劳动关系者；
8）餐厅认定的其他理由者。
第十一条：
转正
试用期满，员工须向试用部门提出转正申请并提交工作总结，试用部门领导根据试用期间考核记录签署意见报办公室。
办公室会同试用部门对员工进行综合评定，填写转正考核表。
员工试用期满经考核合格后，按考核结果确定其职务或岗位及薪资历级别并签订劳动合同。
第十二条：
离职
1、员工离职需提前30日提出书面申请，经部门主管核准后办理交接工作及离职手续（管理人员需提前2个月提出申请），特殊岗位，如：
收银员、采购员、库管、出纳等岗位办理离职手续时需有工作交接单，由部门主管签字确认。
2、正常离职人员，按本考勤月实际出勤天数结算工资，{办妥离职手续后按公司薪资发放规定支付薪资}。
3、未按前项规定办妥离职手续而擅自停止工作者，工资扣发。
第六章考勤制度
第十三条：
餐厅所有员工（含试用期员工）应按规定时间上下班，（早班9：
30-14，晚班16：
30-21，节假日顺延半个小时）并记录考勤。
第十四条：
任何员工不得擅自调班、调假，如需调班、调假，须由部门主管或经理签字。
第十五条：
考勤表是核发员工工资的依据，无考勤者公司财务部有权拒绝核发工资。
第十六条：
不签到者罚款10元/次，代签考勤者双方各罚款50元/次，二次以上辞退处理。
第十七条：
因公外出不能按时签到者，事先须填写外出申请单由权限领导审批签字。
第十八条：
餐厅要指定专人（保安员、前厅经理、厨师长）监督员工上下班签到，如遇停电或卡机故障时负责签卡。
第十九条：
员工超过规定时间上班或提前下班，除病事假外均视为迟到、早退。
第二十条：
迟到、早退处罚标准为：
10分钟以内（含10分钟）罚款10元，半小时以内（含半小时）罚款20元，半小时以上视为事假半天扣发半天工资，半天以上视为旷工。
第二十一条：
旷工半日，扣发全天工资；旷工1天扣发3天工资，3天以上报总经理审批。
第二十二条：
员工事假应提前申请，3天（含）以内由前厅经理级厨师长批准；3天以上报总经理审批。
第二十三条：
事假1天扣发1天工资，事假半小时（含）以内按迟到、早退处理，不足半天（含）按半天处理，不足一天按一天处理。
第二十四条：
员工病假1天扣发半天工资.
第二十五条：
员工请病假须持正规医院开具的诊断证明，请假半天以上需填写请假单，经部门主管签字，由前厅经理级厨师长审批后生效。
事先未请假或请假未批准，没有正当理由未履行请假手续的，均视为旷工。
第二十六条：
每年员工病、事假的极限天数分别为15天和7天（累计计算），超过极限天数将取消当年度各项先进的评定及晋职提薪资格。
第二十七条：
休探亲假的员工应于休假前填写休假单，提前向考勤权限领导申请审批，餐厅总经理核准后方可休假；休假单应在休假前报人事管理人员备档。
第二十八条：
餐厅考勤工作责任人为考勤员、前厅经理、厨师长，各部门考勤责任人为部门负责人，高管层考勤责任人为总经理。
办公室为餐厅考勤工作的管理部门，每月不定期对各部门、考勤工作进行抽查。
如出现满报、错报、漏报现象直接处罚责任人。
第二十九条：
每月提交考勤时间为4日，考勤期限分别为：
上月1日至31日，月份考勤汇总表应由考勤责任人（大堂经理）审核,店长签字后生效。
第七章薪资管理制度
第三十条总则：
1、为使餐厅员工的薪金管理科学化、规范化，依照按劳分配的原则，特制定本制度。
2、本餐厅所有有关薪金构成、薪金计算、薪金发放、薪金管理，除另有规定外，均依照本制度执行。
3、本餐厅员工的薪金，依照其学历、工作经验、个人能力、内在潜力、所担任工作的难易程度及所承担责任的轻重等综合因素核发。
4、本餐厅临时人员、编外人员及特殊岗位人员的薪金，可视实际情况经总经理签批后另行规定，亦可执行本标准。
第三十一条薪金构成
职员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。
（1）固定收入=岗位薪金+绩效薪金+工龄薪金+全勤薪金+福利。
A、岗位薪金：
公司实行月薪制，岗位薪金是固定收入的基本组成。
B、绩效薪金：
各岗位员工对本岗位的工作能力。
C、工龄薪金：
员工在公司工作年满一年以上给予的工龄补贴。
D、福利：
公司根据各种节日给予员工的福利。
E、全勤薪金：
当月没有任何请假享受此类福利。
（2）浮动收入以奖金体现，包括月考核奖、年终奖。
年终奖：
根据不同的岗位设定不同的薪金。
公司按员工的实际工作天数支付薪金，付薪日为每月10日，若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。
第三十二条：
试用期员工工资标准：
1、新员工到岗均需进行为期7天的岗前培训见习，期间按每天10元发放生活补助费，不在另发工资，7天培训期满考核合格按岗位定级，执行本工资标准。
2、管理人员新入职，需进行为期1个月的试用期，此期间实行试用期工资标准，试用期工资按正式工资的70%发放，试用期满按能力、经验、责任定级。
3、在职业技术学校统一招聘的学员在实习期内工资福利待遇遵照甲乙双方签定的实习协议。
第三十三条：
薪金形式及计算与管理
1、本餐厅工资采用以计时为主、奖励为辅的月工资制。
日工资=月薪金标准÷月应出勤天数
未出满勤者标准工资=日工资额×实际出勤天数
2、对于新录用或辞职的员工，当月薪金均以其日工资额乘以实际工作天数。
3、从业人员在工作中，若遇调动、职位提升、从文件下发或调令签发之日起，适用新职/岗薪金标准。
4、员工工资按每月实际出勤天数核发。
员工考勤情况由基层考勤员汇总，各部门经理审核，于每月4日前上报财务部门。
5、薪金计算单位为元、角、分，采取四舍五入的进位法。
6、以下各项扣款直接从工资中扣除：
1）缺勤扣款；
2）服装款需人个承担部分；
3）办理体检证、就业证、暂住证件需个人承担部分；
4）其他必要款项
第三十四条：
薪金审核及发放
1、员工工资表由财务人员制作，财务主管审核，经总经理审批后发放。
2、员工领薪时必须本人亲自签字领取。
3、领薪时，须将钱数点清，如有质疑或错误，应及时与出纳求证，以免日后发生纠纷。
4、离职人员工资于办妥离职手续之日发放。
5、员工应对本身的薪金保密，不得公开谈论，否则降级处分。
第三十五条：
员工晋升管理
1、员工晋升管理如下：
1）试用期晋升：
凡试用期员工，此期间表现优秀，试用期满可由部门主管办理试用考核，给予转正晋级。
2）员工在年度内受记大过处分一次，次年内不得晋级、升职。
第八章员工福利
第三十六条：
根据《劳动法》相关规定并融合本企业特点，本餐厅员工可享有以下假期：
1、公休日：
暂规定：
员工每月享有四天公休日，由部门经理合理安排串休。
2、法定节假日：
员工每年享有国家法定有薪休假11天：
1）元旦一天（公历一月一日）；
2）春节三天（除夕、正月初一、初二、）；
3）国际劳动节（公历五月一日）；
4）国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）。
5）清明节一天（四月五日）
6）端午节一天（农历五月初五）
7）中秋节一天（农历八月十五）
员工将根据各部门经理的合理安排进行休假
3、婚假：
按国家有关规定，员工结婚享有7天休假，晚婚员工享有10天休假（休假期间无薪水）。
员工休婚假须提前三十天提交休假申请报告，经总经理批准后方可休假。
4、丧假：
员工的直系亲属（系指配偶、子女、父母、岳父母或公婆）去世，可享受国家规定的三天丧假（期间无薪水）。
5、为表彰年度业绩突出的优秀员工，餐厅对其一次性奖励5天带薪休假，可由餐厅组织集体出游，亦可为员工提供接受高层次管理、技能培训的机会，形式由受奖励员工自选。
第三十七条：
医疗福利：
1、员工入职之初需到公司指定的医疗单位进行身体检查，持健康证上岗；
2、员工每年进行一次身体检查，一年以上员工餐厅报销100%；
3、员工每年享有病假极限天数15天。
第三十八条：
作为餐饮行业员工健康证、暂住证、就业证的办理等福利：
1、餐厅大批量招聘员工时，可由餐厅统一代办，费用自理；由工资中逐月扣除；
2、工作不满一年员工，费用自理；
3、工作一年以上员工，公司全额报销。
4、员工餐及节日加餐标准：
餐标10元/人/天,节日另行通知;
5、每年每个季度发放一次员工福利（水果、饮料、生活用品等）入职满三个月的员工均享受，标准每人30元；
6、本餐厅员工在本餐厅就餐享受全价5折优惠，亲属享受全价8优惠；餐厅女性服务员可享受50元/月化妆补助.
7、入职满一年的员工享受工龄补贴50元/月;满两年者享受工龄补贴100元/月;满三年者享受工龄补贴200元/月;工龄补贴最高200元/月;
8、公司提供免费住宿，水、电、气等费用由住宿员工进行分摊，入住不满十天离职的，桉十天收取，超过十天不足十五天按十五天收取，超过15天按整月收取。
每个月30日由宿舍负责人抄好水电气表的数值。
9、公司员工，不论是否正式员工均享受元旦、端午、中秋节日礼品标准50元/人.春节可享受100元/人。
10、入职后员工生日可享受生日蛋糕和50元生日补贴；员工工作满一年可享受探亲补贴（给与报销往返普通车票一次。
）
11、公司店长（店助）、厨师长、大堂经理可享受100元/月话补,出纳及主管可享受50元/月,员工可享受20元/月话补。
第三十九条：
员工培训
1、培训目的：
帮助员工提高基本素质及职业技能，了解业态发展趋势，掌握专业餐饮管理知识。
2、培训形式：
1）经理培训：
经理及厨师长根据工作需要及自身实际情况由办公室定期培训学习，方式有：
组织到其他管理完善的公司参观学习，请外来经验者研讨论谈，报名参加专业学习班等，以提高管理水平、开拓其经营思路。
2）领班以上管理人员培训：
办公室根据餐厅及个人工作情况制定培训计划，督促各部门自行组织实施，对有发展潜力的可重点培养。
3）基层员工职业技能培训：
新入职员工上岗前须进行为期7天的培训。
老员工根据实际经营情况自行安排培训计划，培训内容主要包括：
企业概况，学习《员工手册》，职业道德、岗位规范，岗位基本技能、服务技巧等。
4）特殊培训：
对年度表现优异的员工，餐厅将以奖励的形式安排接受高水平的业务培训。
第九章员工管理制度
第四十条：
本餐厅员工应遵守餐厅一切规章、通告及公告。
第四十一条：
员工守则：
1、爱店如家，努力勤奋，忠于职守，守时高效。
2、遵章守纪，严格执行外事纪律，杜绝损店行为。
3、各级管理人员者要大公无私，严格管理，严于律已，模范执行各项规章制度。
4、信誉至上，服务周到，使宾客满意。
5、服从领导，听从指挥，下级对上级负责，争做优秀员工。
第四十二条：
劳动纪律规定：
1、遵守餐厅内作息时间，不迟到、不早退、不旷工，不擅离职守。
2、上班前不饮酒，不吃生葱，生蒜等食品，工作时间,不准吃零食，口香糖等；不准丢杂物，面对客人不准搔痒，抠手指、剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、伸懒腰，打哈欠。
3、任何员工在工作时间内严禁在餐厅非吸烟区吸烟。
4、上班时间不准在餐厅内做私活，如：
下棋、聊天、唱歌，哼小调等。
5、工作时间员工不得接听私人电话，接听公事电话尽量简短，以免客人打订餐电话时线路忙。
6、严格执行交接班制度，服从领导的工作安排和调度。
7、严格遵守纪律，不得向客人索取小费，不准与客人乱拉关系，不与客人发生工作内容以外的接触。
8、爱护餐厅的财物及设备，不准私拿，占用公家物品，避免浪费。
9、员工当班，不随身携带私人钱款或与工作无关的物品，以免与客人钱物发生混淆。
10、更衣柜要保持完好，不允许人为破坏；柜内不准存放私人贵重物品及现金，如有丢失，责任自负。
11、员工应遵守用膳规定，于规定时间内在员工餐厅统一用餐，杜绝发生浪费现象。
12、认真开写单据，不得私自领单，划单、改单，避免发生工作失误，造成漏单，漏查人数及出现跑单现象。
13、员工间不得搬弄是非、诽谤他人、打架斗殴、破坏团结，做有损维多利亚的整体形象的行为。
第四十三条：
仪容仪表规定：
1、员工上班时必须统一着装（员工服），女员工统一发饰、统一在左前胸佩带工作牌，保持工作服整洁、干净。
2、注意个人卫生，勤洗澡、洗头、勤剪指甲、勤更换内衣裤,餐厅员工不得纹身。
3、男员工不准留长发、大鬓角、小胡子；女员工头发梳理整齐，长发束起来，不准留怪发型、披肩发。
4、女服务员上岗必须化淡妆，不得不化妆或过于浓艳，不得染指甲，后厨女员工上岗一律不准化妆。
5、工作时间内除结婚戒指及非悬挂式耳丁以外，不准佩带其他饰物。
第四十四条：
礼节礼貌规定：
1.待宾客的态度要自然、大方、稳重、热情大方，做到笑脸相迎，使用礼貌用语，不以肤色种族、信仰、衣帽取人。
2.与客人相遇要主动让路，严禁与客人正道，上楼一步一阶，不要一步几阶，避免给客人造成慌乱的印象。
3.会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸手与握手，应面带微笑；握手时姿势要端正，腰挺直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。
4.与客人谈话时就站立端正，目光应礼貌地注视对方，不左顾右盼、低头哈腰，不与客人发生争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
5.不要询问客人的年龄，特别是女宾；不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格，不对奇装异服或面目奇特的人围观，不交头接耳，对伤残和有残疾的人士不歧视，服务要周到。
6.前台人员要站立服务（特殊工种经批准例外），面带微笑，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。
7.女员工坐下后不准两腿叉开或翘二郎腿。
8.语言规范：
所有员工统一语言，见到客人统一使用：
“您好，欢迎光临维多利亚！
”接听电话请使用“您好！
维多利亚为您服务”，“请稍等“、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，代同事接听电话时须询问对方是否需要转告，并作好记录。
打电话时语言应简洁、明了，尽量控制通话时间。
第四十五条：
工服及工牌管理规定：
1、新入职员工办理入职手续后，凭《入职通知书》到后勤部领取工服、工牌及《员工手册》，员工须妥善保管，如有丢失或人为损坏，须按原价赔偿。
2、工作服非因工不得穿出或带出餐厅，下班后须将工作服存放在更衣柜中。
3、工作变动须及时更换新岗位对应的工作服及工牌，离职时主动交回方可办理离职手续结算工资。
第四十六条：
例会管理制度：
1、例会的种类包括：
1）全体员工大会；
2）管理部门工作例会；
3）管理人员（领班以上）碰头会；
4）各部门岗前例会；
5）各部门工作协调会；
6）厨务工作例会。
2、例会时间：
1）全体员工大会每月召开一次；
2）领班以上管理人员工作例会每半月一次；
3）各部门岗前例会每天开餐前一次；
4）各部门协调会议可根据情况在适当时间召开。
3、例会的主要内容：
1）全体员工大会内容：
总经理议定。
2）领班以上管理人员工作会议：
总结各部门工作，提出具体整改方案和措施，贯彻、落实餐厅有关规定，总结、交流工作中的心得体会和经验。
3）厨务工作会议内容：
总结菜系的质量，听取前厅服务人员及客人对菜色、口味的反映，分析厨务工作中出现的问题，总结、交流工作中的心得体会和经验，要有创新精神。
4）前厅服务人员例会：
检查员工的仪容仪表，总结前次工作中出现的问题及改正意见，提醒员工在服务中时刻注意自己的行为举止。
5）每天早例会前，餐厅全体员工要统一着工装，在指定地点唱歌、做早操。
6）各类例会应由主管人员事先拟订议题，防止形成主义。
7）各类例会如涉及到相关部门，应邀请有关部门主管参加，及时沟通，以便解决问题。
4、各种跑漏单规定：
1）短单：
现金与报表核对后，短款由收银员自付。
2）改单：
应由领班以上管理人员签字，签字时必须到现场核实。
3）跑单：
由人为主观造成的跑单，一旦发生直接责任人立即开除，参与者扣除本月全月工资，发生区域部门主管承担。
第四十七条员工申诉管理规定：
1、投诉是每个员工的权益，应得到保护和支持，员工如对工作或他人有不满之外，可向上级申诉，可以越级申诉，但不能越级管理。
2、申诉途径为：
可直接向上级口头申诉，也可以书面的形式呈报上级。
如对处理不满意，可以向更高级别复诉。
3、书面投诉必须注明姓名及部门以示诚意，为保护投诉人的合法权益，投诉受理者应负责保密。
4、各员工要重视对自己的投诉意见，及时改进工作。
5、对待投诉问题要认真调查、细致分析，从根本上解决问题，并且要建立投诉管理系统，将发现的问题、处理结果及事后反馈意见记录在案。
向总经理的投诉，由总经理签署处理意见后，再由前厅经理、厨师长跟踪总经理意见落实情况，向部门主管的投诉由部门经理向投诉者解释被投诉事宜的处理情况，力争做到事事有回音。
6、如属利用投述诽谤他人的，则按照过失处理。
第十章奖惩制度
第四十八条：
为保障餐厅达到和保持高标准的服务水平，维护餐厅正常管理秩序，本着严明纪律、奖惩。
第四十九条：
奖励
1、通报表扬：
对于在本岗位上工作表现突出的员工，尤其是受总经理给予通报表扬的，由办公室记录，作为员工本人晋升奖励的依据。
2、荣誉称号，餐厅根据工作需要设立“优秀服务员”“星级服务员”“技术大赛优胜者”“礼貌大使”“季度最佳员工”，“年度最佳员工”等荣誉称号，每月、每年终评选一次，当选的员工计入员工个人档案，经总经理批准发给一次性奖金。
3、特别奖：
根据工
升级会员 