电子商务部职责.docx

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电子商务部职责

电商部管理制度及岗位职责

一、 版面与栏目更新管理

 1、商城主页面原则上每两周或每月依据公司实际情况开展一次审定或改版，改版内容包含页面的动画、颜色、栏目组合等； 

2、标题新闻、浮动广告等小栏目依据需要更新，应具备动感和多样形式; 

3、页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市场总监审核后执行。

二、产品信息收集与发布管理 

1、 电商版块保护专员承担网站产品内容信息的收集整理及发布； 

2、 重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部供应，设计部编辑开展发布；

3、涉密信息或有版权信息需报市场总监愿意、呈公司总经理审批后发布； 

4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。

三、信息审批管理 

1、网站及时对各渠道供应的信息，开展统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布； 

2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批后48小时内发布； 

四、网站保护管理

 1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。

 2、网站、服务器、数据库密码由IT部门承担操控，不准向任何部门或个人泄漏，各本快权限需提前请求，报知IT部，批准后方可发放相关权限并记录归档。

3、网站管理员发觉网站被病毒、黑客袭击或发觉网站运行不正常，应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位开展处理。

4、 任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。

5、 任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。

6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。

7、电商部版块专员一经发觉有上述条款所示内容的信息，一定立即

予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。

8、电商部版块专员应按本规定及时对网站开展管理、保护。

9、 单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。

五、订单管理 

1、客服人员需实时对网站订单后台开展刷新，保证订单处理时效； 

2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联络，详细确认订

单信息的有效性； 

3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪保护； 

4、后台人员应每日18:

00开展订单信息的备份及记录，以保证信息的有据可查；

 5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，

如发觉违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利； 

六、商城官方账户信息管理 

1、商城的官方账户信息包含：

网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客、源代码等信息；

2、商城官方账户及信息由网站运营承担人、IT部、分管领导、总经理开展保管，账户的修订及变更需提交至总经理处审批通过； 

七、值班管理 

1、客服因业务的特殊性，供应13小时客户服务，在线客服服务时间为早上8：

30:

——21:

00，其余时间则将400客服热线转接至值班客服管理人员手机；

2、周六及周日由后台客服人员开展轮班制值班； 

3、电商版块保护专员因业务的特殊性，需保证总公司每日值班时间为18:

00——21:

00；周日值班时间为8:

30——21:

00，酒楼值班人员值班时间为18:

00——20:

00； 

八、商城客服工作管理制度 

1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员一定与潜在的客户建立优良的关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事宜，使有意向的客户达成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确讲解并生动地描

述相关产品的特征和优点。

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或上级主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充足挖掘客户的口碑传播效应。

6、 通过部门全部成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建

立并发展忠实稳定的客户群体，为出售业务的拓展打下坚实的基础 。

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的形式不断传递我们友好的信息并在洽谈完毕时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，承担任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门领导，由相关人员确认并备案记录。

10、及时实现产品的订单跟踪工作，为系统的及时性，准确性尽到自

己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的损害及亏损。

13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。

客服要求 

1、接待客户要热情大方，积极主动的援助客户解决问题, 仔细解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、客服代表服务用语注意事宜：

线上服务：

指客户在线联络或点击客服后，我们所供应的服务。

包

括为线上客户供应的售前，售中，售后咨询。

禁止出现以下6种情况：

⑴、没有开始语。

“您好，欢迎来到五步商城，请问有什么需要援助的吗？

” 

⑵、不使用礼貌用语。

“请”“您”等。

⑶、没有完毕语。

“好的，非常感谢您对五步商城的关注与支持，再见。

” 

⑷、未主动提醒客户注意事宜。

⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。

⑹、不能准确记录客户反馈信息。

线下服务：

指客户直接拨打客服热线后，我们所供应的服务。

包含为来电客户供应的售前，售中，售后咨询。

⑴、服务态度不允许出现以下情况：

A．低沉，平淡，无热情，无朝气 

B．声音忽大忽小，语气生硬 

C．不耐烦，不耐心 

D．反问，推诿，顶撞客户 

⑵、规范用语禁止出现以下情况：

E．开始语、完毕语不规范,报号不清，口语较多 

F．礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？

”等服务用语 

G．谈话完毕，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相关回敬语，挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要援助的吗 

I．打断客户的话，和客户抢话 

⑶、处理问题避免出现以下情况：

J．未主动提醒客户注意事宜 

K．答复问题不正确,答非所问 

L．处理问题能力差，普通问题不能独立处理 

M．未准确核实订单客户的订单信息 

N．未准确记录客户反馈信息 

2、对客户在出售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮

助或联络有关部门或单位妥善解决。

 3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上

维持优良的形象和获得理想的经济效益；

4、协助公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如订立网络

营销适用的话术，对话术开展修订。

5、承担每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工

作中出现非正常问题，一定及时向领导请示和汇报。

6、做到当日工作当日实现。

九、产品管理 

1、产品定价

产品价款由市场部数据分析竞争者后，由电商策划拟订出售价款，报经市场总监统一后，由电商版块保护专员上传商品更新价款。

2、商品上架和下架  ：

商城商品由电商策划和电商版块保护专员提出，报经市场总监愿意后上架。

网站商品下架：

正常下架（库存量为零后下架）；

非正常下架：

因特殊因素需要商品下架，由电商版块保护专员提出，报经部门领导愿意后下架。

3、商品促销活动 

由电商策划提出商品促销方案，通过后，由电商版块保护专员提出商品特殊处理，经市场总监愿意后，由电商版块保护专员编辑更新商品信息。

十、网站数据库管理

 数据库的使用

  1、 

依据评级业务对数据库用户管理的要求，商城应订立数据库用户管理制度和数据库操作规程。

2、 依据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种：

普通用户、后台管理用户、数据库管理用户。

3、 普通用户具有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数

据的权利。

4、后台管理用户除具有普通用户权限外，具有录入权限内数据

和修订权限内的数据的权利。

  5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。

6、 依据工作需要经市场部总监和IT部相关领导共同批准用户权限级别可变更。

特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。

  7、系统管理员承担按审批规定办理具体用户的授权、变更权限

和注销等管理工作。

8、用户的密码管理应遵循如下规定：

用户密码一定通过复杂性检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定期更改；用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门承担人愿意，并在工作实现后及时修订密码。

9、全部用户均应遵守公司《电商部保密制度》，未经许可不得对外供应数据库中相关数据，不得越权使用和修订数据。

十一、数据库系统的修订和保护  

1、 数据库系统的修订，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修订方案的基础上，由市场总监提出，经公司总经理签章愿意后实施。

可依据实际情况由公司组织人员修订（或重新开发）或委托外部机构修订（或重新开发）。

2、数据库系统的修订，应保证数据的延续性和历史数据的可用

性。

3、 

业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反馈的责任。

十二、数据库的安全管理  

1、IT部承担数据库系统的安全管理，保证安全管理软件的及时升级。

2、数据库应每周至少备份一次，IT部应在保证数据安全和保密的情况下，采取适当形式保留备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。

3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。

电商部岗位职责说明

一、电商部经理（市场总监兼任）

1.承担统筹本部门各岗位（运营策划、设计文案、美工摄影、客服、物流商品等）的整体工作；

2.承担将上级领导分配下来的任务，按下级岗位开展分配，并监督执行；

3.承担与其他部门协作的任务，按下级岗位开展分配，并监督执行；

4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作；

5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题开展处理；

6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导开展处理；

7.承担本部门岗位人员计划，拟订招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员开展招募；

8.承担对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的请求；

9.承担本部门各项制度（岗位职责、工作流程、KPI指标等）的订立；

10.承担商城运营相关各项申报工作（如：

官方活动请求、品牌授权请求等）；

11.承担与公司各部门开展沟通：

协同仓储部、采购部、联营商家的库存清仓，以网络渠道达成库存品的分销或买断。

12.承担与品牌厂商开展沟通：

达成品牌网络分销授权形式得以实现；

13.承担与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采购；

14.在下级岗位（电商策划、设计部、客服、技术支持、电商专员等）空缺时，临时代理下级岗位工作；

15.上级领导安置的其他相关工作。

二、电商策划

1.依据出售需求：

定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活动；

2.协助设计部门，实现网站线上专题设计制作和上线；

3.将整理好的策划信息提交市场总监审核，通过后在网站平台开展发布；

4.订立产品信息在网络的推广活动并联络组织设计文案开展实施；

5.依据季节出售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，已经发布的商品信息开展价款调整。

监督电商版块专员执行：

库存调整、下架删除、分类调整等管理；

6.承担产品在商城的陈列展示、产品促销等，确定在推广过程中的策略，确定营销策略，促销产品和促销资源的调配；

7.依据库存异动及出售情况，对商城展示的商品开展更新调整优化等，提升视觉营销效果和产品粘性及转化率；

8.依据产品出售季节特点，订立产品展示计划，将美工编辑设计制作实现的广告图片，对商城广告信息开展定期更新调整；

9.在下级岗位（设计文案、摄影美工、客服、电商版块专员等）空缺时，临时代理下级岗位工作；1、承担商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并承担对合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；并对商城推广以及各类数据分析并评估。

10.通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进契合用户需求； 

11.依据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设想 ；

12.搜集行业及竞争对手信息，为上级订立网站整体的宣传和推广计划供应参考 ；

13.保护合作伙伴关系；

14.上级领导安置的其他相关工作。

三、设计文案

1.商城页面设计：

商城页面包含首页、详情页以及分类页的设计及修订；

2.商城版块排列，类别架构，商城视觉美观调整；

3.产品文案、产品描述（包含产品细节、整体、面料搭配等）；

4.定期对商城全部商品依据不同风格订立设计不同效果；

5.实现产品的图片处理、数据包上传到商城；

6.促销活动、节日活动海报制作，提交上级审核通过后定稿；

7.页面图片优化处理排版和产品描述文字优化修订；

8.促销活动文案的构思和撰写；

9.在同级岗位（电商版块保护、设计、文案等）空缺时，临时代理岗位工作；

10.转载文章、专题策划、软文编写、文档排版、站内交互式回复、线上及线下推广执行；

11.及时实现商城美工设计，广告图片等处理；

12.电子商城风格掌控与设计；

13. 上级交办的其他工作事宜；

14.上级领导安置的其他相关工作。

四、客服

1.熟悉客服工作平台操作、熟悉本店全部产品；

2.通过与客户沟通，在线解答客户的咨询并开展合理引导，促成出售订单的实现；

3.处理订单信息，处理客户要求（权限范围内退货、换货或赠送等）；

4.确认客户资料及订购信息，及时准确回答客户提出的问题，在解答过程中要文明用语，提高客服水平；

5.对公司分销客户粉丝群开展保护与管理（库存表更新、政策文件下达等）；

6.在不违反公司制度的前提下让客户感受到最大程度的满意；

7.上级领导安置的其他相关工作。

五、电商版块保护专员

1.商品需求：

依据出售订单，与采购部、仓储部、联营商家交接商品（数量、款号等）；

2.参与各季节选款搭配组合，参与主推款及推广款确定；

3.实时对接市场调研拓展组收集的网购市场动向，市场竞争对手出售情报的跟踪，出售数据的统计分析，收集网络畅销商品资料；搜索同品牌最新流行、最畅销的款式；（每周汇总一次，提报上级主管）；

4.主推款商品，人为后台操控提升销量及收藏率；

5.商品库存管理：

每两日定期盘点（仓储部协助）；

6.依据季节出售及库存异动特点，并参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，落实：

已经发布的商品信息开展价款调整、库存调整、下架删除、分类调整等管理；

7.在同级岗位（客服）空缺时，临时代理岗位工作；

8.及时实现商城新品上架、产品编辑、产品更新;

9. 承担电子商城产品图片处理; 

10. 及时实现电子商城软文撰写;

11.上级领导安置的其他相关工作。