营运期招商管理工作指引.doc
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营运期招商管理工作指引
文件编号：
WDSY/SXKQ-CH-YY02
版本状态：
A/1
项目
工作要点
工作内容
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
经营分析管理
销售分析
1.单店营运文员负责每日10点前录入各租户销售额，将销售基础数据形成《销售日报》上报单店营运经理、营运副总、店总、区域营运经理、区域招商经理、区域营运副总、区域总经理；
2.单店营运文员每月5日前按照营运分析模型提供上月销售基础数据.销售额变化曲线.业态销售额排名分类报表上报各级领导审阅；
3.营运主管每月根据营运销售报表编制《月经营分析报告》，由单店招商主管根据分析表数据提出招商调整预警方案上报区域公司。
1.销售额录入需要注意连续性.准确性；
2.营运主管将所有租户进行分配，保证营运客服每月至少对所有租户上报的销售额抽查一次，以确保销售数据的真实性，营运主管负责监管；
3.单店营运副总负责根据销售分析为单店招商调整方案提供调整意见。
单店营运主管
单店招商主管
区域招商主管
《销售日报》
《月经营分析报告》
客流分析
1.单店营运文员负责每日10：
00前根据客流计数器记录客流数据上报各级领导审阅；
2.招商主管每年1.7月份的第一个星期根据营运顾客调查问卷.客流数据，总结分析广场客流量.客层结构等，编写客流分析报告以OA的形式上报区域招商经理.区域招商副总.区域总经理；
1.单店营运文员需要记录全年每天的客流数据；
2.招商人员根据客流量以及相关顾客调查以及其他问卷信息归纳收集顾客客层信息，包括进入广场的年龄比例.交通方式比例.消费额比例.商圈辐射范围等，并提出总结性分析观点；
3.分析报告作为招商调研决策的调整依据。
招商主管
经营管理分析
单店招商主管每月至少一次与单店营运主管沟通各租户经营管理状态形成沟通纪要，将租户的营运合作能力作为持续合作的考核标准。
该沟通会议纪要每季度汇总提交一次报区域公司备案
沟通内容包括但不限于租户除销售额外的公司发展现状、商铺形象、产品更新频率、产品品质、营业员服务、与我司配合等多方面信息
招商主管
《会议纪要》
2
调整方案管理
项目重新定位
单店开业半年后，单店营运副总牵头与各部门负责人对广场开业前期总体定位和招商规划布局进行研讨，深入分析半年的营运状况，提出项目复盘方案报区域公司审批。
1.重新定位从商圈结构.顾客消费习惯等多角度分析；
2.需要充分考虑业态.品类的定位，分析各楼层的定位方向。
单店营运副总
年度调整方案
1.单店招商主管根据公司确定的业态.品类定位规划，每年11月上报次年全年商铺招商调整计划，最终由区域总经理审核调整计划；
2.区域招商部根据集团年度租金决策方案，编制租赁决策文件及新落位方案，于每年12月确定单店次年各商铺的招商底价和对外报价；
3.单店招商主管根据年度多种经营完成情况，每年11月上报次年全年多种经营预算，区域公司审核后上报商管总部；
4.区域招商部根据集团多种经营指标，于每年12月确定单店次年各多种经营点位的招商底价和对外报价。
1.年度招商调整计划中必须确定计划调整品牌，每个调整商铺至少储备3个目标品牌；
2.调整计划确认下发后，全年品牌调整完成率须达到80%；
3.单店招商人员需要严格按照区域公司下发的报价方案与客户洽谈；
4.商铺招商调整，最迟在原租户合约终止前3个月书面形式告知原租户终止合同事宜，并完成新租户合同签订。
多种经营招商调整，最迟在原租户合约终止前1个月完成新租户合同签订。
招商主管
招商经理
季度方案调整
1.根据集团制度规定，在充分评估广场内各租户的经营状况.调研项目所在城市和区域市场发展状况及趋势的基础上，制定本广场《季度整体招商调整方案》，于每季度末月10日前将下季度本广场整体招商调整方案上报至总部营运中心。
2.《季度整体招商调整方案》（含文字版描述.工作计划表.调整示意图）经营运中心审批后，作为当季招商调整及租赁合同申报审批的基本依据。
广场《季度整体招商调整方案》须与当期的《租赁决策文件》保持一致。
招商主管
招商经理
《季度整体招商调整方案》
商管总部制度
3
租赁调整
3
租赁调整
主力店.次主力店调整
主力店.次主力店调整
1.单店营运部须在主力店.次主力店调整前8个月完成专项市场调研及招商调整方案，报区域公司审核后上报营运中心。
2.租赁合同的自然到期调整，按照以下方式进行：
2.1主力店须在每个租赁决策期到期前10个月开始编制新一期租赁决策文件，并在租赁决策期到期前8个月，完成经分管副总裁和商业地产研究部初审通过的新一期租赁决策文件，上报总裁专题会审定。
营运中心根据总裁专题会审定意见，形成新一期租赁决策文件终稿，于到期前7个月逐级上报并完成总裁审批。
2.2次主力店须在每个租赁决策期到期前9个月开始编制新一期租赁决策文件，并在租赁决策期到期前7个月，完成经分管副总裁和商业地产研究部初审通过的新一期租赁决策文件，上报总裁专题会审定。
营运中心根据总裁专题会审定意见，形成新一期租赁决策文件终稿，于到期前6个月逐级上报并完成总裁审批。
3.租赁合同未到期，主力店、次主力店如出现以下情况，须专项上报董事长批准后进行调整：
3.1主力店、次主力店单方面提出解约要求；
3.2主力店、次主力店出现租费欠缴或其他违约行为，依据租赁合同满足解约条件；
3.3主力店、次主力店品牌和品质与万达广场定位严重不符；
3.4主力店、次主力店经营困难且对广场整体经营有较大影响等。
4.主力店、次主力店品牌调整时，应力争提升品牌级数，原则上不得降低。
主力店、次主力店调整实行“一店一议”原则。
营运经理招商主管
步行街租赁决策到期调整
1.单店营运部须在每个租赁决策期届满前8个月完成专项市场调研，包括租户决策周期内经营分析.消费者分析.竞争对手分析.市场分析，并上报区域公司和营运中心。
2.运营期万达广场须在每个租赁决策期到期前8个月开始编制新一期租赁决策文件，并在租赁决策期到期前6个月，完成经分管副总裁和商业地产研究部初审通过的新一期租赁决策文件，上报总裁专题会审定。
营运中心根据总裁专题会审定意见，形成新一期租赁决策文件终稿，于到期前5个月逐级上报并完成总裁审批。
3.招商调整必须实行“一铺一报”，具体审批要求如下：
3.1同时满足以下情形审批至营运中心总经理：
3.1.1品牌符合品牌落位要求的；
3.1.2符合租赁决策文件政策及单铺租金指标的；
3.1.3租赁期限小于3年（含）、面积小于300平米（不含）。
3.2同时满足以下情形审批至商管总部总经理。
3.2.1品牌符合品牌落位要求的；
3.2.2租金指标低于单铺租金指标，但高于总租金决策指标的；
3.2.3租赁期限小于3年（含）、面积小于300平米（不含）。
3.3以下情形审批至分管商管副总裁：
3.3.1引进品牌与品牌落位图不相符，引进一个300平米以下品牌。
3.3.2步行街总租金低于租赁决策文件总租金指标100万（含）以内。
3.4以下情形审批至股份公司总裁：
3.4.1超出租赁决策文件规定年限的合同。
3.4.2步行街总租金低于租赁决策指标100万（不含）以上至200万（含）以内。
3.4.3引进室内步行街品牌与品牌落位图不相符，引进二个（含）以上或者一个面积大于300平方米品牌。
3.5低于租赁决策指标，额度超出200万（含）以上的须逐级审批至董事长。
调整过程中，步行街定位必须符合招商管理制度中步行街定位相关规定，如需调整定位，必须形成专项报告与租赁决策文件一同逐级上报股份公司总裁审批。
6招商调整过程中，原则上须进行无缝对接，不得出现空铺。
7招商调整的品牌选择必须符合《招商合格供方品牌库管理办法》的相关规定。
营运经理招商主管
3
租赁调整
步行街租赁决策期内调整
租赁决策期内日常调整须“一铺一报”,审批权限如下：
1调整面积300平米以下，且为库内品牌的，须审批至商管总部总经理。
2以下情形须审批至分管商管副总裁：
2.1调整面积300平米以上的；
2.2同时调整两个以上（含）商铺的；
2.3引进一个300平米以下库外品牌的；
2.4低于租赁决策文件指标100万以内的。
3以下情形须逐级审批至股份公司总裁：
3.1低于租赁决策文件指标大于100万（含）小于200万的。
3.2同时引进两个以上（含）库外品牌的；
3.3引进面积大于300平方米库外品牌的。
4低于租赁决策指标，额度超出200万（含）以上的须逐级审批至董事长。
步行街租赁决策期内调整遵循以下原则：
1.年度内调整面积原则上不得超过步行街总面积的20%。
2.新签约租赁合同餐饮业态租期不超过5年（含），其他业态租期不超过3年（含）。
3.超过原合同租期的第一年租金标准，不得低于原合同最后一年租金标准的115%。
4.调整的品牌选择必须符合《万达广场招商合格供方品牌库管理办法》的相关规定。
5.品牌落位须符合广场整体定位.符合业态规划方案.与周边品牌组合相匹配。
《万达广场招商合格供方品牌库管理办法》
4
空铺管控
空铺界定
1.空铺是指：
该租户原租赁合同已终止（或租户已撤场，实质上不再履约）但尚未签订新的租赁合同。
2.重点预警租户：
是指以书面或其他形式提出退铺.降租的租户。
3.一般预警租户：
是指租户租售比在广场同业态连续三个月排名后三位.出现两次（含）以上延迟缴费.人员管理或货品出现异常情形之一的租户。
4
空铺管理
空铺管理
1.单店扫商经理每周上报区域公司和营运中心最新的空铺情况，并根据商管总部营运中心下发的模版，填写《商铺预警及空铺管理周报告》.《租赁状态周报告》，说明空铺情况及解决方案。
2.须提前做好储备招商，不得出现空铺后再招商情况，营运中心每周公布空铺统计结果并监督补充招商进度。
3.原则上不允许出现被动空铺。
3.1出现掉铺，单店营运部须当日提报区域公司及营运中心，提供招商备选。
3.2出现掉铺，单店营运部应扣除租户履约保证金用于弥补招商过程中租金损失及新租户免租备用。
1出现以下情形之一，区域公司总经理须现场办公，递交整改报告至商管总部营运中心：
1.1连续7天客流低于预警值或者连续7天客流排名在后三位；
1.2出现两个（含）以上租户欠租超过7天；
1.3室内步行街出现空铺超过7天。
2出现以下情形之一，营运中心总经理现场办公，当地区域公司递交整改报告至商管总部营运中心：
2.1连续15天客流低于预警值或者连续15天客流排名在后三位；
2.2月度累计租金收缴率在95%～98%；
2.3出现两个（含）以上租户连续欠租30天；
2.4室内步行街出现两个（含）以上空铺超过30天。
3出现以下情形之一，商管总部总经理现场办公，对当地商管公司总经理在商管系统内进行通报批评，并要求其在经营分析会上述职：
3.1出现连续30天客流低于预警值或者连续30天客流排名在后三位；
3.2月度累计租金收缴率90%～95%；
3.3出现三个（含）以上租户连续欠租30天；
3.4室内步行街出现三个（含）以上空铺超过30天；
3.5主力店空铺持续两个月以上未完成招商。
4出现以下情形之一，分管商管副总裁现场办公，对当地商管公司总经理进行相应处罚，包括通报批评.取消当年晋级资格.直至降级调岗：
4.1出现连续45天客流低于预警值或者连续45天客流排名在后三位；
4.2月度累计租金收缴率在90%以下；
4.3出现三个（含）以上租户连续欠租45天；
4.4室内步行街出现三个（含）以上空铺超过45天；
4.5主力店空铺持续三个月以上未完成招商。
《商铺预警及空铺管理周报告》
《租赁状态周报告》
5
招商过程管理
商务条件洽谈
1.招商人员电联意向客户，初步介绍项目情况，判断品牌合作意向后进行邀约，告知客户携带公司简介.品牌介绍.产品资料.门店形象照片或图片等资料来我司面谈；
2.目标品牌如短期内无来访意向，招商人员可考虑上门拜访。
携带我司介绍资料去客户公司拜访，详细介绍我司项目情况，索取品牌资料及邀约客户来访时间；
3.招商人员与客户洽谈时，需要了解客户公司.品牌实力，现有商铺经营地址.租赁面积.合作条件.销售额等经营情况，求租需求.发展规划等信息；
4.洽谈后招商人员填写《商户洽谈记录表》，在备注栏中记录洽谈时间及洽谈内容，将客户提供的书面资料及电子版资料编号填表后存档；
5.招商人员与客户多轮洽谈后需要确定合作商务条件：
租金.付款方式.合作年限.递增率.物业管理费.起租日.装修期.交房日.起租日.基本工程条件等。
1.商铺调整，租金标准必按照集团制度规定来执行；
2.已开业商铺合作年限餐饮业态不得超过五年，非餐饮业态不得超过三年；
3.付款方式最低标准为押二付三；
4.洽谈过程中，单店需要严格按照统一对外报价与客户沟通，合作条件超过单店权限的，需要特别注明，报区域公司审批通过后回复客户；
5.招商人员与客户洽谈时须注意礼貌礼节，带好名片.项目资料.平面图.记录本笔.计算器等；
6.洽谈品牌原则上要求连锁品牌.公司直营，如与代理商洽谈需要严格审核代理商资质。
区域招商经理
单店招商主管
商管总部制度
5
招商过程管理
意向审批
1.洽谈成熟后招商人员需要详细填写《意向客户审批表》，招商主管负责审核；
2.招商人员将《意向客户审批表》附点位图纸及租户品牌资料或形象效果图租赁资产管理系统上报单店营运经理.营运副总.店总.区域招商经理.区域营运副总.区域总经理审批；
3.招商人员根据区域审批通过的《意向客户审批表》中合作条件制作《租赁意向书》，招商主管审核后一式两份发给客户盖章确认；
4.招商助理将招商人员收回的客户盖章后的两份《租赁意向书》走我司公章汇签流程；
5.招商人员将双方盖章确认的《租赁意向书》一份给文员同《意向客户审批表》存档，一份给客户并按《租赁意向书》确认时限催收意向金。
1.《意向客户审批表》中客户背景及经营信息必须填写完整，合作条件必须填写全面，以方便公司决策；
2.招商文员需要及时跟进OA审批进度以免影响品牌引进；
3.招商主管需要预判意向审批的不确定性，同点位的意向客户洽谈不能少于两个品牌；
4.客户未按确认书约定时间支付意向金，招商人员电联通知客户《租赁意向书》作废。
5.租金标准低于单店底价的应先报区域公司批准，低于商管总部标准（各楼面租金的平均租金标准的），应先做租金补偿方案报商管总部批准后再确定合作意向。
单店招商主管
《意向客户审批表》
《租赁意向书》
5
招商过程管理
合同签订
1.单店招商文员按《租赁意向书》中合作条款制作合同，填写《房屋租赁合同》及《物业管理协议》.《补充协议》.《POS收银系统租赁协议》和《消防安全责任书》；
2.单店营运助理.单店招商主管对合同进行双重复核后转单店营运经理，单店营运经理审核后在每本合同右下侧签骑缝字后转回招商人员交客户盖章；
3.如客户对合同存在疑义，由单店招商主管负责与客户进行合同条款更改的谈判；
4.客户确认合同内容后，单店文员将合同电子版附客户公司三证.点位图纸.品牌形象图通过租赁资产管理系统上报单店营运经理.营运副总.财务经理.店总.区域招商经理.区域营运副总.区域财务副总.区域总经理.集团公司领导审批；
5.合同审批通过后，单店文员将租户盖章后的所有合同走公司盖章流程并持合同去项目公司盖章；
6.合同签订完毕，单店招商文员在五个工作日内负责合同的发放。
租户三份租赁合同.补充协议，二份物业服务协议.《POS收银系统租赁协议》.《消防安全责任书》。
公司保存三份租赁合同.补充协议.物业管理协议分别保存在单店人事行政部.财务部.营运部。
另一份租赁合同用于合同备案使用。
7.合同签订后，单店招商助理负责配合财务部根据合同约定收取除意向金外的履约定金.物业管理费履约定金.POS机押金.合同首期租金及物管费等费用；
8.文员将租赁合同内容登记《租赁合同基础台帐》，联系人联系方式登记《租户通讯录》，合同租赁台帐及租户通迅录需每月5日前报区域公司备案；
9.单店招商主管以《内部联络单》的形式通知各部门新品牌调整位置.交房时间.记租日期.联系人.联系方式等信息。
1.使用的租赁合同模板为商管总部管理公司统一下发签订板本；
2.合同文本需书写工整，不能涂改；
3.需要提醒客户加盖公章.法人名章.骑缝章.签订时间.如有授权提供授权文件等注意事项；
4.合同条款如有修改，不可直接改动在合同文本上，由单店招商主管单独将修改内容起草《补充协议》附件签署，《补充协议》签署前必须按照报批流程报商管总部法务部审核批准；
5.合同签订完毕，对外发放需做好登记，并要求租户在《合同发放登记表》上签字确认；
6.《租赁意向书》确认后，合同签订率达到100%。
单店营运副总
《租赁合同基础台帐》
《租赁合同管理办法》
《房屋租赁合同》
《消防安全责任书》
《物业管理服务协议》
5
招商过程管理
合同终止
1.单店招商主管负责关注《租赁合同基础台帐》中商户自然终止日期，建立合同到期提醒机制；
2.如合同未到期需要提前终止的，单店招商主管负责与客户洽谈提前到期日.计租截止日等内容并拟订《终止合同协议》；
3.租户确认《终止合同协议》后，单店招商文员负责将《终止合同协议》通过租赁资产管理系统上报；
4.确认商铺合同终止时间后，单店招商主管应提前将终止信息以“内联单”的形式通知各部门；
5.租户退场后，单店营运助理根据《商户退铺验收表》通过租赁资产管理系统上报合同结算审批，并按公司退款流程协助租户结算。
1.合同到期提醒机制原则上提前半年；
2.《终止合同协议》模版由我司统一提供；
3.退款流程中提醒客户带全原使发票.收据，并在财务指定的退款日期办理；
单店招商主管
《终止合同协议》
《商户退铺许可证》
《商铺交接记录表》
《商铺终止合约审批表》
6
市场调研管理
制订计划
1.区域招商部根据调查目的和调整需求选择确定市调商场的名录，每年更新；
2.单店招商主管制订每次市调计划和方案，报分管副总批准后，进行组织和落实；
3.单店每半年不少于1次的跨区域市场调查，每月不少于一次的本区域内市场调查。
1.区域营运部指导和检查单店的市调工作；
2.区域公司每年至少组织一次跨区域的专题市调工作；
3.单店组织的对宁波区域以外万达广场的考察，应事先上报区域公司；
4.单店实施市调工作之前，应对市调人员进行培训，明确市调的目的.操作方法.主要内容等；
5.调研的方法包括面谈.电话.问卷.现场考察.出差期间考察等。
区域招商经理
单店招商主管
6
市场调研管理
实施调查
1.单店招商人员根据市场调研方案予以实施；
2.商业关注：
商圈环境.交通状况.整体定位.经营特色.经营布局.业态品类规划.品牌组合.客层客流.租赁合作条件.营销策略及推广活动等基本情况信息；
3.品牌关注：
品牌背景.装修风格.商铺位置.经营面积.货品款式.产品价格带.销售额等信息。
单店负责实施市调工作，现场调查和信息收集相结合，人员合理分工，重点对相类似及具有可比性的商圈的调查和对比分析。
单店
招商主管
6
市场调研管理
形成报告
1.根据业态划分及品牌实力综合评价，将市调商户资料.品牌资料.照片分类存档；
2.市场调研工作后5日内由单店招商主管形成《市场调研报告》，对商场的业态及品牌组合进行分析，提出调整或整改建议；
3.《市场调研报告》每月5日前汇总上报区域公司，区域公司汇总按流程上报至集团商业公司备案。
1.单店每月至少提交一份《市场调研报告》；
2.招商人员保证每半年至少对成熟商圈市调一次；
3.每次市调必须要提供不少于10个新的品牌。
市调信息应对招商工作起到直接的推动，每年调整签约的品牌数量中至少10%的品牌来源于市调信息。
4.区域招商部每年进行优秀市调工作的评比和表彰，同时定期开展市调信息的交流和通报，跟踪调整工作的落实，评估调整工作的效果，不断进行总结和推广，推动区域各单店的共同提高。
单店
招商主管
《市场调研报告》
7
商源信息管理
收集整理
1.单店招商人员在市场调研过程中及品牌洽谈过程中负责对品牌信息进行收集；
2.区域招商经理负责汇总各店的品牌信息，形成宁波区域的商源信息库。
区域招商主管
单店招商主管
跟踪更新
单店招商人员每洽谈客户都要填写《商户洽谈记录表》，每月至少一次对目标商户进行跟踪，每月必须进行一次档案更新。
区域招商经理每月末对单店招商人员的《商户洽谈记录表》进行抽查。
单店招商主管
《商户洽谈记录表》
8
客户关系管理
分级管理
1.宁波区域连锁合作品牌的客户由区域公司维护管理，区域连锁合作品牌的合作条件由区域招商部负责洽谈，确定《租赁意向书》后，由单店招商主管负责跟进合同签订；
2.单店招商主管负责《租赁意向书》签订后，协调工程.物管等各部门，确保区域连锁品牌的进驻；
3.单店洽谈的商户品牌由单店招商主管负责维护管理。
1.单店招商人员每年每人至少提供五个优质品牌，备选区域连锁合作品牌，区域招商部负责审核选定，确定为区域连锁新增品牌后，奖励单店提供该品牌的招商人员；
2.招商人员与客户建立客户关系管理时，须在保证公司利益最大化的前提下尽量满足客户需求。
区域招商经理
单店招商主管
9
文件档案管理
归档管理
1.单店营运部文员负责将客户租赁合同.物业服务协议.《POS收银系统租赁协议》.三证复印件.授权书.品牌介绍资料.相关资质证明等资料建档归档；
2.合同执行过程中如签订补充条款时应及时向财务部和行政部提交的同时存档；
3.单店招商文员做好《租赁合同基础台帐》，设置密码，及时更新变动的内容。
4.单店营运部文员每年对租户资质进行一次整理核查，按工商管理规定督促租户进行年检，年检后及时更新档案。
1.客户资料按名称拼音字母顺序排列，以租户为单位，归档保存；
2.部门内人员查阅须经营运部经理同意，部门以外人员查阅须开《内部联络单》，经分管经理批准后方可；
3.区域招商部定期抽查档案管理情况。
单店招商文员
《租赁合同基础台帐》
商管总部制度
10
招商人员管理
培训
1.区域招商经理负责对各单店招商人员进行培训；
2.单店招商主管负责对招商助理及招商文员进行培训。
培训内容包括但不限于：
招商管理制度.商业地产基础知识.项目解读.统一说辞.合同内容等。
区域招商经理
单店招商主管
《培训记录表》
《培训效果评估表》
人员管理
1.为了避免在招商工作中出现推诿条理不清的现象，建立招商首问责任制度；
2.日常工作交流制度，单店招商人员每日根据自身工作及时向单店招商主管汇报，并根据工作重要程度上报营运经理.分管副总.区域招商经理，区域招商部每周汇总单店招商情况报区域总经理审阅；
3.外出招商汇报制度，招商人员外出市调或洽谈，需提前安排工作交接并报部门领导确认，在部门做好外出备案，将外出工作结果明确反馈，形成市调报告或洽谈记录。
1.招商人员从客户
升级会员 