县推行水电气“三窗合一”改革和公共服务厅建设的实施方案.doc
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县推行水电气“三窗合一”改革和公共服务厅建设的实施方案
根据**,为深入推进省数字化改革，贯彻落实宁波高质量发展建设共同富裕先行市行动计划，加快推进公共服务向基层延伸，实现政务服务平台与城市民生服务平台的互联互通，为群众提供“一体化”集成式服务，打通民生服务的“最后一公里”，结合实际，特制定本方案。
一、工作目标
立足与企业生产经营、群众生活密切相关的政务服务事项，创新工作理念和制度机制，着力推进水、电、气等公共服务多业态综合集成，推动线上线下融合、加快实现政务服务就近办、网上办、快捷办的目标要求，不断提高政务服务水平。
二、主要任务
（一）强化功能集成，推进水电气“三窗合一”改革
以水、电、气融合为试点，在县行政服务中心推进3个专业窗口变为1个综合窗口的改革，实现从“前端受理”至“用户服务”全流程“集成通办”。
其中，综合窗口服务内容包括三窗当前所涉及的72项业务流程，“水电气综合窗口”配置不低于2个。
（二）推动资源下沉，推进“一站式”公共服务厅建设
整合水电气服务资源，打造水电气公共服务厅，既提供窗口
一站通办，又提供上门服务，形成“问一个人、办一揽子事”的服务机制，实现基层群众办事“零距离”，解决民生服务最后一公里。
公共服务厅面积以实际场地面积为准，功能分区合理，窗口配置不低于2个，服务项目不少于县行政服务中心三窗现有服务内容，确保业务流程顺畅，基础设施完善，管理运行规范，实现公共服务一体化管理。
三、实施步骤
（一）“三窗合一”进度安排
1.调研筹备阶段（7月-8月）
在前期调研业务运行情况和人力资源的基础上，县政务办、国网县供电公司、县水务集团、华润燃气有限公司、三窗运营团队等涉及方共同确认项目实施方案、落地模式，签订相应服务协议。
2.过渡阶段（8月-9月）
（1）管理进驻：
8月17日-9月3日，三窗合一运营管理团队进驻，针对主体单位窗口业务进行一对一现场跟岗，编制三窗合一业务作业流程标准。
（责任单位：
县政务办）
（2）配套系统测试：
9月6日—9月10日，三窗合一运营团队完成三窗系统、网格、设备的接入配置，以及运行测试。
（责任单位：
县政务办）
（3）组织通岗培训：
9月13日—9月18日，由三窗合一运营团队组织发起每周一期通岗培训，由县行政服务中心提供可容纳20人的培训场地，各主体单位各选派1名业务能手，培训内容包括现有窗口全部受理业务的操作，结合新系统配置情况实操演练，有三窗合一运营团队选派专业老师进行服务标准培训，并形成全部课程内容的线上线下教学课件。
（责任单位：
县政务办、各主体单位）
序号
课程内容
授课老师
时长
授课模式
1
六星服务标准
盛世前程选派
6小时
理论+实操
2
电力窗口业务
国网选派
1.5小时
理论+实操
3
供水窗口业务
水务选派
1.5小时
理论+实操
4
燃气业务
华润选派
1.5小时
理论+实操
（4）考核选拔：
9月22日—9月24日，参照“水电气”综合专员考核标准，三窗合一运营管理团队与主体单位共同开展对现有人员的考核选拔（服务态度、业务技能、系统应用等）。
（责任单位：
县政务办、各主体单位）
（5）转移退出：
9月27日—9月30日，三窗合一运营管理团队对考核通过人员进行转移、调薪，对缺口进行补员、顶岗带训；同时，协同主体单位共同对考核未通过人员进行退出安置。
（责任单位：
各主体单位）
3.正式实施（10月）
（1）窗口调整：
县行政服务中心专门开设公共服务区（二楼E区），10月1日-10月7日，窗口统一搬迁至该区，标识正式调整为“水电气综合服务窗口”，县行政服务中心按约定要求开设专窗数量，并配置后台办公场地1个，临近窗口，接入三家单位网端，可容纳4个人办公，配备桌椅、电脑、打印机、座机等常规办公设备。
（责任单位：
县政务办）
（2）设施设备调整：
10月1日-10月7日，各窗口配套系统调整到位；“水电气”综合专员着装统一工服、佩戴统一工牌，其中工服、工牌由三窗运营团队专项设计提供，涉及费用纳入项目管理费。
（责任单位：
县政务办）
（3）服务评估：
10月1日起，由县行政服务中心及主体单位发起，对三窗合一运营团队按周期进行服务质量评估。
（责任单位：
县政务办、各主体单位）
4.宣传总结（2021年12月）
总结试点区域“水电气”三窗合一的运行情况及经验做法，深入推进流程再造，完善机制建设，强化制度保障，推动信息化数字化转型，延伸拓面，实现“一窗受理、一套标准、一站通办”工作的再提升。
（责任单位：
县政务办）
5.推广提升（2022年）
在县行政服务中心“三窗合一”改革成功基础上，探索数字电视、网络通讯等更多公共服务事项的兼并融合，实现更多公共服务的“N窗合一”。
在此基础上，以高塘岛乡为试点，探索“三窗合一”改革向镇乡（街道）便民服务中心及重点村（社区）便民服务站延伸，实现公共服务事项不出镇（村）办理。
（县政务办、其他主体单位）
（二）“公共服务厅”进度安排
1.调研筹备阶段（7月）
结合实际，基于地方特色和实际需要以及水电气联动3.0改革的业务基础，县政务办、国网县供电公司、县水务集团、华润燃气有限公司、三窗运营团队等涉及方对选址达成共识，共同确认项目实施方案，落地模式，签订相应服务协议。
2.组织实施（8月-10月）
（1）10月8日前，完成试点区域水电气公共服务厅的装修、布置，“宁波办事”自助终端设备和其他办公设施设备的采购。
（责任单位：
县政务办、各主体单位、华数公司）
（2）9月24日前，完成服务厅入驻方信息系统配置及权限分配。
（责任单位：
各主体单位）
（3）9月24日前，完成服务厅人员招募配置（各主体单位现有外包雇员自荐优先），由公共服务厅运营团队组织开展不少于2次的业务技能及服务标准化培训，各主体单位选派老师指导业务技能实操，每家单位指导时间不少于1小时。
（责任单位：
各主体单位）
（4）10月8日，启动公共服务厅试运营。
（责任单位：
县政务办）
3.正式营业（11月1日）
11月1日，公共服务厅正式亮牌运营。
（责任单位：
县政务办）
4.总结提升（2021年12月以后）
总结运行情况及经验做法，进一步探索更多层次、多类型公共服务融合，结合地方特色，融入地方特色公共服务事项，逐步提升公共服务厅的功能性，实现政务服务横向互联、纵向贯通，协同互信的再提升。
（责任单位：
县政务办）
四、保障措施
（一）加强组织领导。
为加快推进水电气“三窗合一”改革各项工作落地，成立水电气“三窗合一”及公共服务厅改革工作小组：
组长：
**
（二）明确责任分工。
按照改革方案要求，县政务办牵头负责此项改革工作的协调沟通、推进落实等工作。
各主体单位密切协作配合，协同推进，盛世前程公司负责人员选拔培训、硬件设备配置，确保各项工作按照时间节点，有序推进，按时落实。
（三）强化安全保障。
按照安全发展的要求，牢固树立网络安全底线思维，加强水电气各业务数据安全保护和个人信息安全保护，强化网络安全防御、监测预警、应急处置的能力，确保公共数据和个人信息安全。
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