专卖店店长考核管理手册Word文件下载.doc
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指冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）员工的服务精神、工作态度、团队合作、敬业精神理念的建立
l销售技巧：
指对商品知识、顾客服务、陈列装饰、投诉处理等营业技能的熟练掌握和对员工的有效指导
l沟通技巧：
指针对总部和公司政策、经营和促销计划、信息配送系统等有关内容，能够迅速且正确地沟通与传达
l人力开发：
指店长要时刻牢记“以人为本”，通过以身作则的行动、技术层面的培训和指导、适当而公正的管理来激发每个员工的工作的动机，从而发挥出个人的潜能
l具有******户口或暂住证
l年龄在23岁-40岁之间
l高中以上学历
l具有建材五金工具或砂轮磨具行业两年以上从业经验
l具有良好的语言和文字沟通能力
l具有较强的数据统计分析能力
l诚实守信
l勤勉好学
l公平友善
l接受并认真贯彻冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）品牌的经营理念和经营方针
l负责完成专卖店的营业指标
l负责与经销商、厂家进行沟通
l负责专卖店员工的排班
l负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督
l负责填报每周《货品定购单》
l负责根据当天销售情况填报《补货定购单》
l负责每天根据《货品定购单》与采购确认第二天货品配送数量
l负责对每月销售情况进行分析总结并向经销商和厂家汇报
l负责组织实施厂家或经销商统一策划的促销活动
l负责处理顾客投诉
l负责与外部的沟通和协调
l负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作
l负责在员工休假、请假期间替班
顾客是冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的基础。
顾客是我们最好的朋友，是冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的主要服务对象。
因此顾客关系的管理是冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）店长的首要工作。
店长是代表冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的最高责任者。
顾客和冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）接触的唯一场所就是“店”，专营店的销售场所就等于是冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）品牌，若服务不好，则冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的品牌形象就会受损，所以店长对顾客关系的管理责任重大。
l店长的最高责任不允许被分担，原则上营业时间内店长都应在卖场。
暂时离开时，应找好代理职务的人。
l店长要亲自掌管顾客档案的收集、整理和报告。
l店长要在每个新销售季节和新品上市到来前对老顾客进行电话访问,并认真作好电话访问记录。
l店长要亲自处理每一件顾客投诉。
专卖店计划管理的目的是提高工作效率。
店长在执行计划管理过程中必须做到以下三项：
l了解冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）生产厂家和经销商的经营方针与计划
l指挥下属执行计划
l确认即检查下属是否按计划工作
员工管理的目标是让员工愿意为专营店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。
因此，店长要坚持与员工进行沟通，倾听员工意见，维持员工之间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工的士气。
因此应特别注意以下各点:
l让员工明白团体合作的重要性
l维持员工之间融洽的工作及相处气氛
l定期召开小组例会，让员工清楚总部的方针及自己的计划安排
l分析总结店的营业状况，调动员工努力实现计划与目标
l适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明确自己的责任
l合理分工、排班，必要的调动、吃饭、休息等
l确定并督导员工的工作
l分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付注意员工的精神状态、工作情况、与顾客推销的方式方法等，以便提出改进意见并以身作则
l定期检查、考核员工，提倡学习之风
l对新入岗员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落；
l听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率
卖场管理在店长事务中是较为烦琐也是最根本的一项内容，管理得当与否直接影响到专卖店的营业状况。
详见《冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）手册-商品管理篇》。
店长除了要对商品安全负责外，还应注意设备用具的管理。
尤其当设备用具必须修理时。
卖场是冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）品牌形象的代表。
为顾客提供干净、整洁、舒适的购物环境是我们义不容辞的责任。
l在卖场布置方面必须严格按照总部提供的冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）VI识别系统规定的装修及装饰风格执行
l商品陈列必须遵循冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）手册---商品管理篇所阐述的原则和方法并具体接受总部每一季节陈列主题的指导来开展
l冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的商品陈列工作由店员负责执行，店长的责任在于监督和指导。
冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的卫生工作由店长亲自监督实行。
每天店长要对卖场卫生进行3次检查并填写卫生检查表。
销售是实现冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）经营目标的基础。
店长应切实掌握销售计划，明确每日、每月、每季的销售指标，指挥员工有序执行并对绩效进行检验和评估。
销售管理的要点如下：
l店长负责监督收银员认真填写《运营记录表》
l店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势及时将补货单发送至总部信息配送部
l店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势于次日早会向全体员工提出当日销售要点和销售改进指导意见
l店长负责每周认真分析上周和本周销售记录和库存记录并结合市场销售趋势指定《货品定购单》提交给总部，以便总部安排下周的采购、生产和配送计划。
l店长负责每月、每季、每年对当月、当季、当年销售情况进行总结和分析并对负责提出下一月、下一季、下一年销售计划建议
财务管理是非常重要的，必须谨慎行事。
店长应注意以下财务管理要点:
l保持POS机整洁,非必要的物品应把它们撤离及放置好；
l注意收银程序
l坚持每日进行财务核对
l现金每日按时上缴
l
所谓市场信息是指商品及商圈消费者变化的情况，以及竞争对手等情况。
冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的店长应对注意收集下述市场信息：
l本地区工业消费的购买形式
l本地区砂轮消费者作出实际购买状况
l本地区砂轮消费市场的购买行为特征
l本地区市场生产加工淡旺季变动特点
l本地区同类产品竞争状况
冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的店长应充分利用上述收集来的信息,通过分析和整理,作为专卖店营运管理决策的重要依据。
l通过有关的商品信息，并抓住商品流行的趋势，做为促销活动及定货的参考
l通过有关的消费者的信息，分析出当地顾客需求，决定专卖店商品应有的组合。
使商品组合满足顾客多样化要求，并清晰地界定出主力商品、补充商品、淡旺性商品、特殊商品等通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈的分析，清晰地界定出主力商品、补充商品、淡旺性商品、特殊商品等
l通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈、市场商品流行趋势的分析，将好卖的商品的追加订货及补货
冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）的店长必须担当下述行政事务管理工作：
l日常事务管理：
卖场事务（顾客服务、销售、卫生、商品陈列、员工班次调整等）、补货、投诉处理、市场分析、促销等。
l工作报告：
店长很重要的工作就是向厂家和经销商汇报工作。
总部要求每一个店长每月5日前上交给厂家一份上月工作报告。
工作报告内容包括：
经营状况报告、顾客分析报告、竞争对手分析报告、商品分析报告。
工作阶段
工作流程
注意事项
营业前
员工报到
店长记考勤时间：
夏季：
8：
00——18：
00
冬季：
30——17：
30
晨会
早会由店长主持，所有员工必须参加，议程包括：
l检查仪容仪表
l总结前1天的销售情况和工作
l介绍当日工作计划，提出当日销售指标（卫生.货物管理.服务态度）
l提出当日工作要求：
-服务要求
-纪律要求
-卫生标准
-顾客意见反馈
l注意每位店员的情绪，如有不对者应及时协调处理
l针对新店员进行阶段性，有计划培训销售技巧与产品知识培训（尤其是新品上市）
l考核或传达上级工作要求
l鼓励表扬优秀店员
整理
l店长指导清理店内卫生，分区进行
l店长指导整理货品
l店长依卫生\整理核检表检查（卫生/整理核检表见3.7.）
收银准备
l店长指导店员进行
营业中
正式营业
l注意整个卖场的氛围
l注意员工的休息和工作状态
空闲安排
l比较空闲时，可请一位店员介绍货品的价格、特点、原料等
l指导店员整理货品、清洁卫生
交接班
l交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品
l交接班要以讯速、准确、方便为准则
营业后
核定目标
l一天销售情况总结，核定是否实现早例会所订的目标
l分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩
整理顾客档案
l方便顾客服务、跟踪反馈信息
完成各种报表
l包括《营运记录表》、《货品定购单》、月报表、员工考核表等
货品清点和补充
安全卫生检查
顾客信息搜集卡
姓名
性别
年龄
住所
电话
电子邮件地址
学历
职业
收入
观察
性格
品位
嗜好
其它
交易记录
年月日
品名
价格
描述
表达对顾客所造成不便的歉意。
使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为
诚心地向顾客表示道歉
使顾客抱怨情绪得到发泄
认真地倾听顾客的说明
使顾客感受到你的接受和认同
以理解的话语接受顾客的抱怨
判断问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值
认真听取顾客意见,把握问题核心
向顾客表明对事件的重视，并引导解决问题的方向
确认责任的归属
提出解决方案
冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）人员考核记录单
员工姓名：
职责：
填写人：
月份：
日期
星期
纪律
卫生
陈列
服务
销售业绩
总分
备注
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
本月累计分数
本月考核成绩
冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）
X年X月X日---X月X日货品定购单（样本）
NO：
XXXXXXXXXXXXX
品号
品目
周分类
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
#01
平行
砂轮
上周销售数
本周销售数
下周定购数
#02
单面
凹砂轮
#03
双面
#04
锥砂轮
#05
单面凹
带锥砂轮
冠亿砂轮XXX专卖店（加盟店）联系电话:
填报日期:
店长签字:
专
X年X月X日补货定购单（样本）
数量
#06
#07
#08
#09
#10
#11
填报日期:
表2
营运记录表（样本）
品目：
单位：
年月
班次
期初数量
入库
补货
售出数量
报损数量
结存
经手人
入库数量
发货单号
补货数量
补货单号
应计数量
交接数量
盘盈亏数量
交班人
接班人
1.
上午
下午
2.
3.
。
31
本月
合计
填表说明：
本班次“期初数量”=上班次结存“实际数量”
本班次“售出数量”=本班次盘点时从POS机读取的销售数量
本班次“报损数量”=本班次处理的过期货品的数量
本班次结存“应计数量”=本班次“期初数量”+“入库数量”+”补货数量”-“售出数量”-“报损数量”
本班次结存“实际数量”=本班次盘点时实际清点的数量
本班次结存“盘盈亏数量”=本班次结存“应计数量”-“实际数量”
设备用具及现金年月
POS机
验钞机
打印设备
空调
陈列柜
桶
卫生用具
现金（单位：
元）
当班
卫生/整理核检表
第一次检查
第二次检查
第三次检查
8:
45
12:
15:
OK
NO
店外地面
店面招牌、门头、门柱、橱窗玻璃
货架
器皿（陈列）
电子称
墙面
灯具
拖把
垃圾桶
制服
围裙
手套
其他
马桶
洗手台
卫生纸
厕所地面
厕所墙面
店长签字
竞争店调查项目检核表
项目
调查要素
商品
l商品组合如何？
有那些商品类别？
l各类别的主力商品是什么?
辅助性商品和关连性商品是什么?
在卖场中是如何配置的？
分配比率?
l与冠亿砂轮综合型实体专卖店（加盟店）相互竞争的商品是那些?
在那些要素上形成竞争?
（价格、特性、原料、工艺、营销手段等）
商品展示陈列
l商品展示与主题
l生活方式的展示与主题
l商品分类是否易看.易买.易卖呢?
其分类方法如何?
l商品陈列之关连性如何?
促销
l宣传广告的内容？
广告在卖场位置是否明显?
l宣传海报.POP广告的诉求方式？
l是否举办具有吸引力的主题活动?
主题与诉求点是否一致?
POP广告及橱窗展示与该活动主题一致?
l特卖时期商品种类、组合、及气氛的塑造？
l是否有叫卖或限时抢购方式?
效果如何?
对专卖店的形象是否有不良影响?
营业额
l实际购买顾客数×
平均单价=营业额
l依消耗品调查（如包装袋.包装纸.发票.包装盒……等等）推
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