中餐服务流程.docx

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中餐服务流程

服务程序工　作　步　骤

１餐前准备（１）每餐用餐前,做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生；

（２）备好各类餐具；

（３）备好毛巾;

（４）备好茶壶、茶叶、开水；

（５）站在指定的位置准备迎接客人。

２迎候客人　　　　（１）客人到达餐厅或包厢，服务员主动微笑热情迎接客人;

（２）对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。

（3）在客人离用餐区域或包厢还有5米距离时，服务员要快速的将走到餐桌旁或快速的将开包厢门打开，开好所有灯；

（4）当迎宾员将客人引领到适当的座位，服务员要及时为客人拉椅，请客人就坐;

（6）然后通知看台服务员前来服务。

３送毛巾、斟茶

（1）客人入座后递送毛巾、斟茶水.

（2）递上菜单和酒水单请客人翻阅；

４上茶客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏。

５席间服务席间服务（同中式零点服务）.

上菜服务。

先上冷菜,后上热菜，先上海鲜，贵价菜，再上其他热菜，家常菜,后上主食，水果（甜品）。

客人点菜后，２０分钟内开始上菜，除甜品、水果外,客人菜点４５分钟内出齐。

需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。

上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。

菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。

爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。

菜肴饮料上桌齐全后告客人，祝客人用餐愉快。

１铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。

２除筷套（１）铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置;

（２）每次脱下的筷套握在左手中，最后才撤走

七）小毛巾服务

服务程序工　作　步　骤

１客人进餐期间的（１）在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提

小毛巾提供次数供４次小毛巾；

（２）即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。

２派小毛巾（１）用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里,送至餐台边；

（２）用毛巾夹从客人左边送上,放在客人的毛巾碟内。

３换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。

４递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。

（八）加位服务

服务程序工　作　步　骤

１加餐具、餐椅（１）就餐客人临时增加人数,服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座；

（２）补上相应的餐具；

（３）如有小孩就餐，要马上搬来童椅,并抱小孩入座。

以上工作做完后,服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人

加位服务

服务程序工　作　步　骤

１加餐具、餐椅（１）就餐客人临时增加人数,服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座；

（２）补上相应的餐具；

（３）如有小孩就餐,要马上搬来童椅，并抱小孩入座。

以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人

２客人;如客人点了菜单以外或已售完的菜品时,要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；补菜单开单并送厨房。

为客人点菜

服务程序工　作　步　骤

１介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。

２填单（１）为客人点菜时，要站在客人左侧,身体略向前倾，专心倾听客人的叙述；

（２）回答客人问询时要音量适中、语气亲切；

（３）不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。

３特殊服务（１）如客人点菜过多或重复，要及时提醒

（２）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；

（３）如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜品。

４请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。

５下单（１）填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；

（２）冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员;白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。

（十）中餐点菜的配份

人　数分　量　标　准

１４—５位客人以下推荐４道菜以及１道饭面食品,规格为小盘分量。

２６位客人推荐４至６道菜以及饭面食品、甜品或水果各１道，规格为小盘分量。

３６—８位客人推荐６至８道菜以及饭面食品、甜品或水果各１道，规格为中盘分量.推荐８至１０道菜以及饭面食品、甜品或水果各１道，规格为大盘.如９位客人用餐,

４９—１０位客人个别道菜可为中盘分量。

５１１—１２位客人推荐１０至１２道菜以及饭面食品、甜品或水果各１道，规格为大盘分量。

（十一）为客人点酒水

服务程序工　作　步　骤

１问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方,当好客人的参谋.

２复述、确认把客人所点内容复述一遍,请客人确认。

填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、分量、

３下单价格、填单时间和填表人姓名,并注明客人的特殊要求。

（十二）酒水冰镇

服务程序工　作　步　骤

１准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。

２冰镇（１）桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约１０分钟，即可达到冰镇效果.如客人有特殊要求,可按客人要求延长或缩短时间;

（２）服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理；

（３）用冰箱冷藏酒品。

（十三）酒水加温

服务程序工　作　步　骤

１准备准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧.

２加温（１）在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温；

（２）加温操作必须当着客人的面进行。

（十四）酒水的开瓶

服务程序工　作　步　骤

１准备备好酒钻、毛巾。

２开瓶（１）开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。

将瓶放在桌上开启，先用酒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞,动作要准确、敏捷、果断。

开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置,利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻;

（２）开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。

拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题,检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。

３检查开启瓶塞以后,用干净的餐巾仔细擦拭瓶口,香槟酒要擦干瓶身.擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中.

４擦瓶口、瓶身

（1）开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上；

（２）使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧；

（３）用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上；

（４）随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。

５摆放（１）开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上；

（２）开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时,常有水汽喷射出来,因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己,并用手挡遮，以示礼貌；

（３）开香槟酒的方法。

香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。

开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶,大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物,轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。

操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。

（十五）斟酒

服务程序工　作　步　骤

１准备（１）站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒;

（２）斟倒前,左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认.

２斟酒（１）斟倒时,服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起,右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口１５厘米时斟倒。

掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口;

（２）斟倒完毕,将瓶口稍稍抬高，顺时针４５度旋转,提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去.

（十七）红葡萄酒的服务

服务程序工　作　步　骤

１递酒单与“白葡萄酒的服务”相同.

２记单同上。

３请客人验酒（１）酒篮内铺垫干净的餐巾；

（２）从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净；（３）将酒瓶轻轻卧放于酒篮内,商标朝上;

（４）双手递上酒签，请客人检验。

使用敬语“请您验酒”，声音应轻柔、清晰。

４开瓶与“开瓶”服务程序相同。

５试酒与“白葡萄酒的服务"同。

６斟酒与“斟酒”服务程序同。

７添酒与“白葡萄酒的服务”同。

（十八）中式零点的餐前小菜服务

服务程序工　作　步　骤

１准备６位客人以下的送两款２碟;７位客人以上的送两款４碟。

２上菜当客人入座后,看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用.

（十九）中餐派菜服务

服务程序工　作　步　骤

１报菜名派菜前向客人报菜名并展示菜品。

２姿势（１）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起,右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯,稳站在客人左侧，进行分派；

（２）派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。

３派菜（１）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀；

（２）派菜时做到一勺准,不可将一勺菜分给两位客人,更不允许从宾客盘中向外拨菜。

（二十）中餐分菜服务

服务程序工　作　步　骤

准备用具（１）分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;

（２）分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。

桌面分菜１分菜

（１）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜；

（２）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上；

（３）另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。

２上菜

上菜的顺序：

主宾,副主宾，主人,然后按顺时针方向分送。

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧,备好叉、匙

桌分菜服务１准备用具

每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色,

２展示然后放到服务桌上分菜。

３分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘

４上菜菜分好后,由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。

（二十一）中餐整鱼服务

服务程序工　作　步　骤

１报菜名上鱼时先报菜名,向客人展示后,撤至服务桌，鱼尾向右.

２剔鱼脊骨（１）服务员左手持叉，右手持刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘进鱼肉中。

用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀,将鱼骨刺切断；

（２）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处；

（３）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来;

（４）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。

３整理成形用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。

３整理成形用刀叉将鱼肉合上,整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理,保持鱼型美观，然后端上餐桌。

（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务

工　作　步　骤

１上刀叉（１）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉;

（２）将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀刃向左、刀叉柄指向桌边。

２上洗手盅（１）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时,服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅；

（２）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

３上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。

４撤餐具（１）客人用毕该道菜并洗手后,将洗手盅、茶具和小毛巾撤下；

（２）当客人吃完该道菜后,及时将刀叉撤下。

（二十三）中餐甜食和水果的服务

服务程序工　作　步　骤

１征询客人、清理餐台（１）当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清台；

（２）如果客人同意清台，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

２上餐具清理桌面后,根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。

如点的是甜点心则摆上甜品叉;如点的是水果则上水果刀叉。

３上甜食、水果（１）摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中,礼貌地请客人用甜品或水果；

（２）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上;

（3）如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐上菜服务”服务程序操作.

（二十四）中餐服务中的餐具撤换

服务程序工　作　步　骤

１换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声.

２换餐具在遇有下列情况之一时,餐具须及时更换:

（１）用过一种酒水，又用另一种酒水时；

（２）装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时；

（３）吃甜菜和甜汤之前；

（４）吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；

（５）吃带芡汁的菜肴之后；

（６）当餐具脏时;

（７）当盘内骨刺残渣较多,影响美观时。

（二十五）香烟服务

服务程序工　作　步　骤

１开单取烟　　　（１）熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况；

（２）客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟；

（３）根据客人的需求,开订单给酒水员;

（4）酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。

２为客人点烟　　（１）客人抽出香烟时,服务员要为客人点烟服务；

（２）点烟前,服务员须先向客人示意；

（３）使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整;

（４）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟,注意保持火焰与客人脸部距离.

（二十六）更换烟灰缸

服务程序　　工　作　步　骤

１换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。

２换烟灰缸　　　　（１）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面,右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸；

　　　　　　　（２）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。

（二十七）结账

服务程序工　作　步　骤

１取账单　　　　　（１）当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单；

（２）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；

（３）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。

２递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单.

（１）如客人以现金结账,用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还客人，向客人唱收唱付并致谢;

（２）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话,交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢;

（３）如客人以信用卡结账,须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡签付单及笔递交客人签名,如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢；

（４）如客人以签单结账,须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。

３签付

（二十八）撤台

服务程序工　作　步　骤

１撤台要求　（１）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行；

（２）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响；

（３）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上；

（４）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置.

２撤台　　　（１）按摆台规范要求对齐餐椅；

（２）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌;

（３）用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗。

收撤的顺序为:

毛巾-餐具—玻璃器皿—银器—钢器—瓷器;

（４）桌面清理完后，立即更换台布；

（５）用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面；

（６）如餐桌上使用转盘,则须先取下已用过的转盘罩及转盘,然后更换台布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩.

（二十九）厅面清场

服务程序工　作　步　骤

１减少灯光　　　　当营业结束,客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作.关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。

２撤器皿、收布草　（１）先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿,送至洗碟机房清洗；

（２）把布草分类点送备餐间（干净与脏的要分开）。

３清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知绿化部清洗。

４落实安全措施　　（１）关闭水掣、切断电源；

（２）除员工出入口以外，锁好所有门窗;

（３）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》；

（４）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗.

（三十）备餐间的准备、开餐和清场

服务程序工　作　步　骤

１准备　　　　　　　（１）开启备餐间的开水器；

（２）搞好备餐间的卫生；

（３）清点昨天用过的台布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送至洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜;

（４）清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具;

（５）准备好开餐时所用的一切餐具；

（６）准备即席烹制车、保温车及其燃料；

（７）开餐前３０分钟完成酱料的准备工作；

（８）向厅面服务员发放托盘。

２开餐　　　　　　　（１）接到厅面的点菜单立即送入厨房；

（２）把好菜品质量关,不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖,在该菜单上划去其菜名,立即送至厅面；

（３）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名,收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具,送至洗碗机间清洗；

（４）与厅面配合,根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。

３清场　　　　　　　（１）从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录；

（２）搞好各项清洁工作;

（３）早、午餐结束后，做好下餐的准备；

（４）晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗,其内容括：

　　　　　a。

关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源；

b。

除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁；

c.将易燃易爆的物品存入饭店指定的仓库；

d。

由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》;

e.锁好员工出入口门后，离岗。