第五章导游人员的服务技能与讲解能力Word文档格式.docx
《第五章导游人员的服务技能与讲解能力Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第五章导游人员的服务技能与讲解能力Word文档格式.docx（22页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
D．法国
11．喜欢带有听故事情节的导游讲解，爱购物的是（ ）游客
A．老人
B．儿童
C．文化人
D．妇女
12．思古怀旧的游客大多是（ ）。
13．旅游后期期旅游者的心里为（ ）
A．忙于己事
B．懒散
C．求全
D．求新
14．如果旅游团提前（ ）小时提出要求，地陪要尽量与餐厅联系办理，接近用餐一般就不能满足要求了。
A．1
B．3
C．5
D．12
15．海外游客想要带中药材出境总值限制人民币（ ）元。
A．100
B．150
C．200
D．300
16．游客想要带中药材到港澳地区总值限制人民币（ ）元。
17．游客邮寄中药材，中成药到国外的，总值限人民币（ ）元
A．300
B．200
C．150
D．100
18．游客邮寄中药材，中成药到港澳的，总值限人民币（ ）元
19．用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括（ ）
A．大连风光
B．三亚风光
C．鼓浪屿风光
D．青岛风光
20．用“美丽、富绕、古老、神奇”来赞美的是（ ）
A．北京风光
B．海南风光
C．云南风光
D．黑龙江风光
21.用“古、大、重、绿”四字来描绘（ ）特色
A．杭州风光
B．南京风光
C．北京风光
D．西安风光
22．用（ ）的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。
A．凝练
B．具体
C．生动
D．准确
23．旅游团在游览长城时导游讲解它的历史，并讲述了历代百姓建筑长城时的艰辛与他们的伟大之处，这名导游用了导游讲解方法中的（ ）法。
A．突出重点
B．制造悬念
C．画龙点睛
D．触景生情
24．。
“洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙”这是用了“（ ）”的讲解方法。
25．导游在带领旅游团游览镜泊湖时，讲解了红罗女的神话传说和景观的历史演变，请问他所运用的导游讲解方法是（ ）法。
A．虚实结合
26．李导游在带领游客游览哈尔滨时讲到“我们有地方特色的水果都是外地运来的”，游客百思不得其解，急于知道答案，导游确说到达酒店后给你们弄些吃你们就知道了。
饭桌上服务员上来“冻梨、冻柿子”游客们才恍然大悟，导游的这种导游讲解方法是（ ）法
27．从实际出发，因人而异，有的放矢的讲解，体现了导游方法的（ ）原则
A．客观性
B．生动性
C．针对性
D．灵活性
28．旅游者因个人要求得不到满足中途退团，未消费旅游费用问题，原则上应（ ）。
A．部分退还
B．全部退还
C．不予退还
D．协商解决
29．“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，体现了导游观景方法中的（ ）
A．动静结合
B．观赏距离和角度
C．观赏节奏
D．观赏时机
30.导游一般可以帮游客转递的物品是（ ）
A．金钱
B．食物
C．首饰
D．给亲友的便条
二、多项选择
1．导游人员树立良好形象的途径（ ）
A．重视第一印象
B．多干实事
C．多与客人沟通
D．满足客人一切要求
2．地陪如何搞好和领队的关系（ ）
A．尊重领队
B．支持领队工作
C．避免正面冲突
D．共享利益
3．旅游者的旅游动机主要表现在以下哪些方面（ ）
A．探新求异
B．求知
C．调节身心
D．自我实现
4．旅游初期旅游者的心里为（ ）
A．求新
B．求全
C．求安全
D．只顾自己
5．旅游中期旅游者的心里为（ ）
A．顾及自己
B．求安全
D．懒散
6．可以让游客满意的心理服务有（ ）
A．尊重游客
B．微笑服务
C．多用柔性语言
D．提供个性化服务
7．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法有（ ）
A．补偿法
B．转移注意法
C．分析法
D．问答法
8．导游常用的引导游客观景赏美的方法有（ ）
A．动静结合
B．掌握观赏距离
C．掌握观赏时机
D．掌握观赏节奏
9．掌握观赏节奏要求我们导游要做到（ ）
A．导游结合
B．有张有弛
C．快慢相宜
D．把握时机
10．需要劝阻游客单独活动的情况有（ ）
A．旅游团即将离开一地时
B．当地治安不好时
C．旅游者希望到游湖内划船时
D．旅游者到不对外开放的地区时
11．导游语言运用的原则要求导游语言要（ ）
A．正确
B．清楚
D．灵活
12．有下列哪些人要求随旅游团活动，导游要向旅行社特别说明（ ）
A．记者
B．艺术家
C．我国政府官员
D．某国的外交官
13．突出重点讲解法是导游讲解时要突出（ ）
A．景点中有代表性的景观
B．景点的与众不同之处
C．游客感兴趣的内容
D．景点在同类中的地位和排名
14．对高龄旅游者的接待导游要注意（ ）
A．放慢讲解和行进速度
B．耐心解答问题
C．多做提醒工作
D．注意恢复游客体力
15．导游对儿童的接待要注意（ ）
A．不宜突出儿童冷落其他客人
B．不要给儿童买玩具
C．即使家长同意也不要单独带孩子出去玩
D．孩子生病不要建议给孩子用什么药好
16．对聋哑游客的接待导游要注意（ ）
A．少走台阶和高地
B．多让游客触摸景观
C．导游讲解尽量正对他们
D．讲解的语速要慢
17．带领宗教人士旅游要注意（ ）
A．饮食的特殊性
B．宗教习惯
C．宣传无神论
D．把宗教和政治联系起来
18．对特殊身份和社会地位旅游者的接待导游要做到（ ）
A．有自信心
B．准备要充分
C．注意接待规格
D．多请示汇报
19．游客要求调换朝阳的房间，导游的正确做法是（ ）
A．饭店有空房尽量满足
B．无空房请领队内部调换
C．无法满足要解释说明，道歉
D．因我方达到合同标准，请其自行解决
20．对于游客要求前往不健康娱乐场所导游的态度应该是（ ）
A．断然拒绝
B．介绍中国法律
C．介绍中国道德风貌
D．严肃指出那是违法行为
三、综合题：
1．游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗？
游客是否可以要求加菜、加饮料？
2．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求？
3．老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？
4．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办？
但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办？
5．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。
导游员应怎样对待这类要求？
6．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办？
7．游客相中客房中的一只青花瓷花瓶，希望带走留作纪念。
他是否可以带走？
8．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求？
9．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？
10．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们？
11．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度？
12．游客提出要去某家商店购买他相中的一尊木雕佛像，导游员怎样帮助他？
13．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求？
14．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式家具，导游员应持什么态度？
15．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求？
16．在什么情况下导游员可允许游客自由活动？
导游员可为他们提供什么服务？
17．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他？
18．外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度？
19．一名外国游客要求会见一位中国高级官员，可以吗？
20．旅客的在华亲友被找到后，他是否可能随团活动？
为什么？
21．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续？
22．导游员的亲友是否可以随团活动？
23．外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度？
游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度？
24．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求？
25．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办？
26．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理？
27．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理？
28．游客要求导游员将一包物品转交某驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗？
29．游客提出中止旅游活动提前回国，导游员怎么处理？
30．一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作？
31．游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗？
32．一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗？
33．一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他？
34．一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗？
导游员该怎样处理这类要求？
四、案例分析
1．由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思忖片刻后说：
“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！
”
请根据地方导游员的工作规范，
（1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？
（2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
2．导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。
9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：
“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。
”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。
小李得知此事后应该如何妥善处理？
3．旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。
经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。
如果你是这位导游员，如何妥善处理此事？
4．美国ABC旅游团一行18人参观某地地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：
“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。
跟太太商量后，现在决定购买。
你能让司机送我们回去吗？
”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。
但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。
小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。
格林夫人十分感谢，并说：
“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。
你能替我们将画和地毯一起托运吗？
”小王建议：
“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。
还是随身携带比较好。
”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。
然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处；
你若是地陪应如何处理？
1.C2.A3.C4.B5.D6.D7.D8.B9.A10.A
11.D12.A13.A14.B15.D16.B17.B18.A19.D20.C
21.B22.A23.D24.A25.A26.B27.C28.C29.B30.D
1.ABC2.ABC3.ABCD4.AC5.CD
6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD
11.ABCD12.AD13.ABCD14.ABCD15.ABCD
16.CD17.AB18.ABCD19.ABC20.ABCD
三、综合题
1．答：
若因借口旅游团的饭菜不好，有游客提出单独用餐要求时，导游员应：
（1）耐心解释：
说明餐馆提供的饭菜符合旅游接待标准；
（2）请领队协助：
让领队知道原委，请其帮助劝阻；
（3）若游客坚持，可让其自行用餐，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
用餐时，若有游客提出加菜、加饮料的要求，应尽量予以满足，但要告知费用自理。
2．答：
对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：
在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
快到吃饭时提出换餐，一般不接受要求，但要做好解释工作，如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。
3．答：
一对老年游客提出在房间用早餐的要求是合理要求，但在处理时要视饭店的条件和规定。
如果餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但要告知服务费自理。
4．答：
旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐馆联系订餐：
可第二天他们又不想去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐馆，并说明：
风味餐已订妥，若不去用餐，须赔偿餐馆损失。
5．答：
同房游客因生活习惯不同而要求住单间时，导游员应请领队调解或在内部调整住房。
如果调解、调配不成，饭店有空房时可满足其要求，但导游员应事先告知游客：
房费自理。
6．答：
游客借口卫生间没有消毒而要求调换房间时，导游员了解实情后应立即让饭店服务员打扫卫生间并进行消毒；
若卫生间已达清洁标准后，游客还要调换房间时，导游员应请领队协助处理或由其在内部调整。
7．游客看中客房内一花瓶，但他不能自己带走留作纪念，而应告知导游员，导游员可协助其饭店有关部门联系、购买。
8．答：
如果部分游客不愿看计划内的文娱演出，希望去其它游乐场所时，导游员要劝说他们去看计划内的文娱演出，并请领队调解。
若劝说、调解不成，决定分路观看演出时，导游员可在交通方面作如下处理：
若在同一线路，与司机商量，尽可能给大家提供方便；
若不同路，应为去看计划外演出的游客安排车辆，但车费自理。
如果那部分旅游希望去的地方是不健康的娱乐场所，导游员要断然阻止并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出进行不健康娱乐活动在中国是违法行为。
9．答：
部分游客要求去一处秩序较乱的大型娱乐场所玩，导游员可帮他们购门票、要出租车，费用由游客自理，但必须提醒他们注意安全，必要时应陪同前往，以求游客安全。
10．答：
晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员要给予协助，当好购物参谋：
建议去商场购物，安排出租车，写好有商店名称、地址的中文便条让游客带上，提醒游客带好饭店店徽、不要太晚回饭店等。
11．答：
游客购物后要求退换商品，希望导游员协助时，导游员不得以任何借口拒绝给予帮助。
相反导游员应积极协助，例如要出租车，写一中文便条让其带上，便条写明商店名称、退换商品的理由等；
必要时赔同前往。
12．答游客要求去商店购买相中佛像，导游员应给予协助，写便条让其带上（上写物品名称，请售货员协助之类的话），时间许可时也可陪同前往。
13．答：
兵马俑复制品属仿古艺术品，游客要求导游员协助时，导游员应热情相助：
劝阻游客在地摊上选购兵马俑复制品，要带他去文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存好发票，以便出海关时查验。
14．答：
一位老年游客要求导游员代为购买中国家具，导游员的正确做法是：
（1）一般应婉拒；
（2）推不掉时要请示领导，经领导批准，可接受委托；
（3）认真办理委托事宜：
①收取足够的钱（余额在事后由旅行社退还委托者）
②购物、托运后，将发票、托运单和托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件。
15．答：
团体游客要求自由活动，导游员应根据不同情况，按“合理而可能”原则处理。
一般情况下游客可以自由活动，导游员要多提醒他们注意安全，回答他们的咨询，多提建议；
但在有些情况下导游员要阻止游客自由活动并说明理由。
16．答：
个别游客多次来华游览过某一景点，希望自由活动。
只要不影响整个旅游活动，可以满足其要求并提供必要的协助：
写一便条交游客（上写游客准备去的地方及下榻饭店的名称和电话）提醒游客带上饭店的店徽、提醒晚饭的用餐地点和时间，帮助找出租车等。
在游览点，有人希望不随团活动，若环境许可（人不多、不乱），可满足其要求。
导游员要提醒（必要时写一便条）游客集合的时间、地点、旅游车的车号等。
晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游员要提醒其带上饭店店徽，建议他不要走得太远、不要去秩序乱的场所、不要太晚回饭店等。
17．答：
旅客要求导游员帮其寻找在华亲友时，导游员应积极帮助他：
如有亲友的姓名、地址，协助其联系；
如只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后立即告知旅客并帮其联系；
若在旅游期间没找到，请游客留下联系地址、电话，待找到其亲友后通知他。
18．答：
游客要求导游员帮其安排会见一位中国朋友时，导游员要了解情况，若他的中国朋友是一般公民，应热情协助其安排会见；
若是一位名人，应问清会见目的，向领导汇报，按规定办理。
导游员在帮助外国游客联系会见在华亲友时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。
19．答：
外国游客要求会见一位中国高级官员，这样的要求一般不可能满足，但导游员应问清会见的目的，向领导报告。
20．答：
外国游客找到了在华亲友，但不能带亲友随团活动。
游客的亲友只有在办理入团手续、交纳费用后才能随旅游团活动。
21．答：
外国游客提出他的亲友随旅游团在本地或到外地游览的要求时，导游员不能贸然答应，但要热情协助：
（1）征得领队及其他游客的同意；
（2）与旅行社联系，如无特殊情况，可让游客及亲友到旅行社或请旅行社派人到饭店办理随团手续：
出示有效证件、填写入团表格、交纳费用。
办完入团手续后，游客的亲友就可随团活动了，导游员就应像对待其他游客一样为其提供热情周到的服务。
22．答：
导游员的亲友不能随旅游团活动，这是导游员的行为规范中明文禁止的，因为：
带领旅游团到处观光游览是导游员的工作，工作人员的亲友若要随团活动，也得像游客亲友一样，必须办理入团手续，交纳费用。
此外，在带领旅游团游览期间，导游员的时间100%属于游客，他无权分心照顾自己的亲友。
23．答：
外国游客会见在华外籍人士或驻华外交官，导游员不应干预；
若要求协助，导游员可给予必要的帮助。
游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是：
一般婉言谢绝；
推不掉时，应请示领导，批准后方可前往；
参加外国使、领馆举办的活动，要注意自己的言行；
回来后要向领导汇报。
24．答：
游客要求导游员转交物品和信件时，导游员要视情况正确处理：
（1）一般情况下应让游客将物品或信件亲手交给受件人或带他去邮局将物品和信件亲自寄给受件人；
（2）若确有困难，可予以协助，认真办理，特别在处理重要物品和信件的转递，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件时，手续要完备。
25．答：
游客要求导游员转递包装精美的食品时，导游员应婉言拒绝，请其自行处理。
26.答：
游客要求转递贵重物品，导游员要慎重：
（1）应婉言拒绝；
（2）推托不了时，请示领导后可接受委托，但要：
①问清的物品名称和数量并当面点清；
②是否应税物品，若是，促其纳税；
③委托人写委托书，注明物品及数量，签字并留下详细地址；
④收件人收到物品、点清后写收条并签字；
⑤将委托书及收条交旅行社保管。
27．答：
游客要求转递一个密封的包裹时，导游员一定要问清包中物品名称及数量，让其打开当面检查、点清；
若有贵重物品，按43题的方法处理；
若有应税物品，促其纳税；
若旅客拒绝打开包裹，导游员应拒绝接受转递委托。
28．答：
游客要求将物品或信件转交给外国驻华使、领馆时，导游员的正确做法是：
（1）婉言拒绝，让游客自行处理，但可给予必要的协助；
（2）确有困难不能亲递时，可以接受委托，但必须详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。
29．游客要求中止旅游活动提前回国，这种特殊要求，不是导游员所能解决的。
若有人提出此类要求，导游员要问清原委，立即报告接待方旅行社，由其视具体情况处理。
导游员则在领导指示下做些具体工作。
30．答：
一游客因母亲突然亡故要求提前回国，导游员应：
（1）慰问游客并表示哀悼；
（2）立即报告接待方旅行社，由其与组团社协商后可满足其要求；
（3）协助游客办理分离签证，重订航班、机座及其它离团手续，所需费用由游客自理。
至于未享受的综合服务费，按旅游协议书的规定处理。
31
升级会员 