初级前厅服务员试题Word文档格式.docx
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D.爱用红笔签字
6、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（）。
A.同工同酬
B.建立建全对女职工”五期”保护制度
C.禁止加夜班
D.定期进行身体检查，加强妇幼保健工作
7、闲聊型客人的显著特点是（）。
A.热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐
B.喜欢喋喋不休地说话
C.情绪易于波动
D.抱怨饭店的房价高
8、对商品的认知阶段主要是指（）。
A.客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应
B.对过视觉对各种商品形式进行区别
C.为达到目的而克服困难、消除障碍的心理过程
D.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象
9、预订控制检查的主要内容不包括（）。
A.客人日均消费水平
B.订房人与住宿人
C.客人抵、离店日期
D.房型分类专业用语
A[单项选择题]
10、（）不是客情预报表的内容。
A.日期
B.房价
C.空房数
D.出租率
11、（）不是空房预订预测表的内容。
A.维修房数
B.日期
C.预计平均房价
D.客人证件号码
12、换房、房租变更单不需要（）的经办人签字认可。
A.问讯处
B.总机
C.收款处
D.大堂副理
13、客人入住时，客房状况由可租房变为（）房。
A.已售
B.空
C.住客
D.待售
14、饭店客房状况控制系统中，（）能够显示每一间客房的当前状况。
A.客房现状
B.客房预订状况
C.客房长期状况显示系统
D.客房中期状况显示系统
A
参考解析：
客房短期状况，亦称客房现状，该系统能够显示每一间客房的当前状况。
客房长期状况，亦称客房预订状况，该系统能够显示未来某一时段某种类型客房的可销售数量或不同房态。
15、客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是（）。
A.通过电话问候
B.到房间慰问
C.征求客人是否需要送餐服务
D.先让其结清房费，再为其转房
16、在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（）。
A.可电话咨询客人未到点的原因
B.向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
C.将客人列入“黑名单”
D.主动征求意见，争取下次成交
17、临时取消订房的客人通常是饭店（）的对象。
A.最难打交道
B.应列入“黑名单”
C.争取和保留
D.不稳定
18、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（）。
A.凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
B.统一由总台接待员制作
C.不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙
D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
19、下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。
A.保证了客人生命和财产安全B.为客人提供了服务的功能
C.体现了客人对房间的使用特权
D.可以随时观察到客人的行踪
20、问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。
A.贵宾
B.常住客
C.已知道身份的客人
D.结账离店后又回店的客人
21、北京时间是指（）八区的日期。
A.北
B.东
C.西
D.南
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22、在中国，火警台的电话号码是（）。
A.117B.118C.119D.120
23、饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。
A.VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接
B.接到VIP客人后，要及时与饭店联系
C.如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找
D.让VIP客人自己到停车场找饭店代表
24、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。
A.附近公交车换乘的地点
B.周围环境
C.周边旅游景点位置
D.附近非正规场所
25、饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（）。
A.主动介绍本地概况
B.主动介绍饭店周边情况
C.主动了解客人家庭的详细情况
D.主动介绍饭店的特点
26、饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。
A.服务时间
B.服务特点
C.服务种类
D.其他饭店在某项服务方面的优势
27、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。
A.因客人过失而造成的损失
B.因不可抗力原因造成的损失
C.无法确定饭店必须负责任的损失
D.饭店的门锁安全问题而造成的损失
28、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）。
A.发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任
B.因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿
C.因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修
D.对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存
D[单项选择题]
29、在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入（）。
A.分户账
B.台账
C.日报表
D.周报表
30、在夜间稽核中，（）不属于客房营业收入日报表。
A.商务中心转账数
B.饭店固定资产日收入数
C.洗衣房日收入数
D.总机日收入数
31、一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（）。
A.为客人将新加坡元兑换成人民币
B.为客人将人民币兑换成美元
C.为住客将欧元兑换成人民币
D.为客人将日元兑换成人民币
32、（）不是外币兑换员应当具备的必要素质。
A.能识别假币
B.接受过专门的技术培训
C.具有一定的安全防范能力
D.具有金融专业的学历
33、某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（）元（人民币外汇买入价按8元人民币/美元计算）。
A.16000B.250C.1600D.25000
34、在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（）。
A.交换式
B.讨论式
C.陈述式
D.提问式
35、（）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。
A.办公桌
B.门镜
C.椅凳
D.梳妆镜
36、（）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。
A.床
B.沙发
C.床头柜
D.床头柜上的电器开关
37、对总统套间的特点描述不恰当的是（）。
A.设计创意独特
B.其装饰和布置极为考究，设备用品豪华
C.只负责接待总统和政府首脑入住
D.主题极贤文化色彩
38、（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。
A.冲击式报价法
B.利益引诱法C.高码讨价法
D.三明治式报价法
39、在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是（）。
A.向客人说明价格的附加值
B.催促客人加快做出答复
C.要有消费意识
D.应多站在客人的角度考虑问题
40、接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（）。
A.订房信息
B.延期离店的房数
C.客情状态资料
D.礼宾服务
41、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。
A.保持信息渠道各环节衔接紧密
B.畅通信息渠道
C.确保服务系统的正常运行
D.体现各职能部门的重要性和独立性
42、前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。
A.通报用房变更情况
B.发放房卡、餐券
C.及时确认日程安排
D.及时确认电话叫醒服务
43、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（）。
A.磋商团队客人的用餐券的管理办法
B.转达订房客人的用餐要求
C.送交团队客人用房分配表
D.按时送交客情预报表
44、前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。
A.通报散客信用限额规定
B.参与有关财务管理制度的制订工作
C.根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商
D.收集与各订房单位签订的合同
45、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。
A.不推卸责任，积极想办法解决
B.问清具体情况
C.先作记录，等有空闲的时候再解决
D.与客房部联系，及时予以解决
46、Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（）。
A.我有支票，但是还没有签字
B.我已经办理了预订，但我要推迟入住
C.我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品
D.我曾经预订过，但是住客不是我
47、Iwanttosendafaxto
U.S.A的中文意思是（）。
A.我要发一个传真到美国
B.我要打一个电话到美国
C.我要收一个来自美国的电子邮件
D.我要往美国发一个的电子邮件
48、MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。
A.我有一个包裹先放在这里
B.没有我想看的电视节目
C.我可以给他留言吗
D.我可以免费打长途电话吗
49、在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于（）。
A.仁爱精神
B.商业道德
C.进取精神
D.廉耻观
50、发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、（）。
A.向塑料袋内充水，套在头上逃生
B.可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下
C.逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救
D.疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援
51、下列内容属于计算机房况控制功能的是（）。
A.费用超限提示
B.日期查询
C.VIP客人查询
D.反映客房占用、自用状况
52、在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由（）负责管理。
A.客房服务中心
B.大堂副理
C.保安员
D.前台结账员
53、急躁型客人的明显特点是（）。
A.热情、健谈
B.喜欢喋喋不休
C.情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务
D.在做出决定前，常常不停地改变主意
54、婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（）。
A.主动提出若干建议
B.立即终止服务
C.对客人表示感谢
D.尽可能提前向客人发致歉函
55、预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（）。
A.便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量
B.便于掌握预计入住所用房间数量
C.便于掌握预计入住客人数量
D.便于查找客人姓名
56、为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（）。
A.做好中途开箱的记录
B.妥善收存寄存单
C.请客人在寄存单相关栏内签字
D.为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱
57、下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（）。
A.一般单位的领导
B.国际组织的高官、要员C.名人、明星等知名人士
D.有特殊使命的人士
58、（）不属于换房、房租变更单的主要内容。
A.客人姓名
B.时间
C.房号
D.客人抵达日期
59、关于换房的操作要领下列说法错误的是（）。
A.重新填写入住登记表
B.更改饭店欢迎卡
C.制作新的房间钥匙
D.在电脑上更改相关资料
60、房况控制的主要工作内容不包括（）。
A.按时核查
B.加强房况信息沟通
C.反复进行入住登记
D.及时填写客房状况调整表
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