日常交往礼仪.docx
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日常交往礼仪
接待人员要使自己有成功的交际形象，就应熟练掌握和运用好日常交往中常用的礼仪，如见面、沟通交谈、电话、馈赠、座次、舞会等礼节，使自己成为一个有礼貌懂礼节的人，这是衡量服务人员（酒店从业者）的一个重要标准。
…………………一、见面礼仪…………………
（一）握手礼
1.握手姿态
行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3～4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。
2.讲究次序：
尊者居前
女士先，男士后；
长辈先，晚辈后；
上级先，下级后。
3.握手力度
跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力；
跟下级或晚辈握手，要热情地伸过手去，时间不要太短，用力不要太轻；
跟异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。
（二）迎客送客鞠躬礼
即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。
鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。
1.鞠躬礼规范
行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。
2.分类
一鞠躬
身体上部前倾一次，鞠躬大约15～45度。
三鞠躬
身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。
3.鞠躬的深度
鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；
30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；
45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
图6－1迎接客户的三阶段行礼
图6－1迎接客户的三阶段行礼
4.鞠躬礼注意
目光应向下看
表示一种谦恭的态度，不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。
鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。
施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。
鞠躬后视线落在对方脚尖部位
在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖。
鞠躬时脖颈挺直
脖颈挺直意即表现恭谦姿态的同时显得举动自然，不卑不亢，令人舒适。
切忌用下巴跟人问好。
（三）名片礼
名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。
作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。
近年来，人们在社会交往、公关活动中交换名片越来越普遍。
交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。
恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。
同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。
1.名片使用“三不准”
不得随意涂改，随意涂改名片既说明此人职业素养不够，又体现出对别人的不尊重；
不准提供两个以上的头衔；
不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。
2.名片的分类：
“两类三种”
第一类：
企业名片
主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。
名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。
第二类：
个人名片
（1）第一种：
私人名片
类似作“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。
（2）第二种：
商用名片
提供内容为“三个三”，三大类：
①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）；
②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）；
③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）。
3.名片的交换
如何索取名片
索取名片的基本原则是“以静制动”（别人给，然后回礼），如非万不得已，一般不得向别人索要名片。
如何递上名片
态度谦恭
以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。
此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不经心。
对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。
如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。
讲究顺序
如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。
在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。
如何接受名片
用双手；
应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置（名片夹、上衣口袋）；
有来有往，回敬对方。
4.名片交换注意
名片应放在随手可取的地方
不应东摸西摸，半天找不到，例如放在西装右胸内侧衣袋。
出示名片，应把握机会
交谈开始前；
交谈融洽时；
握手告别时。
接名片时的禁忌
忌不加确认就放入包中，忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；
忌随手乱扔，如夹在书刊、材料中，压在玻璃板下，扔在抽屉里。
名片存放管理
用专用的名片夹、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。
当名片交换完毕后
如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。
对方没有表示却自己坐下来，你可以跟着坐下，千万不可比对方先坐下。
（四）介绍礼
介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。
介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。
1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式）
注意手势
自我介绍三点注意
（1）先递名片，再做介绍（加深印象）
（2）时间要简短（1分钟之内）
（3）内容要规范
“四要素”：
单位、部门、职务、姓名。
特别注意：
第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。
2.他人介绍
由他人做介绍，自己处在当事人位置。
如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手，如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。
（如对方伸手，应立即回握）
3.为他人介绍（第三者介绍）
服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。
在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。
介绍表情、手势应文雅。
无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。
介绍的先后顺序：
尊者居后
①先男士，后女士；
②先年轻，后年老；
③先地位低的，后地位高的；
④女性之间，先未婚，后已婚；
⑤先主人，后客人。
4.集体介绍
将一个人介绍给大家
适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。
如，导游将经理介绍给旅行团的团员
将大家介绍给一个人
注意顺序：
按身份高低、按座次顺序（由近及远）。
…………………二、交谈礼仪…………………
交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。
交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点，才能使交谈达到传递信息、交流情况、沟通感情的效果。
（一）谈话的表情
1.提倡的表情
表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体；
态度诚恳，神情专注，目光坦然、亲切、有神。
2.禁忌的表情
忌边埋头工作边与客人谈话；
忌坐着与站着的客人谈话；
忌左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。
（二）谈话的语言
语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。
讲普通话
讲普通话既方便了交流，又体现了对对方的尊重。
学会使用柔性语言
柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。
使用礼貌语言
例如，前文提到的“五声十字”。
（三）谈话的内容（话题的选择）
话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。
1.商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈”
不能非议国家和政府；
不能涉及国家秘密和行业机密；
不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；
不能在背后议论同行的领导和同事；
不能谈论格调不高的话题；
不涉及私人问题（特别是在国际交往中）
2.商务交往、公务交往中要善于选择话题
与对方谈论交往对象擅长的问题；
谈论格调高雅的问题，例如，哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，被称为“公共话题”；
谈论轻松愉快的话题，例如，电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等等。
3.谈话的体态
①动作不要过大，更不能手舞足蹈；
②不要用手指指人；
③双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头；
④不要疯笑，要温文尔雅；
⑤与客人距离不要太近也不要太远；
⑥不要目不转睛，也不要左顾右盼。
…………………三、电话礼仪…………………
电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。
接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。
打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。
（一）接打电话的程序
1.拨打电话
思想准备（精神饱满、声音富有影响力）
准备考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘）
物质准备（常用电话号码表、笔、纸—电话记录）
电话接通后，先说“您好”
确认拨打无误“这里是××单位吗？
”
得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。
”
报出自己要找的人
通话结束后，以“再见”结束通话。
例如：
甲：
“您好！
这是晨阳公司吗？
”
乙：
“正是。
”
甲：
“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢！
”
乙：
“请稍候！
”
2.接听电话——“铃响不过三”原则
问候—“您好”
报公司名称、部门—“这里是××公司××部”
报姓名（即自我介绍）—“我是李总的秘书××”
询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳）—“请问有什么需要我帮助的吗？
”
认真倾听电话内容
通话结束后，以“再见”结束通话
（二）电话形象
正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。
要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。
它的含义是：
人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。
它被视为每个人个人形象的重要部分之一。
据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。
因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。
1.通话的时机
按照惯例，通话的最佳时间有二：
一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。
除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话
例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。
另外在用餐时候打电话也不太合适。
周末居家打电话
一般应选择上午8点之后。
跟客户打电话
一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的1～2小时）、周五下午快下班的1～2小时。
平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。
此时，对方最容易不耐烦。
打公务电话
尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。
非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。
2.通话的内容
基本原则如下：
“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”；
要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。
3.通话时的举止表现
主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。
应注意以下几个方面：
要微笑
微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
打电话时
应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。
Æ通话时的禁忌
不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。
4.电话公务
电话公务管理应当完善
即“谁接的电话？
如何处理的？
”应当明确。
这些一般通过电话记录体现出来。
电话记录的6W要素
即Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）。
（三）移动电话使用礼仪
1.使用规范
令其安守本分
电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。
利人利己
要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客户。
遵守公共秩序
①不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机；
②不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。
必要时，应使之关机，或处于静音状态；
③不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用心不专；
④不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。
自觉维护安全
不能在驾车时、在病房、油库，飞机上使用移动电话。
2.置放到位
放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。
常规位置
正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。
暂放位置
①挂在腰带上；
②参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管；
③与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。
…………………四、座次礼仪…………………
（一）商务交往中座次排列的基本原则
内外有别
初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。
中外有别
中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，以右为上。
遵守成规
对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例。
（二）常见几种商务活动座次成规
1.行路
Æ并行
①二人并行——内侧高于外侧；
②多人并行——中央高于两侧。
单行行进
前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人”。
2.乘坐电梯
①有人驾驶电梯——陪同人员后进后出；
②无人驾驶电梯——陪同人员先进后出（帮助按按钮）。
3.上下楼梯的礼仪
使用楼梯和自动扶梯时
不论上楼还是下楼，主人应走在前面。
同样，这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。
男女同事在使用楼梯和自动扶梯时
应按先来后到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的，但要看具体情况。
不要和你前面的人靠得太近。
如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过
在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼，一般都应靠右侧走。
由于走楼梯或乘自动扶梯时不便交谈，因此最好等到达目的地后再谈，这样可以避免他人因不便交谈而感到尴尬。
总的原则是：
中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排
4.乘车
乘坐礼节
①乘坐由司机驾驶的小轿车
不管驾驶盘在左还是在右（美式在左，英式在右），都是以后排右座为首位，左座次之，中座次之，司机旁边的座位为末位。
②如果三人一道乘车
座次的排列要视性别而定。
如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。
如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两侧。
③假如只有两人一同乘车
那就较为简单，两人安坐后排，右高左低。
小轿车的首座则应该是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。
需要注意的细节问题
⑤主人陪同客人乘同一辆轿车
应帮助客人上下车，首先打开轿车右侧车门，并以手指示车蓬上框（护顶），
④如果是主人充当司机驾车
提醒客人注意。
等客人坐好后，关上门。
主人才可以从左侧车门上车。
②若同亲友乘同一辆车
应请女士和长辈先上车，并为之开关车门。
抵达目的地时，主人应先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助下车。
亲友一同乘车时，男士和晚辈也应如此。
③男女同乘、下级上级同乘
男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。
5.会客
自由式排列座次
适用于两种情况：
①非正式交往；
②难以排列座次（大家平级）。
相对式排列座次
公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。
如图6－2所示情形：
图6－2相对式排列座次图
这种座次的原则是：
以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）。
并列式（并排式）排列座次
平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。
如图6－3所示情形：
客人
主人
图6－3并列式排列座次图
这种座次的原则是：
面门为上以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）。
4.谈判的座次
横桌式（标准式）
如下图6－4所示：
客方
6421357
会谈桌
7531246
主方
{图解}…
2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译。
这种座次的原则是：
面门为上以右为上居中为上。
竖桌式
如下图6－5所示：
54
主3会2客
1谈1
方2桌3方
45
图6－5竖桌式排列座次图
这种座次的原则是：
以右为上（动态的右）居中为上。
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