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质量管理体系手册

浙江XX数字印刷有限公司

质量管理体系手册

（符合GB/T19001-2015idtISO9001:

2015标准）

文件编号：

编制：

XX

审核：

XX

批准：

XXX

发布令

为提升公司质量管理水平，更好地为顾客提供优质产品和服务，提高顾客满意度，学习并应用国际先进的管理标准，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。

本手册参照GB/T19001-2015idtISO9001：

2015标准的要求起草，规定了公司质量管理体系的要求。

对内是公司最高的强制性工作要求；对外是关于公司质量管理体系的说明。

要求全体员工必须严格贯彻执行。

特此发布。

董事长:

XXX

2018年X月X日

任命书

为了贯彻执行GB/T19001-2015idtISO9001：

2015标准的要求，加强对质量管理体系的领导和日常管理，特任命XXX同志兼任公司管理者代表，任命XX兼任质量管理体系专员。

管理者代表的主要职责是代表董事长全面建设、领导和管理公司的质量管理体系并承担与质量管理体系相关的外联工作，具体包括：

a）确保公司的质量管理体系持续符合国际标准的要求；

b）确保质量管理体系各项工作获得预期的绩效；

c）在公司内部通报质量管理体系的绩效及改进机会，特别是向董事长报告；

d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点；

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

质量管理体系专员的主要职责是承担质量管理体系日常运行的策划、指挥、执行、监督、改进等具体工作，辅助管理者代表履行好职责。

公司各职能、部门可推荐骨干成员参与质量管理体系的建设和改进工作，成立质量管理体系推进小组，小组成员由管理者代表任命并由体系专员领导日常工作。

董事长：

XXX

2018年4月8日

公司概况

本手册的管理说明：

1.手册的编制、审批、发放、修订等日常管理工作由公司行政科统一管理。

内容对照GB/T19001-2015第4-10章节格式编制，并全部应用这些章节的质量管理体系要求，没有删减。

手册内容由质量管理体系专员负责解释。

2.公司通过内部网络发放电子档手册，员工在下载使用时，应核实手册的版本号和最新修订日期，以保证文件处于有效状态；如需要纸质文件，应向行政科提出申请，办理相关批准手续。

3.当相关方需要时，版本受控的文本由行政科统一登记发放；非受控文本，可由各部门根据需要向外界提供，非受控文本内容可能没有得到跟踪而失效。

4.当手册发生修订时，行政科应及时内部沟通通知各部门，并依据纸质手册的发放登记通知相关人员更新。

4组织环境

4.1理解公司及其环境

公司高层应定期（如年度管理评审时）组织对公司经营环境的讨论和分析。

董事长负责投资方、集团总部、国家政策、行业、社会等相关信息；总经理负责厂部经营绩效、员工能力意识和文化建设、质量技术等相关信息；经营科负责顾客和供方、合作方动态等相关信息；行政科负责企业需遵守的相应法律法规、人力资源等相关信息。

其它各部门监视并收集各自可获得的公司经营环境信息。

记录：

管理评审会议记录。

4.2理解相关方的需求和期望

与质量管理体系有关的重要相关方有：

1）集团公司，要求公司能做好安全生产工作，承接好集团公司产品的包装材料生产任务，并积极面向社会开拓市场，创造效益；

2）其它顾客，要求公司的产品质量稳定，性价比有竞争优势，能够解决顾客产品的包装方案，并能保证交货期的控制；

3）员工，期望有较好的工作环境；

4）供应商和合作方，期望公司能做好信息沟通。

与这些相关方密切联系的部门岗位，应持续关注他们的需求和期望。

4.3确定质量管理体系的范围

公司质量管理体系覆盖一车间和二车间所有部门和区域，覆盖的产品包括EPS泡沫板和瓦楞纸箱。

公司遵循GB/T19001-2015的全部要求，均能适用，不作删减。

4.4质量管理体系及其过程

4.1.1公司建立完整的质量管理体系，并关注重要的过程，包括：

1）销售过程，包括对外拓展市场的宣传、报价、业务洽谈、合同管理、项目跟踪及顾客满意等重要环节；

2）样品制作和供应商、合作方管理；

3）生产和运输交付；

4）设备操作及维护保养；

5）与安全生产有关的一些过程；

6）员工的意识和技能培训。

这些重要的工作均策划有生产和服务规范，并制定相应的监视、评价和考核方法。

质量管理体系专员应在年度的内审和管理评审期间关注质量管理体系及其过程是否有改进的机会。

4.4.2针对上述重要过程，厂部应保持相应的文件和记录，并做好归档工作。

保持哪些文件和记录需考虑质量管理体系运行的需要，以及相关方的要求（比如集团公司的要求、法律法规的要求）。

记录：

公司有效文件清单、有效记录清单；相应的工艺文件、管理文件、制度、流程图等。

相关制度：

《XX管理制度（汇编）》、《XX市XX包装材料有限公司管理制度（汇编）》、

《规章制度的制定与修正规程》

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1总则

公司各级领导应牢记作为领导的基本职责：

指明方向，创造环境。

董事长对质量管理体系的有效性承担最终的责任，并亲自开展以下工作：

1）授权管理者代表、厂区总经理、体系专员、推进小组成员及各部门各岗位全员参与，共同推进质量管理体系；

2）批准质量方针、公司质量目标、经营计划；

3）主持管理评审，督促质量管理体系得到改进；

4）听取管理者代表关于质量管理体系的汇报；

5）审批质量管理体系运行所需资金投入和工作安排；

6）评价、考核各部门工作绩效。

记录：

授权书、岗位说明、审批记录、考核记录等。

相关制度：

《领导干部考核考察制度》

5.1.2以顾客为关注焦点

董事长要求质量管理体系具备以下功能：

1）顾客意见收集、顾客投诉处理流程，相应的措施应形成规范的记录；

2）做好样品确认和交货期控制，确保保质守时地向顾客提供满意的产品和服务；

3）做好内部员工的顾客意识培训和教育。

记录：

顾客满意调查、合同评审记录、样品确认记录、培训记录等。

相关制度：

《销售与收款管理制度》、《销售事务管理制度》

5.2方针

5.2.1制定质量方针

公司质量方针经董事长批准发布，质量方针是公司质量管理体系建立、实施、保持和改进的方向和宗旨，指导一切质量管理工作。

各级员工应谨记方针内涵，为实现企业战略和价值而共同奋斗。

质量方针：

规范自律，为顾客提供优质的产品和服务；

细致入微，持续地满足顾客的需求和期望。

内涵：

公司的价值是为集团提供包装材料、为外部顾客提供优质的产品和服务、为投资者获取投资回报、为社会经济作出自己的贡献，这需要全体员工同心协力，共同去实现。

做事要规范：

保证事事有策划，按规范要求开展工作，合理地回避风险，象军队一样有很强的纪律性和执行力。

一方面要坚持重要的工作要有监管，另一方面更应该加强员工的自律意识。

自律是优质员工的素质表现，是企业文化建设追求的目标。

规范和自律，可以让我们为顾客提供优质的产品和服务。

做事情要细心，对待工作一丝不苟，一次性把事情做对做全，这也是一个优秀员工应该追求的。

公司的经营需要全体员工用心血去浇灌，我们的产品是我们的价值表现。

爱产品，爱顾客，才是爱自己、爱企业、爱国家的真实表现。

细致入微的工作风格，可以让我们能持续地满足顾客的需求和期望。

当具体工作缺乏明确的要求时，可以考虑质量方针的内涵，明确公司高层对质量管理的宗旨是什么。

必要时与公司质量管理体系管理者代表及体系专员沟通。

相关制度：

《企业形象、识别管理制度》

5.2.2沟通质量方针

公司通过手册发布质量方针，另通过以下渠道宣贯和沟通：

1）在厂区内张贴宣传标语；

2）新员工培训；

3）通过公司网站、宣传资料对外宣传；

4）在重要的会议（如管理评审）上对质量方针进行宣讲和研讨。

记录：

新员工培训、会议记录。

相关制度：

《员工培训教育制度》

5.3组织的岗位、职责和权限

公司质量管理体系组织机构图：

董事长

⇩

管理者代表

⇩

厂部总经理室

⇩⇩⇩⇩

经营科生产设备科行政科财务科

⇩⇩⇩⇩

仓库工艺质检机修车间

未列入此图的其它部门和岗位，可能由其它文件规定了与质量管理体系的关系。

公司各部门各岗位的职责和权限见岗位说明书，由行政科统一整理发布。

公司各部门与质量管理体系要素之间的职能分配：

▲表示主要责任部门；△表示相关部门

条款号

董事长

管代

厂部

经营科

生设科

行政科

财务科

4.1理解组织及其环境

▲

4.2理解相关方的需求和期望

▲

4.3确定质量管理体系的范围

▲

4.4质量管理体系及其过程

▲

△

△

△

△

5.1领导作用和承诺

▲

5.2方针

▲

△

5.3组织的岗位、职责和权限

▲

△

△

6.1应对风险和机遇的措施

▲

△

△

△

△

△

6.2质量目标及其实现的策划

▲

△

△

6.3变更的策划

▲

△

△

7.1.1（资源）总则

▲

7.1.2人员

△

△

▲

7.1.3基础设施

△

▲

△

7.1.4过程运行环境

△

△

▲

△

7.1.5监视和测量资源

▲

7.1.6组织的知识

△

△

△

△

△

▲

△

7.2能力

△

▲

7.3意识

△

△

▲

7.4沟通

▲

△

△

△

△

△

7.5形成文件的信息

△

▲

8.1运行的策划和控制

△

△

▲

8.2产品和服务的要求

▲

8.3产品和服务的设计和开发

△

△

▲

8.4外部提供的过程、产品和服务的控制

▲

△

8.5.1生产和服务提供的控制

▲

8.5.2标识和可追溯性

△

▲

8.5.3顾客或外部供方的财产

▲

△

8.5.4防护

△

▲

8.5.5交付后的活动

△

▲

8.5.6更改控制

△

▲

8.6产品和服务的放行

△

▲

8.7不合格输出的控制

△

▲

9.1.1（监视、测量、分析和评价）总则

△

▲

△

△

△

△

△

9.1.2顾客满意

△

▲

9.1.3分析与评价

△

▲

△

9.2内部审核

△

▲

△

9.3管理评审

▲

△

△

△

△

△

△

10.1（改进）总则

△

▲

△

△

10.2不合格和纠正措施

△

△

△

▲

10.3持续改进

△

▲

△

△

当外部认证机构、顾客验厂、集团公司检查或内部审核时，由主要责任部门向检查单位出具相应的体系运行证据，承担体系运行责任，落实不符合整改。

此表中的相关部门，是建议性质的，可能有更多的部门与此条款相关。

相关制度：

《科岗位说明书》、《组织治理结构》、《部门工作职责》

6策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1已经识别的与质量管理体系有关的主要经营风险及责任部门：

1）安全生产（消防）风险；——厂部总经理室

2）顾客要求发生偏差或不明确；——经营科

3）产品批量不合格；——生产设备科

4）交货期履约风险。

——经营科

6.1.2各相关部门针对已经识别的经营风险策划、实施、保持和改进相应的风险管控措施。

记录：

风险管控措施；演习、检查记录等。

相关制度：

《风险和机遇管控制度》

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1公司2016年6-12月质量目标：

一车间：

生产过程中废品损失率：

<0.2%

出厂后质量损失率：

<1%

顾客满意度：

>85分

交货及时率：

>95%

安全生产事故数：

0次

二车间：

生产过程中废品损失率：

<1%

出厂后质量损失率：

<0.5%

顾客满意度：

>80分

交货及时率：

>90%

安全生产事故数：

0次

计算方法说明：

废品回收数量

生产过程中废品损失率=------------------╳100%

入库产品总数

出厂后产品质量问题引发的财务损失总额

出厂后质量损失率=------------------------------------╳100%

合同总金额

按顾客指定时间交货

交货及时率=-------------------------╳100%

交货次数总和

顾客满意度按经营科的顾客满意调查方案为准；安全生产事故数指由集团公司认定的或由政府认定的事故次数。

各部门应依据公司目标及承担的部门职责，建立、实施、监视、更新本部门质量目标。

重要岗位有岗位说明书描述了质量目标，可据此编制相应的指标。

公司质量目标、指标需经本部门负责人、体系专员、管理者代表逐级审批；下级指标不能低于上级指标。

一旦发布，应策划好实现目标指标的具体方案或推进计划。

记录：

质量目标、指标及周期性考核记录

6.2.2公司管理者代表、体系专员应对目标指标的管理方案负责，必要时形成文件；各部门对本部门的目标指标管理方案负责，必要时形成计划，并报管理者代表批准。

记录：

目标、指标管理方案

相关制度：

《公司质量目标和管理方案》

6.3变更的策划

质量管理体系不得随意被变更。

有变更需要的，应向有相应权限的领导报告批准。

质量管理体系包括本手册、方针目标、与质量管理有关的制度、程序文件、作业指导书、工艺文件、图纸、岗位说明书、管理措施、方案、工作计划、工作表单等表现形式。

可在质量管理体系专员的指导下变更质量管理体系。

记录：

文件管理记录。

相关制度：

《规章制度的制定与修正规程》

7支持

7.1资源

7.1.1总则

董事长应考虑公司的整体资源配置。

厂部总经理应对厂区内资源情况进行优化和分析，并向董事长报告利用情况及困难。

经营科应积极地寻访新的原材料供应商、外协合作方、设备供应商和相关信息，与外部供方保持沟通和合作，以获得优良的资源和竞争优势，寻找机会。

7.1.2人员

公司发布有人力资源配置计划，并报董事长批准后推行。

行政科确定各岗位的基本能力要求，并通过适当的渠道向社会公开招聘。

各部门配合行政科做好人力资源管理工作。

记录：

人员花名册、人力资源配置计划、招聘资料。

相关制度：

《员工招聘录用与解约离职规定》

7.1.3基础设施

公司的主要基础设施和相应的管理部门：

1）厂房、仓库及水电等配套设施；——土建室、公用工程、生产设备科等

2）设备、模具、工具；——生产设备科

3）安防、消防设备。

——行政科

生产设备科应编制重要生产设备的维护保养计划，按策划的维保要求实施保养。

管理部门应定期检查基础设施，保证设施处于良好状态。

记录：

设备维保计划、记录；基础设施、消安设施检查记录。

相关制度：

《固定资产管理制度》、《设备管理制度》、《EPS模具管理规范》

7.1.4过程运行环境

公司推行现场6S管理。

除此之外，生产设备科针对生产工艺过程的质保要求，策划有现场环境因素控制要求，包括温湿度、防湿等要求。

并定期巡检。

记录：

车间现场巡检记录。

相关制度：

《厂区管理制度》、《仓储管理制度》、《安全生产管理制度》

7.1.5监视和测量资源

7.1.5.1总则

依据公司策划的产品质检要求配置计量器具，生产设备科应明确对计量器具的管理要求。

7.1.5.2测量溯源

生产设备科建立计量器具台帐，对用于贸易结算、安全生产、环境、卫生等有关的，或用于生产、技术、质检等活动对准确度有要求的，一律送有资质的机构检定或校准，以保证测量结果准确可信。

记录：

计量器具台帐；校准、检定证书。

相关制度：

《计量管理制度》

7.1.6组织的知识

厂部总经理负责厂区内产品的行业、协会、社会科研等信息的收集；经营科在采购、外协、销售等活动中，主动收集与原辅材料、上下游产品的动态和情报；生产设备科负责生产技术的积累，尽可能地用文件（如作业指导书、操作规范、工艺文件等）来传承知识；行政科负责关注企业内部经营管理的经验总结和传承，必要时组织培训和交流活动，督导各部门管理好、应用好知识。

记录：

产品、行业、管理等信息资料；体系文件清单；培训交流记录。

相关制度：

《企业形象、识别管理制度》

7.2能力

行政科协同各用人单位确定重要岗位的入职要求，组织对员工的能力实施评价、对工作绩效实施考核。

能力评价人应对被评价人的工作绩效承担联带责任。

行政科应该组织必要的培训和教育活动来提升员工的综合能力；可以通过有计划地轮岗来培养人才；也可以安排导师带徒等方式来培养新员工。

对采取措施后仍不能满足能力要求的，应调离岗位。

行政科统一负责公司特种岗位的资质管理，应确保特种岗位证书处于有效状态。

新员工执行三级教育和考评；新员工培训必须包含安全生产教育内容，并留有考卷。

记录：

岗位入职要求、能力评价和绩效考核记录、培训计划、培训记录、特种岗位证书、三级教育档案、安全生产教育档案。

相关制度：

《科岗位说明书》、《员工招聘录用与解约离职规定》、《员工培训教育制度》

7.3意识

产品和服务的质量最终由全体员工的意识决定。

公司通过质量方针、质量目标以及质量管理体系标准、手册等的宣贯，在公司内部树立一致的、积极向上的、规范谨慎的质量和安全意识。

行政科确保每年每位员工均应受过一次质量和安全生产培训和教育。

管理者代表、厂部总经理、各部门负责人均应定期向上级汇报所属员工的意识动态和推进计划。

行政科和生产设备科可以通过演习、现场演示等生动的办法加强公司员的安全生产和质量意识。

厂部应考虑对员工先进事迹的公开表扬。

记录：

培训和教育记录；演习记录。

相关制度：

《企业形象、识别管理制度》、《先进的评选规定》、《员工奖惩条例》

7.4沟通

公司已经策划了部分信息的沟通要求，分管的责任部门分别有：

1）质量事件调查、分析、改进；——生产设备科

2）顾客关于产品和服务的要求或意见；——经营科

3）目标、指标、计划完成情况；——行政科

4）集团公司、政府、法律法规、认证机构的管理要求；——行政科

5）员工合理化建议、部门合理化建议、改进方案；——各部门、行政科

因沟通失误而引发事故或损失，责任部门应承担责任。

记录：

工作联系单、通报、报告等文件、记录

相关制度：

《企业形象、识别管理制度》、《文书收发流程管理制度》、《会议管理制度》、《信息化管理制度》、《合理化建议管理办法》

7.5形成文件的信息

7.5.1总则

按《公司文档管理制度》执行。

行政科发布公司有效文件、记录清单，并持续保持清单的时效性。

7.5.2创建和更新

按《公司文档管理制度》执行。

由行政科规定文件、记录的格式和审批权限。

7.5.3形成文件的信息的控制

7.5.3.1执行公司文档管理相关制度，保密的文件应明确标识并控制其发放和查阅。

7.5.3.2按公司文档管理相关制度执行。

由行政科规定文件和记录的控制要求。

行政科负责收集法律法规、质量管理体系标准等外来文件。

生产设备科负责收集与产品和服务有关的外来文件（如国家标准、行业标准、原辅材料标准、工艺标准、检验标准等），形成外来文件资料目录，并定期核查这些文件资料的时效性。

经营科负责收集来自于供方和顾客的外来文件（如图纸、标准、样品等），选择公司质量管理体系所需的文件传递给行政科或生产设备科。

记录：

文件管理制度；文件清单、记录清单、外来文件清单；文件审批、发放、修订、作废；保密文件标识、借阅记录。

相关制度：

《规章制度的制定与修正规程》、《文书收发流程管理制度》、《档案管理制度》、《保密制度》、《信息化管理制度》

8运行

8.1运行策划和控制

公司质量管理体系运行的过程应做好策划和控制，其中几大重要过程（见4.1.1）应形成文件化的控制要求并保持必要的运行证据。

生产设备科应策划并发布公司的《产品工艺流程》、《作业指导书》、《产品检验规范》，规定必须形成的过程记录，并就执行情况定期巡检。

车间执行的生产、技术、检验类技术文件应报请公司技术负责人或厂部总经理批准，不得随意更改。

生产设备科应确保车间执行的工艺标准、检验标准不低于顾客要求。

外包过程需要控制，现已识别的外包过程及控制责任部门：

1）制版；——生产设备科

2）模具；——生产设备科

3）运输；——经营科

这些外包过程需执行8.4的要求，责任部门对控制的有效性负责。

记录：

文件、记录；产品标准、内控标准；工艺流程图。

相关制度：

《工艺管理总则》、《一车间生产管理制度》、《二车间生产管理制度》

8.2产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

经营科按顾客能理解的方式向顾客提供售前、售中和售后服务。

编制规范的产品介绍、企业介绍和报价单等宣传用资料，收集并向顾客提供公司各类荣誉资质证书。

在顾客询问时，应主动、全面地向顾客反馈信息。

网上发布平台应登记并持续关注和更新，发布的信息应经经营科负责人批准同意。

向顾客提供的文档尽可能使用PDF等不易更改的格式。

应优先处理顾客询问、意见和投诉。

这些顾客信息和处理结果应及时登记。

一旦发生顾客严肃的投诉，应执行公司的《顾客投诉处理流程》，并最终评价处理结果。

记录：

销售日志、走访记录、顾客信息登记；顾客投诉处理流程和记录；公司网站信息；公开文件和宣传资料。

相关制度：

《企业形象、识别管理制度》、《销售与收款管理制度》、《销售产品质量纠纷处理暂行规定》

8.2.2与产品和服务有关的要求的确定

产品和服务标准分为公司内控标准和顾客提出的标准。

当顾客明确地提出产品和服务要求时，经评审后确定可以实现的，以顾客要求为准；当顾客没有明确提出产品和服务的具体要求，经营科向顾客展示公司内控标准，并最终与顾客就产品和服务要求达成一致。

确定的产品和服务要求必须形成规范的文件备案。

记录：

合同及质量保证附件。

相关制度：

《合同管理制度》、《销售事务管理制度》

8.2.3与产品和服务有关的要求的评审

8.2.3.1合同分为一般合同和特殊合同。

一般合同，由经营科经成本核算和交期评审后，上报董事长批准，然后签订销售合同；特殊合同，在上报董事长批准前，需请生产设备科、行政科、财务科、厂部总经理会签，必要时召开合同评审会议，分析合同风险、策划应对措施。

特殊合同包括：

1）合同总金额在10万人民币以上的；

2）顾客意向低于公司报价的；

3）未生产过的新产品，或与原有产品和服务的要求差异较大的；

4）交期要求严格，并可能存在风险的；

5）新的优质客户。

参与评审的人员应充分分析将面临的风险，策划相应的措施，并对评审的结果负责。

拒绝签字的，应向董事长汇报拒绝的理由。

公开报价单事先得到董事长批准。

由于顾客可能是不专业的