人民医院满意度调查考核细则.docx

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人民医院满意度调查考核细则

一、考核内容：

全院分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院患者满意度调查及出院患者电话回访、临床、门诊窗口、医技科室满意度调查互评、手术麻醉科与手术科室满意度调查互评、急诊患者满意度调查、重症医学科患者满意度调查、病房药房满意度调查、健康管理科顾客满意度调查、老干部管理科满意度调查、临床、门诊窗口、医技科室及行政职能科室满意度调查互评、院领导对临床、门诊窗口、医技科室及行政职能科室满意度调查和职工满意度调查等，调查内容包括：

医生服务、护士服务、病区管理及卫生，职能部门的服务态度、办事效率、工作质量、仪容仪表、环境卫生以及门诊窗口、医技科室的服务态度、工作流程、工作质量、报告及时率等，调查结果每月26日前在OA公示完毕后上报质量管理办公室。

二、考核办法：

1、满意度达标标准为≥90%且<95%

2、满意度=（满意数+基本满意*0.8）/（调查数-不清楚或未填写数）*100%

3、对满意度调查表中所反映的意见及时公示并反馈到相关科室

4、全院满意度调查每月汇总后上交质量管理办公室

5、满意度调查考核组每月考核一次，并纳入每月综合目标考核；在满意度调查中，确因客观原因造成对满意度调查结果的影响，将提交院领导讨论予以特殊处理。

6、对于连续三个月总满意度不达标的科室，将下发整改表，科室要有具体的整改措施并认真做出整改，未作整改者，将给予科室通报批评。

7、对于医院投诉将严格按照《医德医风动态管理方案》执行

三、附调查表

表1. 门诊患者满意度调查表 01

您好！

为进一步加强医院管理，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，请您参与医院管理评审评价，提出您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！

（对您就诊的科室划“√”）          

年 月 日

您就诊的科室

独立门诊：

 皮肤科 中医科  医保门诊  

内科门诊：

 神经内科（1、2、3） 心内科（1、2） 呼吸内科  内分泌科  干部保健科  肾内科  消化内科  儿内科   新生儿科     肿瘤科   放疗科   感染性疾病科

外科门诊：

手足显微外科（1、2） 骨科（1、2） 口腔科  耳鼻喉科（1、2） 眼科  神经外科   胸外科  妇产科（1、2） 普外科（1、2）  泌尿外科 康复科（1、2）

服务项目

满意

基本满意

不满意

意见和建议

1.您对医院的总体服务

2.您对医院的诊疗技术

3.您对医院的就诊环境

4.您对医院的服务设施

5.您对医院的收费管理

6.您对医院的就诊流程

7．您对导诊导医工作人员得服务满意度

8.您对收款室工作人员的服务满意度

9.您检查的科室：

CT室、

磁共振室、拍片、透视、

钼钯、医学检验科、病理科、超声诊断科、心电图室、

脑电图室、肌电图

10.您对检查科室工作人员服务满意度

11.您对门诊药房工作人员的服务满意度

12.您对医院工作人员的医德医风

注：

1、未填写或不清楚不统计为有效数。

2、综合满意度＝（满意数+基本满意数×0.8）/（调查数—不清楚或未填写数）×100％。

表2.住（出）院患者满意度调查表02

您好！

为进一步加强医院管理，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、造福社会，请您参与医院管理评审评价，提出您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！

（可划“√”）                     

年 月 日

您住院的科室

内科门诊：

 神经内科（1、2、3） 心内科（1、2） 呼吸内科  内分泌科  干部保健科  肾内科  消化内科  儿内科  新生儿科     肿瘤科   放疗科   感染性疾病科 

外科门诊：

手足显微外科（1、2） 骨科（1、2） 口腔科  耳鼻喉科（1、2） 眼科  神经外科   胸外科  妇产科（1、2） 普外科（1、2）  泌尿外科 家庭化病房 康复科（1、2）  

服务项目

满意

基本满意

不满意

意见和建议

一、对医生医疗的满意度

1.对医生服务态度的满意度

2.对医生医疗技术的满意度

3.对医生告知病情的满意度

二、对护士服务的满意度

1.对护士服务态度的满意度

2.对护理技术的满意度

3.对护士护理服务技术、主动性的满意度

三、对医技科室服务满意度.

1.您检查的科室：

CT室、磁共振室、拍片、透视、钼钯、医学检验科、 超声诊断科、心电图室、病理科、脑电图室、肌电图

2.对检查科室工作人员满意度

四、对后勤保障部满意度

1.对卫生满意度

2.对保障：

水、电、电梯满意度

注：

1、未填写或不清楚不统计为有效数。

2、综合满意度＝（满意数+基本满意数×0.8）/（调查数—不清楚或未填写数）×100％。

表3．手术科室对手术麻醉科室服务满意度

科室

满意度调查项目

满意

基本满意

不满意

麻醉科

开始麻醉的及时性

麻醉师的服务态度

麻醉师对手术患者麻醉状态评估的准确性

麻醉师与外科手术医生的配合

手术室

接送手术患者的及时性

护士观察手术患者情况的及时性

护士配合手术时的态度及技术

护士与麻醉师、医生的协作程度

医疗器械、物品的管理和消毒

您对手术麻醉科室的意见和建议

表4.手术麻醉科室对手术科室服务满意度

满意度项目

满意

基本满意

不满意

意见及建议

病人术前准备

手术时间

无菌操作

手术器械的使用

工作态度

节约耗材

工作效率

总体评价

表5.健康管理中心满意度调查表

尊敬的客户：

您好！

感谢您选择了宁阳县第一人民医院，为了不断提高我们的服务质量，全面了解您在我院进行健康体检过程中的满意度，请将您的意见在相应栏打“√，”我们将对您的个人信息保密。

您的意见及建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务，感谢您的支持和配合！

拉起手，让我们做个健康朋友！

满意度调查项目

满意

基本满意

不满意

一、对科室工作人员的满意度

对工作人员的服务态度

对科室服务流程

对环境卫生

二、对以下检查科室人员服务态度的满意度

科室

满意

基本满意

不满意

意见及建议

检验科

放射科

超声诊断科（B超室）

心电图

病理科

表6.病房药房满意度调查表

满意度调查项目

满意

基本满意

不满意

意见及建议

工作人员的服务态度

普通药品供应保障

应急药品供应保障

配发药品准确度

取药等候时间

配发药品的质量

表7.老干部管理科满意度调查表

满意度调查项目

满意

基本满意

不满意

意见及建议

工作人员的服务态度

组织协调能力

上传下达桥梁作用

工作、活动开展成效