酒店各岗位绩效指标分解.docx

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酒店各岗位绩效指标分解

酒店各岗位绩效指标分解

说明：

工作岗位不同，指标的衡量标准设计也明显有差异——

一类是与企业价值增值直接有关的岗位，则可以采用价值增值量、比率等量化指标；

一类是与企业外部消费者、供应商及社会关系等发生关联的岗位，可以用通过外部调查获得的各种主观评价的比例来量化；

一类是从事企业内部辅助活动的岗位，一般用通过内部调查获得的各种主观评价的比例来量化，同时，以辅助活动的差错率（或无差错）来作为基本衡量标准。

1.总经理主要业绩指标

（1）企业全面完成各项经济指标。

——年度经济指标完成率（平均值或加权平均值）

——资产收益率

（2）企业具备良好业务模式和完善的管理体系。

——（内部调查）相关内容评价（流程是否顺畅、分工是否明晰）

——无重大管理失误

（3）企业品牌具备较高知名度和美誉度。

——（市场调查）受消费者欢迎程度（可与竞争对手相比的）

——（内部调查）员工对企业的认同度（或自豪感）

（4）高涨的员工士气

——（内部调查）员工满意度、员工主动加班意愿

——员工流失率（或关键岗位人员流失率）

——业务增长率

2.行政总监主要业绩指标

（1）良好的公共关系和企业形象。

——（市场调查）消费者评价、政府机构（人员）评价

——（内部观察）员工对消费者态度

——当地媒体正面与负面报道数量或比例

（2）企业信息系统规划科学并得到有效实施。

——（内部调查）相关内容评价

——信息规划情况与执行情况

（3）企业具备良好的行政管理体系。

——行政效率（会议、信息传递、突发事件处理等）

（4）高涨的员工士气。

——（内部调查）员工满意度、员工主动加班意愿

——员工流失率（或关键岗位人员流失率）

（5）完善的后勤保障。

——各类保障及时、到位

——（内部调查）员工满意度、相关工作评价

——无重大安全事故

3.运营总监主要业绩指标

（1）全面完成商厦经营计划。

——销售额与利润指标完成率（平均值或加权平均值）

——市场份额或增长率

（2）品牌规划科学合理，得到有效实施。

——品牌规划情况与执行情况

——品牌更新率

——重点品牌销售贡献或利润贡献

（3）企业具备良好的业务管理体系。

——流程顺畅、分工明晰

——（内部调查）相关内容评价

——各类经营问题得到及时的反馈和解决

4.财务总监主要业绩指标

（1）能从财务的角度对企业的战略决策提出科学建议。

——财务报告数量与质量

（2）对资金的有效控制和合理使用。

——资金利润率

——三项费用节约

——制度的建立与完善

（3）对企业的投融资决策进行有效实施推进。

——投资（融资）计划实现率或超计划使用率

（4）企业财务管理体系完善，能对业务运作提供有效支持和监督。

——能够实时反映各业务环节情况（进、销、存）

——坏帐率下降

——（内部调查）对专业体系服务能力评价

5.办公室主任主要业绩指标

（1）保持企业良好的公共形象与公共关系。

——（市场调查）消费者评价、政府机构（人员）评价

——当地媒体正面与负面报道数量或比例

——（内部调查）重大活动配合评估

（2）指导本部门员工在工作中提高业务能力和专业水平。

——辅导与培训人次

（3）有效控制归口管理的费用。

——费用预算执行情况

（4）保证企业规章制度制订的规范性。

——有无规范及检查监督情况

6.总经理秘书主要业绩指标

（1）出色地打理总经理日常事务。

——（总经理评价）服务细致、周到与得体程度

（2）为总经理合理安排时间和行程。

——主次分明、劳逸结合

——无事务冲突、缺失

（3）起草文件不经太多修改即可使用。

7.办公室内勤主要业绩指标

（1）文档管理规范。

——根据制度分类、及时归档

（2）物品采购的成本控制。

——根据制度执行比价

——费用节约

（3）有效管理企业财产。

——根据制度建档并定期组织盘查

（4）按期完成《每周快讯》的采编发放。

——完成率

（5）文件收发无差错、漏失。

——差错率或缺失率

8.打字员主要业绩指标

（1）准确及时完成文稿打印、复印、发传真工作。

（2）文档管理规范化。

9.驾驶员主要业绩指标

（1）遵守交通法规，无违章驾驶。

（2）车辆清洁，保养符合要求。

（3）交办任务迅速、安全完成。

10.接待员主要业绩指标

（1）微笑服务、礼貌接待、使用规范用语。

（2）收发报纸、信件无差错。

11.医务员主要业绩指标

（1）为病人提供良好服务。

——（内部调查）相关服务满意度

——无投诉

（2）卫生保健知识宣传。

——宣传方式与频次

12.系统管理部部门经理主要业绩指标

（1）企业现有信息系统的正常运转

——计算机系统稳定率

（2）企业现有系统利用水平的提高

——计算机系统应用开发情况

（3）企业整体信息化水平的提高

——企业信息系统升级情况（硬件、软件）

——新技术与新应用的引进情况

（4）信息管理规范化

——管理制度执行情况

13.软、硬件维护工程师主要业绩指标

（1）保证信息系统正常运转。

——应用系统稳定率

——查错及纠错效率

（2）有效完成信息系统开发项目。

——计划完成率

14.网络、硬件维护工程师主要业绩指标

（1）保证网络及计算机设备的正常运转。

——硬件系统稳定率

（2）有效完成系统应用项目。

——计划完成率

（3）对网络系统出现的问题及时响应，及时排除。

——查错及纠错效率

——（内部调查）对其专业服务能力评价

15.人力资源部经理主要业绩指标

（1）为企业的经营和发展提供及时良好的人力资源保障。

——人力资源规划及推进情况

——（内部调查）对其招聘服务能力评价

（2）严格控制企业人力成本。

——年度企业人力成本计划及执行情况

（3）培训计划的完成情况。

——计划完成率

——（内部调查）对其培训组织效果评价

（4）及时、妥善处理劳动纠纷。

——解决效率（响应时间、处理时间）

——解决效果（相关利益者的满意度、系统改进措施）

16.人力资源部内勤主要业绩指标

（1）员工档案的完整与及时更新。

——建档及时（具体时间要求：

新员工、档案内容更改）

——资料完整（重大内容无缺失、无失真）

（2）所负责工作的台帐齐全、完整、规范。

——上级检查无纰漏

（3）严守档案秘密。

——无泄密事件

17.培训主管主要业绩指标

（1）按时按质完成教育培训计划。

——计划完成率

——（内部调查）对其专业服务能力评价

（2）培训资料档案齐全

——所有培训资料按内容和时间的要求整理

（3）员工业务水平和整体素质的提高

——（外部调查）业务技能评价、整体素质评价

——（内部调查）业务技能评价、人员素质评价

18.考核管理员主要业绩指标

（1）企业考核体系完整有效。

——各级人员根据要求完成各项考核

——（内部调查）各级人员对考核工作的形式、内容、效果的评价

（2）考核工作的资料保管完整。

——资料完整（主要内容无缺失、无失真）

（3）考核结果计算无误。

——出错率不高于______

19.人事管理员主要业绩指标

（1）人员调配和招聘工作及时、符合要求。

——工作及时（具体处理时间要求：

分招聘、调配和相关岗位）

——手续完整（考核程序和内容无缺失）

（2）及时办理岗位调整手续。

——工作及时无拖延（具体处理时间要求：

分岗位）

——及时通知有关各方（具体处理时间要求）

（3）劳动合同、社会统筹办理符合法律规定。

——及时了解政府有关法律、法规变动情况并在企业内部宣传执行

——保证相关工作程序和内容的合法

20.后勤保障部经理主要业绩指标

（1）保证商厦设备正常运转。

——设备稳定率

——维修处理效率

（2）及时有效配合其他部门的工作。

——（内部调查）专业服务满意度

——对重大活动的后勤保障评价

（3）安全无事故。

（4）在政府部门和企业的安全、卫生检查中无重大差错。

21.装修主管主要业绩指标

（1）装修工程验收达标

——达标率

（2）良好的工程管理

——工期及时无拖延（计划平均完成率）

——（内部观察）工作现场有序

——项目费用节约

22.总务主管主要业绩指标

（1）商厦设备正常运转。

——设备稳定率

——维修处理效率

（2）安全、消防管理不发生重大事故。

——无事故

——上级检查无差错

23.租赁主管主要业绩指标

（1）保证写字楼较高的出租率。

——出租率不低于_____

（2）保证相关费用的收缴率。

——各项费用收缴率达到_______

（3）无重大安全事故。

24.后勤保障部内勤主要业绩指标

（1）健全各类台帐，及时提供工程和设备台帐查询。

——台帐完备率

——查询处理响应时间

（2）保证采购物品质量、价格合理。

——性价比

25.维修班班长主要业绩指标

（1）保证设备正常运行，水、电、风正常供应。

——设备稳定率

——维修处理效率

（2）无重大设备安全事故。

（3）严格控制维修和运行费用。

——预算执行情况

——费用节约

26.保安队长主要业绩指标

（1）确保企业无重大安全事故。

27.管道工主要业绩指标

（1）出现维修需求及时响应。

（2）各楼层厕所间、盥洗间、下水道无堵塞，水龙头无渗漏水，便池冲水箱冲水完好。

（3）维修工作保证质量，无返工现象。

28.电工主要业绩指标

（1）出现维修需求及时响应。

（2）节约用电。

（3）维修工作保证质量，无返工现象。

29.装潢维修工主要业绩指标

（1）出现维修需求及时响应。

（2）维修工作保证质量，无返工现象。

（3）道具制作符合设计要求。

30.保安主要业绩指标

（1）确保企业无重大安全事故。

31.租赁管理员主要业绩指标

（1）相关费用的及时收缴。

（2）无重大安全事故。

32.食堂班长主要业绩指标

（1）及时供应可口饮食。

（2）收支平衡。

（3）无事物中毒及其他安全事故。

（4）无浪费。

33.厨师主要业绩指标

（1）及时供应饮食。

（2）无重大安全事故。

34.食堂服务员主要业绩指标

（1）及时清洁清扫。

（2）无重大安全事故。

35.市场开发部经理主要业绩指标

（1）完成企业下达的经营指标。

——平均完成率

——市场份额增长率

——重点品牌销售贡献或利润贡献

（2）品牌规划的可行性与实现率。

——品牌规划情况与执行情况

——（内部调查）品牌规划与品牌结构合理性

（3）保证经营活动合法性、真实性。

——在政府政策与法律允许的范围内开展经营活动

——完善业务运作制度并带头执行

（4）良好的供应商合作关系。

——（外部调查）供应商满意度

——供应商主动撤场情况

36.品类经理主要业绩指标

（1）全面完成分管大类商品和重点品牌经济指标。

（2）品牌规划的可行性与实现率。

（3）良好的供应商合作关系。

（4）保证经营活动合法性、真实性。

37.市场开发部内勤主要业绩指标

（1）认真审核经营合同，不发生责任事件。

（2）档案齐全，重要业务资料保管妥善，不丢失，无遗漏。

（3）各类台帐齐全完备。

（4）计算机录入无差错。

38.品牌经营公司经理主要业绩指标

（1）全面完成分管大类商品和重点品牌经济指标。

（2）品牌分销规划的可行性与实现率。

（3）良好的分销商合作关系。

（4）保证经营活动合法性、真实性。

39.业务员主要业绩指标

（1）全面完成分管品牌或渠道的经济指标。

（2）合理的应收帐款比率。

（3）良好的分销商合作关系。

（4）保证经营活动合法性、真实性。

40.仓库管理员主要业绩指标

（1）商品出入库手续准确、迅速、无差错。

（2）库存商品帐货相符。

（3）有关业务单据保管完好、及时移交。

（4）仓库整洁、无安全隐患。

41.企划营销部经理主要业绩指标

（1）良好的经济效益和企业形象。

——营销活动贡献（营销投入或频次与销售增长或利润或会员数量等指标的比例）

——（外部调查）消费者评价、政府机构（人员）评价

——当地媒体正面与负面报道数量或比例

（2）企划营销费用的合理使用与严格控制。

——营销预算执行情况

——（内部调查）营销活动效果评估

（3）完成会员发展计划和会员消费计划。

——计划完成率

42.企划主管主要业绩指标

（1）促销计划方案科学合理。

——方案可执行度

——（内部调查）营销方案评估

（2）商厦促销活动有创意有竞争力，有实际效果。

——营销活动贡献

——（外部调查）竞争者评价、消费者评价

43.企划员主要业绩指标

（1）有效完成会员发展目标和消费目标。

（2）执行会员营销预算。

（3）严守企业及会员的秘密。

44.会员发展员主要业绩指标

（1）有效完成会员发展目标。

（2）妥善处理会员投诉。

（3）严守企业及会员秘密。

45.会员管理员主要业绩指标

（1）会员的及时准确升级与降级。

（2）严守企业及会员秘密。

（3）完成会员发展计划与消费指标。

46.现场管理部经理主要业绩指标

（1）企业服务水平提升，投诉处理及时，数量减少。

——（外部调查）竞争者评价、消费者评价

——投诉率下降

——投诉及时处理率

（2）现场出样规范合理，艺术美观。

——规范与设计能够与时俱进、及时调整

——（内部调查）现场效果评估

——（外部调查）现场效果评估

（3）环境整洁美观，符合企业标准。

——（内部调查）购物环境及办公环境评估

——（外部调查）竞争者评价、消费者评价

47.现场管理部内勤主要业绩指标

（1）三信管理规范合理。

——上级检查无差错

48.现场管理员主要业绩指标

（1）现场布置规范合理，并有艺术性。

（2）妥善处理顾客投诉。

49.总服务台主要业绩指标

（1）妥善处理顾客投诉。

（2）顾客退换货无差错。

（3）服务无投诉。

50.广播员主要业绩指标

（1）按时保质完成播音

（2）完成广播稿采写计划（3）服务满意度

51.清洁班长主要业绩指标

（1）符合企业现场清洁卫生规定。

（2）卫生检查无重大扣分。

52.清洁员主要业绩指标

（1）所辖区域卫生、清洁，达到企业要求的标准。

53.销售部经理主要业绩指标

（1）完成部门经济指标。

（2）无重大经济损失（合理控制库存和应收帐款）。

（3）无重大服务事故和责任性安全事故。

54.销售部内勤主要业绩指标

（1）部门内现场管理规范有序。

（2）完备健全的台账。

（3）上报各种资料和材料及时、准确。

55.柜长（店长）主要业绩指标

（1）完成柜组经济指标。

（2）商品帐货相符，三帐（厂方、柜组和电脑实物帐）相符，帐册完整。

（3）柜组现场管理规范。

（4）柜组无重大事故。

56.营业员主要业绩指标

（1）完成销售指标。

（2）达到现场管理规范要求。

57.财务部经理主要业绩指标

（1）保证企业资金正常运作，会计核算、财务管理工作按国家有关制度顺利进行。

——资金调配无拖延

——外部检查无差错

——会计核算体系完善

（2）保证本部门工作协同配合且正常有序进行、会计基础工作规范达标。

——内部控制措施得当，无重大程序失误

（3）指导本部门员工在工作中提高业务能力和专业水平，提高协调能力和管理水平。

——培训指导人次

——（内部调查）专业服务水平评价、管理能力评价

58.会计核算助理主要业绩指标

（1）财务核算及帐表处理准确、完整、及时。

（2）税务处理及时、得当。

（3）会计档案完整、规范。

59.资金管理助理主要业绩指标

（1）确保资金安全，及合理运用。

（2）资金帐目清楚，处理及时、正确。

（3）各类报表及时、准确。

60.审核会计主要业绩指标

（1）财务数据准确、完整、及时。

61.现金出纳主要业绩指标

（1）费用报销严格按制度规定的范围操作。

（2）现金库存按规定的限额，日结日清。

（3）正确、及时编制会计分录。

62.银行出纳主要业绩指标

（1）款项支付严格按制度操作。

（2）银行存款及时核对并反映。

（3）正确、及时编制会计分录。

（4）业务处理无差错。

63.主办会计主要业绩指标

（1）业务处理及时、正确、规范。

（2）各种数据输入无差错。

64.进销存核算员主要业绩指标

（1）保证核算及时、正确、规范。

（2）保证各种数据输入无差错。

（3）发现库存等问题及时反映。

65.资产费用会计主要业绩指标

（1）确保发票、收据的安全和规范使用。

（2）固定资产的准确及时核算。

（3）管理费用等各项费用的准确及时核算。

66.收银员主要业绩指标

（1）现金收缴无差错。

（2）数据录入无差错。

（3）操作规范。

67.审计部经理主要业绩指标

（1）审计的准确性。

（2）及时发现企业重大问题，并提出整改意见。

（3）及时完成审计和后续审计任务。

68.审计员主要业绩指标

（1）及时向上级汇报审计中发现的重要问题。

（2）按时按质完成领导交办的工作任务。